San Francisco, le 14 octobre 2025 – A l’occasion de la conférence Dreamforce (14-16 octobre), Salesforce dévoile sa toute nouvelle version d’Agentforce. Il s’agit de la plateforme la plus complète pour concevoir, déployer et contrôler des agents IA en entreprise, de manière fiable et à grande échelle. La plateforme Agentforce 360 offre des expériences contrôlées, contextuelles et cohérentes à chaque interaction avec les clients et les collaborateurs. Elle permet aussi aux équipes de passer plus rapidement du stade du prototype à la mise en production.
S’appuyant sur les enseignements tirés de plus de 12 000 implémentations Agentforce, la plateforme Agentforce 360 introduit un nouveau langage Agent Script pour définir le comportement des agents, Agentforce Voice, une couche d’expérience vocale native, un Agentforce Builder repensé pour un développement et des tests conversationnels rapides, ainsi que des flux de données non structurées alimentés par l’IA. Et Intelligent Context, pour transformer les documents les plus complexes en un contexte fiable pour le raisonnement. Résultat : des agents précis, conformes à la tonalité de la marque et prêts des déploiements à l’échelle de l’entreprise.
FONCTIONNALITÉS CLÉS DE LA PLATEFORME AGENTFORCE 360
Agent Script : contrôler le comportement des agents
Agent Script, un nouveau langage de script permettant de contrôler les agents, constitue un élément central de cette nouvelle version Agentforce 360. Agent Script combine la créativité de l’IA et la rigueur des processus métiers, afin que les agents se comportent exactement comme souhaité, à chaque fois. Agent Script permet de définir le comportement d’un agent à l’aide d’un langage d’expression lisible par l’humain, qui épouse la logique conditionnelle, l’utilisation précise d’outils et des contrôles déterministes guidés. Ce nouveau niveau de contrôle permet à Agentforce d’aborder même les tâches les plus complexes avec assurance.
Les principales fonctionnalités incluent :
- Agent Script : nouveau langage d’expression pour la création d’agents IA. Ce langage d’expression JSON lisible par l’humain et portable permet aux équipes de définir une logique complexe d’agent, y compris des conditions, des règles “si/alors” et des transferts – le tout avec une précision programmatique.
- Déblocage du moteur de raisonnement Atlas pour permettre un raisonnement hybride : Le moteur de raisonnement Atlas est désormais configurable, permettant aux équipes d’équilibrer la créativité inhérente des LLM avec la certitude de la logique métier structurée, ce qui permet un comportement d’agent plus prévisible et plus fiable.
- Choix de modèles flexible et étendu : La plateforme Agentforce 360 prend désormais en charge Google Gemini comme modèle pour le moteur de raisonnement Atlas, rejoignant OpenAI et Anthropic afin d’offrir un plus grand choix des modèles utilisés par Agentforce pour raisonner et planifier.
Agentforce Voice : créer des expériences unifiées et dynamiques qui séduisent
Agentforce sonne la fin des attentes et des parcours téléphoniques automatisés interminables. Agentforce Voice propose des conversations naturelles et humaines, reflétant le ton et la personnalité uniques de la marque d’entreprise, et se connecte de manière transparente à tous les départements de l’entreprise. C’est plus qu’une nouvelle manière de répondre, c’est une nouvelle façon d’agir. Alors que 80 % des demandes commencent par téléphone, Agentforce transforme chaque appel en interaction dynamique en temps réel, alimentée par les tests rigoureux du Salesforce AI Research.
Agentforce Voice soumet chaque agent à des milliers de scénarios réels, y compris des environnements bruyants, des interlocuteurs distraits et des processus complexes en plusieurs étapes, afin d’assurer des performances fiables et prêtes pour l’entreprise.
Résultat : des relations clients plus solides et un retour sur investissement mesurable.
Les principales fonctionnalités incluent :
- Agents vocaux entièrement personnalisés : chaque agent IA parle avec une voix fidèle à l’identité et la marque de l’entreprise, entraînée à partir de ses données, de son ton et de ses connaissances contextuelles.
- Interactions ultra-réalistes et à faible latence : conçue pour la réactivité en temps réel, Agentforce Voice atteint un flux conversationnel naturel tout en exécutant des actions telles que la mise à jour d’enregistrements CRM, le déclenchement de workflows ou l’appel d’API, avec une traçabilité complète via Data 360.
- Intégration transparente : nativement connectée à Salesforce, Agentforce Voice s’étend à l’ensemble de la pile du centre de contact avec une prise en charge de premier ordre pour Amazon Connect, Five9, NiCE et Vonage.
- Conversations fluides et interruptibles : chaque mot est transcrit en direct dans Salesforce Voice, offrant aux agents humains une visibilité en temps réel depuis la console, pour des reprises instantanées et sans friction si nécessaire.
- Architecture de plateforme “voice-first” : latence optimisée, réalisme vocal et compréhension linguistique approfondie font d’Agentforce Voice non seulement une nouvelle modalité, mais une expérience de plateforme complète conçue pour rencontrer les clients là où ils se trouvent.
Agentforce Builder : tout le monde peut désormais créer et contrôler des agents fiables
Avec Agentforce Builder, les équipes peuvent désormais concevoir, tester et affiner des agents dans un espace de travail unique et conversationnel. Que l’on soit un développeur chevronné ou un utilisateur en langage naturel, cette annonce signe la fin des cycles séparés de construction, de test et de déploiement. Le “vibe-building”, l’édition instantanée dans des documents, canevas ou scripts, et les simulations en un clic avec débogage en temps réel offrent une véritable révolution des processus de travail. Cette fonctionnalité permet d’itérer beaucoup plus rapidement, en toute sécurité et de manière plus collaborative que jamais. Chaque agent se compile en un fichier JSON portable, facilitant le versioning et le partage, tandis que les contrôles de sécurité et de confidentialité de niveau entreprise assurent une gouvernance optimale.
Les principales fonctionnalités incluent :
- Un espace de travail unifié : pour permettre la rédaction, le test et le déploiement dans une interface unique, éliminant la boucle traditionnelle build-test.
- Une édition multi-vues : pour basculer en toute fluidité entre un éditeur de type document avec saisie semi-automatique, un canevas low-code et une vue script pour correspondre à tout flux de travail.
- Une itération rapide avec simulation et débogage en direct : afin de prévisualiser les interactions réelles des utilisateurs en temps réel, affichez les données de trace pour chaque étape de raisonnement et ajustez instantanément.
- Gouvernance de niveau entreprise : construite sur les fonctionnalités de sécurité et de confidentialité de Salesforce pour garantir la conformité et un déploiement sécurisé.
- Agentforce Vibes : un partenaire de codage IA qui collabore comme un pair-programmeur, comprenant le contexte de votre projet Salesforce et exécutant des tâches en votre nom pour accélérer le développement.
Intelligent Context : transformer le contenu en contexte
Les grandes expériences d’agents à l’échelle de l’entreprise commencent par un contexte métier précis. Intelligent Context garantit que les agents IA s’appuient sur la réalité complexe et non structurée de son entreprise, et pas seulement sur ses données structurées. Il extrait les informations critiques de toutes les sources (PDF, tableaux, images, organigrammes, …etc). Propulsée par le nouveau Data 360, cette fonctionnalité extrait, structure et expose automatiquement ces informations afin que les agents de l’entreprise puissent fournir des réponses précises, pertinentes et adaptées. La chaîne de traitement low-code de Salesforce permet de configurer les documents en quelques heures plutôt qu’en plusieurs jours. Il est également possible de configurer le contexte de manière à ce que les agents interprètent le même contenu selon plusieurs perspectives métiers. Résultat : des agents qui raisonnent à partir des bonnes données, offrent aux équipes une intelligence contextuelle riche à chaque interaction.
Les principales fonctionnalités incluent :
- Une extraction automatique du contexte : convertit des documents complexes et non structurés en données structurées et exploitables pour Agentforce.
- Une configuration low-code : pour mettre en place rapidement des flux de données non structurées en quelques heures seulement, sans gros efforts d’ingénierie.
- Une prise en charge multimodale : pour gérer PDF, tableaux, images, organigrammes et autres types de contenu.
- Une intégration fluide avec Data 360 : pour créer un index de recherche basé sur l’IA, pouvant être activé partout pour des opérations sécurisées, contextuelles et prêtes pour l’entreprise.
Des résultats concrets, des clients conquis.
Pour Ryan Teeples, CTO, 1-800Accountant : « Nous avons constaté des résultats immédiats suite à notre déploiement d’Agentforce pendant la frénésie des déclarations fiscales 2025, atteignant un taux de traitement de 90 % des cas et résolvant instantanément 70 % des questions par chat grâce à nos agents IA. En devenant une entreprise agentique et en élargissant notre utilisation d’Agentforce, nous fournirons bientôt à nos clients des mises à jour en temps réel sur leurs déclarations fiscales, signalerons automatiquement les économies potentielles et fournirons à nos experts des agendas préconstruits. Cette automatisation intelligente permet à notre équipe de se concentrer sur les besoins complexes de nos clients, c’est ainsi que nous assurons véritablement leur réussite. »
Pour Pierre Matuchet, SVP IT & Transformation Digitale, Adecco : « Notre premier déploiement d’Agentforce démontre le potentiel massif de l’IA agentique dans le recrutement. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 51 % des conversations avec les candidats se déroulent désormais en dehors des heures de travail habituelles. Ce succès a déjà permis à 25 entreprises de pourvoir des postes critiques. En automatisant les tâches à fort volume, nous libérons stratégiquement le temps de nos recruteurs pour se concentrer sur la qualité de la relation client. Et désormais, avec des capacités de raisonnement améliorées, nous pouvons entraîner chaque agent à personnaliser ses réponses selon le poste à pourvoir, garantissant une expérience adaptée et percutante pour chaque candidat. »
Pour John Thompson, VP Sales Strategy & Operations, Reddit : « Depuis la mise en œuvre d’Agentforce, Reddit a pu traiter 46 % des cas de support client avec des agents et réduire le temps moyen de résolution de 8,9 à seulement 1,4 minute, soit une amélioration de 84 %. Cette efficacité nous a permis d’offrir une assistance à la demande pour des tâches complexes, d’augmenter la satisfaction des annonceurs de 20 %, et de libérer nos représentants humains des questions répétitives. »
Pour George Pokorny, SVP Global Customer Success, OpenTable. « Lors de la recherche d’un agent de support, il était essentiel de trouver une solution capable d’offrir à nos partenaires restaurateurs et à nos clients la chaleur et le service haut de gamme attendus dans l’hôtellerie-restauration. Agentforce a été la solution. En quelques semaines, notre agent a résolu plus de 70 % des demandes, soit une nette amélioration par rapport à notre ancien chatbot. En offrant une option en libre-service haut de gamme, nous pouvons libérer nos agents humains pour les cas plus complexes. »
DISPONIBILITÉ
- Agentforce Voice – Disponibilité générale | 21 octobre 2025
- Context Indexing – Disponibilité générale | courant octobre 2025
- Agent Script – Bêta | courant novembre 2025
- Nouveau Agentforce Builder – Bêta | courant novembre 2025
- Agent Graph – Agent Script – Bêta | courant novembre 2025
- Agentforce Voice, prise en charge SIP – Pilote | courant décembre 2025
- Agentforce Voice, prise en charge WebRTC et canaux digitaux – Pilote | courant décembre 2025
