Salesforce améliore la productivité des équipes IT en automatisant la résolution des incidents avec Agentforce IT Service
Agentforce IT Service propose une approche unifiée accessible 24h/24 et 7j/7
Des agents IA autonomes résolvent instantanément les problèmes informatiques, en mode conversationnel dans Slack.
UNESCO, EPB et Piedmont Healthcare améliorent leurs marges, réduisent leurs coûts opérationnels.
Plus de 100 connecteurs, intégrations et workflows préconfigurés sont disponibles avec un écosystème de partenaires (Google, Microsoft, Zoom, etc).
Paris, le 10 octobre 2025 – Salesforce dévoile Agentforce IT Service, une suite de produits de support IT conçue selon une approche agentique et conversationnelle. Cette solution évolutive, sécurisée et de confiance allège la charge des équipes IT, en proposant des résolutions instantanées aux employés, dans leur environnement de travail.
Pendant des décennies, les équipes informatiques et les employés ont été confrontés aux frustrations d’un système de gestion des services IT basé sur les traditionnels tickets d’incidents. Ces systèmes ont souvent engendré de longues files d’attente, ralentissant la productivité globale. Le résultat : les employés perdent en moyenne 352 heures par an à cause de problèmes informatiques, ce qui coûte des milliards aux entreprises.
Pour aider les organisations à regagner ces heures précieuses, Salesforce lance Agentforce IT Service, une suite de produits de support informatique axée sur les agents IA en mode conversationnel. Sécurisée et évolutive, cette offre allège la charge des équipes informatiques en fournissant des résolutions instantanées et conversationnelles aux employés.
Une révolution conversationnelle pour le service IT, une résolution instantanée pour les utilisateurs
D’ici 2029, l’IA agentique résoudra de manière autonome 80% des problèmes courants du service client, entraînant une réduction de 30% des coûts opérationnels, selon le Gartner* . Pour les employés, cela signifie que le support informatique n’est plus un portail où il faut créer un ticket et attendre une réponse, mais une aide instantanée, personnalisée et proactive, où qu’ils se trouvent. Pour les équipes IT, cela se traduit par une réduction des coûts, une assistance par l’IA intégrée aux processus de travail et se concentrer sur des initiatives stratégiques.
« Le modèle ITSM traditionnel et fragmenté est fondamentalement dépassé. En développant Agentforce IT Service nativement sur la plateforme Salesforce et Service Cloud, nous nous engageons dans une révolution conversationnelle et agentique qui transforme les services IT et RH. Ce tournant agentique apporte une intelligence embarquée et de confiance qui rend les équipes IT plus efficaces et améliore la productivité des employés. » — Muddu Sudhakar, SVP & General Manager, IT & HR Service chez Salesforce.
Construit sur la plateforme unifiée de Salesforce, Agentforce IT Service abat les silos de données de l’entreprise pour permettre des résolutions automatiques plus rapides et des processus de travail fluides entre départements. La solution hérite des meilleures pratiques de Service Cloud, éliminant ainsi les intégrations coûteuses et la fragmentation des données pour garantir des résolutions précises.
Avec Salesforce, l’UNESCO déploie une technologie d’avant-garde, associant l’expertise humaine à la puissance de l’IA agentique afin d’améliorer l’expérience tant de nos équipes IT que de nos collaborateurs”, déclare Omar Baig, Chief Information and Technology Officer à l’UNESCO
« Avec Salesforce, l’UNESCO déploie une technologie d’avant-garde, associant l’expertise humaine à la puissance de l’IA agentique afin d’améliorer l’expérience tant de nos équipes IT que de nos collaborateurs », déclare Omar Baig, Chief Information and Technology Officer à l’UNESCO. « En exploitant l’IA agentique pour automatiser les tâches informatiques de routine et optimiser l’efficacité des équipes IT, nos collaborateurs peuvent se consacrer aux missions prioritaires au service du Secrétariat et des États membres de l’UNESCO ».
« Dans le secteur de la santé, l’expérience des collaborateurs est un impératif qui impacte directement la qualité des soins apportés aux patients », explique Jim Kowalczyk, Responsable des opérations des systèmes d’information chez Piedmont Healthcare. « Notre relation de confiance et de longue date avec Salesforce est fondamentale dans notre organisation. La solution Agentforce IT Service constitue une véritable révolution qui apporte à nos équipes une expérience plus efficace et personnalisée. Nos collaborateurs se concentrent ainsi sur notre mission principale : offrir des soins d’excellence, empreints de compassion. »
Comment fonctionne Agentforce IT Service ?
Agentforce IT Service est une solution complète qui comprend :
- Un centre de services IT (Agentic IT service desk) : Il offre une gestion de bout en bout des services informatiques (incidents, problèmes, changements, versions, requêtes) conformes aux processus ITIL, ainsi qu’un catalogue de services unifié.
- Des agents IA pour les employés et les équipes IT : Plusieurs agents IA travaillent de concert comme des experts pour résoudre les problèmes, de la réponse à une question simple à l’analyse des causes profondes d’un incident majeur.
- Une base de données de gestion de configuration agentique (Agentic CMDB) et un Service Graph : Cette couche d’intelligence connecte les applications, l’infrastructure et les services de toute l’organisation, offrant une vue complète des dépendances pour une résolution proactive des incidents.
- Des connecteurs et workflows étendus : Pour une intégration transparente dans le paysage informatique de l’entreprise.
Capture d’écran : IT Service Desk repose sur Agentforce, des outils de productivité et une base de connaissances pour synthétiser, détecter et résoudre les problèmes.
Pour les employés : productivité optimale et résolutions instantanées
Agentforce IT Service est accessible là où les employés travaillent déjà : Slack, Microsoft Teams, portail d’entreprise ou chat web. Un employé peut simplement formuler sa demande dans son interface de messagerie habituelle, et les agents IA s’occupent du reste : répondre aux questions, résoudre les problèmes ou faire remonter les demandes urgentes.
Par exemple, si un employé veut savoir s’il est éligible au renouvellement de son ordinateur portable, il lui suffit de poser la question. L’agent IA vérifie son profil, la politique de l’entreprise et fournit une réponse personnalisée en temps réel, sans aucune intervention de l’équipe IT. En cas d’incident majeur, comme une panne de serveur de messagerie, l’agent peut alerter automatiquement les employés concernés et fournir des mises à jour.
Pour les équipes IT : du helpdesk réactif au support augmenté
Agentforce IT Service aide les équipes informatiques à automatiser la gestion des incidents et à obtenir des informations plus riches pour des résolutions plus rapides. Elles peuvent ainsi prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent et réduire les coûts de support.
- Détection rapide des anomalies : Lorsqu’un incident majeur se produit, l’agent IA analyse les cas passés pour en détecter la cause, générer un résumé et proposer des solutions.
- Décisions guidées par la donnée : Les responsables IT bénéficient d’indicateurs en temps réel sur la performance des équipes, l’inventaire des actifs ou le volume des incidents. Ces informations facilitent l’optimisation de l’allocation des ressources.
- Réduction des interruptions opérationnelles : Grâce à une CMDB embarquée, les équipes peuvent rapidement localiser les défaillances. Par exemple, la CMDB peut signaler tous les systèmes affectés par la panne d’un répartiteur réseau avant que l’incident ne se propage.
Unifier l’écosystème IT et RH grâce à un réseau de partenaires de confiance
Agentforce IT Service propose également plus de 100 connecteurs et intégrations préconfigurés pour connecter l’ensemble des applications, services et systèmes déjà utilisés. Grâce à ces connexions prêtes à l’emploi (Box, Crowdstrike, Google, IBM, Microsoft, Okta, Oracle NetSuite, Qualtrics, TeamViewer, Workday, Zoom, … etc), les équipes IT peuvent intégrer aisément tous les processus IT et RH. Les entreprises bénéficient ainsi de résolutions automatisées, d’un gain de productivité et d’une réduction des coûts, sur la base d’une approche de rationalisation.
Disponibilité
La solution Agentforce IT Service sera disponible dans le courant du mois d’octobre 2025. L’ensemble de la solution inclut : IT Service Desk (centre de services IT), les agents pour les employés et une CMDB intégrée. La plateforme Agentforce, les portails employés et Slack sont déjà disponibles.
Pour en savoir plus
- Découvrir Agentforce IT Service
- Regarder la démo pour voir Agentforce IT Service en action
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- Assistez à la keynote Agentforce IT Service à Dreamforce
- Comment Salesforce déploie Agentforce pour les services RH
* Le Gartner prévoit qu’en 2029, l’IA agentique résoudra de façon autonome 80 % des demandes courantes du service client sans intervention humaine » (cf. communiqué, mars 2025)
