Selon une étude de Salesforce, l’IA est à l’origine de 67 milliards de dollars de dépenses, soit 20% des achats grâce à l’hyper-personnalisation des produits et l’intégration de l’IA conversationnelle dans les services clients

Agentforce Commerce, la plateforme de Salesforce disponible 24h/24, a traité 61 millions de commandes entre le 25 novembre et le 1er décembre 2025

Paris, le 5 décembre 2025 – Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, présente les résultats de son étude “Cyber Week 2025”, analysant les données d’achat de plus de 1,5 milliard de consommateurs, au cours de la période couvrant Thanksgiving, le Black Friday et le Cyber Monday. 

C’est à nouveau une semaine record pour le commerce mondial, avec une augmentation globale des ventes de 7% à l’échelle mondiale par rapport à l’année précédente, pour atteindre 336,6 milliards de dollars (dont 79,6 milliards aux États-Unis, soit une hausse de 5% par rapport à 2024). Ces résultats témoignent d’une forte consommation malgré la hausse des prix à l’échelle mondiale, et démontrent que l’IA et les agents constituent des accélérateurs puissants d’achat et de hausse de la  productivité pour le commerce mondial.

L’IA a un impact considérable sur les ventes et les services clients pendant la Cyber Week

Durant la Cyber Week, c’est 20% des commandes mondiales, soit 67 milliards de dollars de ventes qui ont été générées par l’IA et les agents. Ces derniers ont joué un rôle essentiel dans le parcours d’achat des consommateurs, avec des expériences personnalisées et un fort taux de conversion, grâce à des recommandations de produits hyper-calibrées et une interface conversationnelle dopée à l’IA. Pandora, Shark Ninja, Funko et d’autres marques utilisant la plateforme Agentforce 360 de Salesforce ainsi que leurs propres agents ont enregistré une croissance des ventes 32% supérieure à celle des entreprises qui n’en utilisent pas.

Au-delà du niveau de dépenses, les agents IA ont géré efficacement l’afflux de demandes liées aux fêtes de fin d’année. Les conversations avec le service client ont augmenté de 55% d’une semaine sur l’autre. Le volume d’actions des agents IA, notamment pour la mise à jour des adresses de livraison et le traitement des retours, a bondi de 70% par rapport à la semaine précédente, compensant ainsi la charge administrative des équipes de services clients et réduisant les coûts opérationnels.

« La période des fêtes représente notre plus grande opportunité pour développer nos revenus en direct-to-consumer, et les expériences agentiques sont essentielles pour réussir », explique Josh Smiley, SVP & Global Head of Technology chez Funko (fabricant de figurines et produits dérivés). « En tirant parti d’Agentforce 360, nous avons modernisé notre modèle de support client grâce à des réponses pilotées par l’IA afin de renforcer notre productivité et notre efficacité opérationnelle. En lançant notre ‘agent d’achat’, propulsé par Agentforce Commerce et l’IA conversationnelle, nous pouvons conquérir de nouveaux clients grâce à une expérience d’achat fluide et personnalisée. »

Une “Cyber Week” dynamisée par les agents IA sur tous les canaux

Pour les distributeurs mondiaux, le succès de la Cyber Week repose une disponibilité à 100% d’Agentforce 360 tout au long de la semaine. Agentforce Commerce, a ainsi traité 61 millions de commandes en ligne et permis aux marques d’afficher une croissance rentable. 

Cette croissance s’est étendue à tous les canaux : 

• Les marques ont géré 76% de commandes en plus sur la plateforme OMS de gestion des commandes e-commerce (Salesforce Order Management System)
• Agentforce Marketing a assuré une communication personnalisée en envoyant 56,3 milliards de messages marketing. 
• Lors du Black Friday, traditionnellement le jour le plus important de l’année pour les achats en magasin, la solution point de vente (POS) de Salesforce a enregistré une croissance de 96% du volume des commandes par rapport à 2024. 

Agentforce Service (la plateforme des services clients) et Data 360 (le moteur de données de Salesforce), ont tous les deux contribué à garantir une excellente expérience client. Agentforce Service a géré l’afflux de demandes après-vente en aidant à résoudre plus de 4,2 milliards de requêtes. Cette capacité a été soutenue par Data 360, qui traite les données pour offrir des expériences personnalisées, avec un nombre record de 1260 milliards d’enregistrements ingérés, soit une augmentation substantielle de 44% par rapport à l’année précédente.

La valeur d’Agentforce Commerce et d’Agentforce 360 se vérifie non seulement pour suivre l’affluence, mais aussi transformer les retailers en véritables entreprises agentiques, capables d’offrir des expériences d’achat personnalisées de manière constante

Nitin Mangtani, SVP & General Manager, Agentforce Commerce – Salesforce

“La période s’étendant de Thanksgiving, au Black Friday et au Cyber Monday, est le test ultime pour la plateforme commerciale d’un retailer”, explique Nitin Mangtani, SVP & General Manager, Agentforce Commerce – Salesforce. “Lorsque les dépenses mondiales atteignent des chiffres records et que le trafic atteint son pic, les marques ont besoin de confiance et d’une capacité à s’adapter à grande échelle. La valeur d’Agentforce Commerce et d’Agentforce 360 se vérifie non seulement pour suivre l’affluence, mais aussi transformer les retailers en véritables entreprises agentiques, capables d’offrir des expériences d’achat personnalisées de manière constante, bien au-delà de la période des fêtes.” 

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Principaux enseignements de la Cyber Week 2025

• La Cyber Week établit un nouveau record mondial avec des dépenses élevées des consommateurs tout au long de la semaine, et une croissance solide des ventes pour les retailers.
  • Le Black Friday a généré 79 milliards de dollars de ventes mondiales (en hausse de 6% par rapport à l’année précédente) et 18 milliards de dollars aux États-Unis (en hausse de 3% par rapport à l’année précédente). 
  • Le Black Friday a également représenté 31% de toutes les ventes en magasin pendant la Cyber Week, ce qui en fait le jour de la semaine où les achats en magasin ont été les plus importants. 
  • Par ailleurs, le Cyber Monday a généré 53 milliards de dollars de ventes en ligne dans le monde (soit une hausse de 7% par rapport à l’année précédente) et 13,6 milliards de dollars aux États-Unis (soit une hausse de 6% par rapport à l’année précédente).
    
• Le shopping mobile devient la norme :
  • 70% des commandes en ligne à l’échelle mondiale et aux États-Unis ont été effectuées via des terminaux mobiles. 
  • De plus, les portefeuilles embarqués sur smartphone ont continué à se développer en tant que moyen de paiement privilégié, avec 27% de toutes les commandes mondiales et 29% aux États-Unis. 
  • Parallèlement, les réseaux sociaux deviennent un point d’entrée essentiel pour les acheteurs, générant 15% du trafic numérique mondial vers les sites des commerçants et 16% aux États-Unis. TikTok, en particulier, se développe en tant que porte d’entrée du parcours d’achat des consommateurs, générant 9% du trafic social mondial pendant la Cyber Week, soit une augmentation de 55% par rapport à l’année précédente.
    
• Les dépenses des consommateurs restent fortes : le prix de vente moyen (ASP) pendant la Cyber Week a augmenté de 6%, à l’international, 8% par rapport à 2024. Mais au final, les consommateurs ne se sont pas laissés décourager par ces hausses de prix : le volume des commandes pendant la Cyber Week a tout de même augmenté de 2% à l’échelle mondiale et de 1% aux États-Unis par rapport à l’année dernière. Cela montre que les acheteurs ont considéré cette période comme la meilleure semaine de l’année pour faire leurs achats, malgré les hausses de prix.

« La Cyber Week a définitivement consolidé son statut de période d’achat la plus importante de l’année et son importance ne cesse de croître à l’échelle mondiale”, témoigne Caila Schwartz, Directrice, Consumer Insights, Salesforce. “Nous constatons que les consommateurs sont déterminés à dépenser. Leur intention d’achat s’exprime presque exclusivement via les terminaux mobiles. Leur parcours s’étend, de la découverte de produits sur des réseaux sociaux comme TikTok ou via des moteurs de recherche basés sur l’IA comme ChatGPT, jusqu’à l’acte d’achat final via un portefeuille mobile. Le message est clair pour les marques : les acheteurs modernes privilégient évidemment le numérique, mais leur parcours d’achat est surtout guidé par la commodité et la rapidité”.

Méthodologie de l’étude

L’étude Cyber Week 2025 s’appuie sur les données agrégées de l’activité de plus de 1,5 milliard de consommateurs dans plus de 89 pays. Pour cela, Salesforce consolide l’activité commerciale des marques et plateformes de e-commerce utilisant les solutions CRM intégrées à l’IA de Salesforce (Agentforce, Agentforce Commerce, Agentforce Marketing et Agentforce Service). L’étude se concentre plus particulièrement sur 18 marchés stratégiques : États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Suisse, Pays-Bas, Belgique, Europe de l’Est, pays nordiques, Moyen-Orient et Afrique, Asie-Pacifique, Japon, Australie, Nouvelle-Zélande, Amérique latine. 

L’étude offre un aperçu détaillé des neuf derniers trimestres et de l’état actuel du e-commerce. Plusieurs facteurs sont pris en compte pour extrapoler les chiffres macroéconomiques de l’ensemble du secteur de la vente au détail. Ces résultats, ainsi que d’autres, ne sont pas représentatifs des performances de Salesforce.

Les données prévisionnelles présentées proviennent d’études menées par Salesforce. Les calculs utilisés combinent des données internes et externes, ainsi que plusieurs hypothèses de marché.

Pour aller plus loin :

• Comparer la Cyber Week aux prévisions “Holidays 2025” de Salesforce
• Visiter le site Holiday Shopping HQ pour les résultats en temps réel de la Cyber Week