L’adoption de l’IA en entreprises s’intensifie, mais la sécurité des données demeure un obstacle

Paris, le 18 novembre 2025 – Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, révèle les résultats d’une nouvelle étude “Voice of the CIO” (La Voix des DSI), qui explore comment les dirigeants intègrent les agents IA dans leurs organisations. Elle met également en lumière la façon dont les DSI pilotent la transformation IA, en combinant un déploiement à grande échelle, une  évolution du rôle du DSI,  un accompagnement des équipes et des enjeux de sécurité des données.

De l’expérimentation au déploiement massif : nouveau rôle pour les DSI

Selon la dernière étude de Salesforce consacrée aux DSI, la mise en œuvre de l’IA a bondi de 282 % au cours des douze derniers mois. En 2024, les DSI étaient principalement focalisés sur la consolidation de leurs données, le renforcement de la sécurité et le lancement des premières phases pilotes. En 2025, ils passent à l’échelle : l’IA n’en est plus au stade de l’expérimentation, mais déployée au cœur de l’organisation.

Pour accompagner cette nouvelle phase, les DSI constatent que les compétences nécessaires évoluent. L’expertise technique reste indispensable, mais ce sont désormais le leadership, le storytelling et la conduite du changement qui conditionnent la réussite durable de l’adoption de l’IA. Et le constat est clair : 94 % des DSI affirment que la généralisation de l’IA les oblige à élargir leur palette de compétences.

L’IA renforce le rôle stratégique du DSI

Cette vague d’adoption à l’échelle de l’entreprise redéfinit aussi le rôle du DSI. Son partenariat avec la direction générale s’intensifie, de la préparation technologique à la conduite du changement, avec un objectif : aligner l’ensemble des dirigeants sur une stratégie commune d’adoption de l’IA.

Leurs priorités techniques ont également évolué. L’an dernier, les efforts se concentraient sur le nettoyage des données, la gouvernance, la sécurité et la gestion des systèmes hérités. Cette année, les DSI orientent leurs travaux vers la création de workflows agentiques, l’intégration de l’IA au sein des plateformes centrales et le déploiement sécurisé de l’IA dans toute l’entreprise.

Des bénéfices tangibles pour les équipes et les clients

Les DSI passent également davantage de temps auprès des équipes en contact avec les clients, en particulier le service client, où les agents IA démontrent dores et déjà un impact mesurable. Par ailleurs, dans la continuité des préoccupations exprimées l’an dernier sur les enjeux de données et de sécurité, ils indiquent s’appuyer de plus en plus sur des plateformes fiables et des systèmes unifiés afin de garantir un déploiement sécurisé et responsable de leurs investissements en IA.

« Les DSI transforment désormais leur ambition en actions concrètes et déploient l’IA agentique de façon tangible et mesurable. Intégrer l’IA directement dans le flux de travail et instaurer la confiance à chaque étape permet à chacun d’avancer plus vite, et avec davantage d’assurance. » – Daniel Shmitt, DSI, Salesforce

« Cette étude confirme clairement la transition de l’IA, de l’expérimentation à un impact concret sur l’activité, une réalité que nous observons. En intégrant Agentforce dans nos processus cliniques, nous avons réalisé une économie de temps équivalente à plus d’un million de dollars sur un an, et libéré des milliers d’heures pour nos équipes soignantes. C’est la véritable promesse de l’IA agentique : simplifier les systèmes pour redonner du temps aux personnes. » – Alex Waddell, DSI, Adobe Population Health

Principaux enseignements:

Les DSI passent au déploiement concret

• L’an dernier, 43 % des DSI estimaient avoir une longueur d’avance sur leurs concurrents en matière d’IA. Cette année, ils sont 61 %.
• La mise en œuvre complète de l’IA a augmenté de 282 % depuis 2024, passant de 11 % à 42 %.
• Le budget IA a presque doublé, les DSI déclarant consacrer 30 % de ce budget à l’IA agentique.
• 96 % des DSI affirment que leur entreprise utilise déjà ou prévoit d’utiliser l’IA agentique dans les deux prochaines années.

La confiance progresse dans toute l’entreprise

• 75 % des DSI se sentent plus confiants dans leur rôle aujourd’hui qu’il y a un an.
• 97 % déclarent en savoir plus sur l’IA aujourd’hui qu’il y a un an.
• Les DSI évaluent leur entreprise à un niveau nettement plus élevé qu’en 2024 sur plusieurs aspects liés à l’IA, notamment en matière :
  • d’amélioration des compétences des collaborateurs (+43 %)
  • de capacité à identifier les indicateurs de réussite/KPI pour l’IA (+33 %)

Les DSI émergent comme leaders du changement

• Les DSI affirment travailler en priorité avec les PDG, bien plus qu’avec les autres membres du comité exécutif, l’essor de l’IA agentique ayant accru leur influence et leur champ d’action.
• 94 % des DSI affirment que les agents IA ont accru la nécessité d’étendre leurs compétences.
• Les DSI développent des compétences inattendues au travail, davantage axées sur les soft skills que sur les compétences techniques.

Des compétences améliorées par les DSI pour se préparer à l’IA agentique

• 61 % ont renforcé leurs compétences en leadership.
• 57 % ont amélioré leurs compétences en storytelling et en construction de récit.
• 55 % ont développé leurs compétences en conduite du changement et en communication.

Le service client, premier champ d’application concret de l’IA agentique

• 65 % des DSI indiquent travailler plus étroitement avec les équipes de service client du fait de l’IA agentique, plus qu’avec tout autre département.
• Les DSI classent le service client en première position pour : les meilleurs cas d’usage, le plus d’enthousiasme, la meilleure préparation et la plus forte adoption de l’IA agentique.
• Ce constat est cohérent avec le dernier Agentic Enterprise Index de Salesforce. Selon les données d’utilisation d’Agentforce, le nombre moyen de conversations de service client gérées par un agent a été multiplié par 22 au premier semestre 2025.

Déploiement à grande échelle de l’IA rime avec collaboration transversale

• 81 % des DSI affirment que les agents IA renforcent la nécessité de travailler plus étroitement avec d’autres services comme les RH, la finance et les ventes, mais moins de la moitié le font actuellement.
• 93 % déclarent que l’adoption réussie des agents IA au travail dépend de leur intégration dans le flux du travail quotidien.
• 61 % des DSI déclarent privilégier des investissements auprès de fournisseurs qu’ils connaissent déjà. Comme l’explique un DSI APAC du secteur des sciences de la vie, « la bonne intégration des technologies liées à l’IA dans l’écosystème technologique global » constitue une avancée essentielle pour le développement des agents IA.

La confiance dans les données reste le principal frein

• Leur principale préoccupation en matière d’IA porte sur la sécurité et la confidentialité des données, immédiatement suivie par la question de la fiabilité des données.
  • Pourtant, seuls 35 % des DSI déclarent travailler plus étroitement avec les Chief Data Officers en raison de l’IA agentique, et seulement 14 % de leur budget informatique est consacré à la sécurité des données.
• Seuls 23 % des DSI sont totalement confiants dans le fait qu’ils investissent dans une IA intégrant une gouvernance des données dès la conception.

Les réponses d’un DSI dans le secteur du Retail corroborent ces chiffres : « Mon rôle s’oriente davantage vers le coaching et l’orientation du business sur le potentiel et les limites de l’IA. Il y a énormément de battage médiatique, bien plus que pour plusieurs technologies émergentes précédentes, ce qui nécessite d’être ramené à des applications réalistes pour notre activité. Beaucoup plus de formations sont nécessaires pour l’adopter et en tirer pleinement parti. La nécessité d’assurer un alignement stratégique entre départements est encore plus grande pour exploiter tout le potentiel des données et de l’analyse. »

Méthodologie de l’étude

Salesforce a mené cette étude en partenariat avec NewtonX,  auprès de 200 directeurs des systèmes d’information (DSI) dans 24 pays à travers les régions AMERICA, EMEA et APAC en octobre 2025.

Pour aller plus loin : comparer les résultats de l’étude avec ceux de l’année dernière