Agentforce libère tout le potentiel de collaboration entre l’IA et l’expertise humaine, pour un support client plus rapide et une expérience inégalée

Paris, le 23 juillet 2025 – Salesforce franchit une nouvelle étape avec Agentforce. En effet, plus d’un million de requêtes d’assistance ont été traitées sur sa plateforme de support client : Salesforce Help, qui fonctionne sur Agentforce. Conçue comme une plate-forme d’agents IA prête-à-l’emploi, Agentforce répond directement aux questions des clients utilisateurs sur le site Salesforce Help, en langage naturel, et à partir de sources de données unifiées et consolidées par Salesforce. Agentforce assure ainsi un service de support rapide, accessible 24h/24 et 7j/7, tout en permettant aux équipes humaines de se concentrer sur les cas les plus complexes nécessitant leur expertise.

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Chez Salesforce, la vision du Service Client (Customer Success) s’articule autour de deux piliers fondamentaux : la simplicité et l’expertise. Cette approche se concrétise par un design intuitif, une connaissance approfondie de nos produits et une compréhension précise du contexte utilisateur, garantissant ainsi des réponses réactives, précises, sans effort. À ce jour, Agentforce a traité plus d’un million de requêtes d’assistance sur le site de support — soit autant de requêtes où l’intelligence artificielle a su apporter une aide réactive, claire, fluide, sans être transféré d’un service à l’autre.

Agentforce se révèle être un catalyseur d’efficacité incontournable pour les équipes de Salesforce. En automatisant une multitude de requêtes d’assistance courantes et répétitives, il libère un temps précieux pour les équipes de support. Cette automatisation permet aux collaborateurs de se détourner des tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer pleinement sur des missions stratégiques.

Cette approche favorise le renforcement des relations clients. En disposant de plus de temps pour des interactions de qualité, les équipes peuvent approfondir leur compréhension des besoins clients, offrir des solutions personnalisées et bâtir une confiance durable. De surcroît, les équipes sont mieux positionnées pour identifier les opportunités d’amélioration, contribuer à la satisfaction client sur le long terme, et accroître significativement leur impact stratégique.

Comment ça marche ?

Agentforce tire sa rapidité et sa précision de son intégration native à la plateforme unifiée de Salesforce. Pour traiter chaque requête client de manière fluide, sécurisée et à grande échelle, la solution mobilise plusieurs composants clés : les Agents, les Données, les API et les Métadonnées (ADAM).

Optimisé par Data Cloud, Agentforce intègre des données structurées (historique de compte, niveau de consommation, …) et des contenus non structurés (bases de connaissances, fiches produits, …) afin de fournir des réponses pertinentes et personnalisées. Sa compréhension approfondie est garantie par le moteur de raisonnement (Atlas Reasoning Engine), qui orchestre les prompts, le code et les modèles de langage (LLM) pour analyser les intentions, orienter les comportements et s’appuyer sur des thématiques, des instructions et des actions prédéfinies.

Agentforce est déjà capable de comprendre et d’interagir dans plusieurs langues, bien que les sources de contenu restent en anglais. Cette fonctionnalité a ainsi permis le déploiement d’un service de support en japonais, avec l’intégration progressive d’autres langues, sans nécessiter de cycles de traduction coûteux.

Grâce au nouveau Agentforce Command Center, Salesforce dispose d’une visibilité en temps réel sur les performances des agents IA. Chaque indicateur (latence, escalades, erreurs, alertes) contribue à l’identification de lacunes dans les contenus, à l’amélioration des prompts et à l’assurance d’un fonctionnement optimal et fluide de l’agent.

Structurer l’IA autour de la performance et de l’expérience client

Le déploiement initial d’Agentforce a été progressif et ciblé, permettant d’apprendre rapidement et d’optimiser les performances. Aujourd’hui, Agentforce offre un service multilingue fiable et étendu, grâce à un large éventail de données.

Deux bonnes pratiques

Fort de l’expérience acquise depuis le lancement d’Agentforce, Salesforce recommande aux organisations de prendre en compte deux bonnes pratiques avant d’intégrer des agents :

1. Miser sur une intelligence dynamique

Un agent IA efficace ne se limite pas à une base de connaissances statique. Il repose sur une intelligence dynamique capable de combiner données structurées et non structurées, de comprendre l’intention derrière chaque requête et de s’améliorer en continu grâce aux retours utilisateurs et aux analyses de performance.

Chez Salesforce, ce processus est appelé le Knowledge Cycle : il permet à Agentforce de fournir des réponses précises, contextualisées et évolutives, à grande échelle.

Dès les phases pilotes, un dispositif rigoureux a été mis en place : revues de performance hebdomadaires, suivi en temps réel, outils d’évaluation pilotés par l’IA. Ce cadre méthodique a permis de tester, ajuster et affiner en continu la qualité des réponses. Les contenus ont été actualisés, les prompts retravaillés, les moteurs de récupération perfectionnés — le tout fondé sur des données d’usage réelles et des analyses humaines. Aujourd’hui, cette infrastructure adaptative est directement intégrée à Agentforce, ce qui lui permet de progresser à chaque interaction.

Mais la précision seule ne suffit pas. Un agent performant doit aussi être capable de répondre de manière appropriée au contexte : avec le bon ton, la bonne information, et au bon moment — pour aider véritablement le client.

2. Concevoir l’expérience client dès le départ

Le cycle du service (Service Cycle) ne se limite pas à la réponse apportée – il englobe la manière dont l’agent interagit avec l’utilisateur. Le déploiement d’Agentforce a mis en évidence un point essentiel : la justesse d’une réponse ne suffit pas si elle ne tient pas compte du ton ou du contexte.

À l’image de la formation de nos ingénieurs support, Agentforce a été conçu pour reconnaître les signaux contextuels et répondre avec empathie. En cas de panne – un moment critique – l’agent ne se borne pas à enclencher un diagnostic technique : il reconnaît d’abord la difficulté (“Je suis désolé d’apprendre cela”) et exprime l’urgence (“Je vous mets en relation avec un expert dans les plus brefs délais”). Ce type de réponse va au-delà de la précision technique : il s’agit d’instaurer un climat de confiance, en répondant avec empathie aux attentes de l’utilisateur.

Agentforce évolue : plus de langues, plus de personnalisation, plus d’accessibilité

Le cap du million de requêtes n’est qu’une première étape. À partir des retours utilisateurs, trois évolutions majeures ont été développées pour rendre l’expérience du support encore plus intuitive, accessible et utile :

• Extension linguistique – Agentforce prend désormais en charge le japonais (avant d’autres langues prochainement). Ce déploiement ne nécessite aucune traduction manuelle fastidieuse : l’agent comprend et répond directement dans la langue de l’utilisateur, à partir des contenus sourcés en anglais.

• Interface vocale – De nouvelles fonctionnalités vocales viennent renforcer l’accessibilité du service. Combinées aux optimisations mobiles, elles ouvrent la voie à une expérience véritablement conversationnelle, disponible partout et à tout moment.

• Personnalisation – Grâce à l’exploitation des données Salesforce, Agentforce proposera un service plus proactif et personnalisé. Recommandations contextuelles, gestion optimisée des cas ou prise de rendez-vous : l’agent s’adapte aux besoins spécifiques de chaque utilisateur.

Ces avancées ne relèvent pas de simples améliorations produit : elles s’inscrivent dans une démarche plus large visant à offrir une expérience client plus proactive, plus personnalisée, et plus fluide que jamais.

En combinant le Knowledge Cycle (réponses intelligentes) et le Service Cycle (une qualité de service centrée sur l’humain), Salesforce pose les bases d’un nouveau modèle de support, où humains et IA collaborent pour aller plus loin, ensemble.

Les enseignements issus de l’expérience Agentforce continueront d’être partagés, avec pour ambition d’accompagner toutes les entreprises dans la définition de leur propre stratégie d’IA. Pour suivre les dernières avancées, rendez-vous sur notre page dédiée à notre propre étude de cas d’Agentforce on Help.