Salesforce presenta Agentforce for Communications per trasformare il customer engagement delle Telco

Gli agenti AI dedicati al settore delle telecomunicazioni gestiscono operazioni di vendita complesse e risolvono i principali punti critici del processo di fidelizzazione

Milano, 2 marzo 2026 – Nonostante gli ingenti investimenti in infrastrutture 5G, il settore delle telecomunicazioni si trova oggi ad affrontare un vero e proprio paradosso, avendo speso molte risorse per innovare ma arrivando a preservare a malapena i ricavi già esistenti. E nonostante gli sforzi, la crescita del comparto rallenterà fino al 2,9% entro il 2029, mentre il ricavo medio per utente (ARPU) scenderà a soli 6,20 dollari.

Allo stesso tempo, i team che sono responsabili della relazione con i clienti operano sotto pressione senza disporre degli strumenti necessari, con tassi di abbandono che arrivano al 40%. Queste dinamiche non si limitano a mettere a dura prova i team e a generare frustrazione nei clienti, ma creano anche attriti invisibili che erodono i margini e frenano la crescita.

Per questo Salesforce lancia Agentforce for Communications, una soluzione che integra cinque nuovi agenti AI preconfigurati, progettati per aiutare i team a recuperare tempo e cogliere opportunità capaci di generare nuovi flussi di ricavi. Oggi ogni venditore può accelerare la chiusura delle trattative, ogni tecnico sul campo può trasformare una visita in un’occasione di upselling e ogni operatore dell’assistenza può dedicarsi ad attività a più alto valore, rafforzando la fidelizzazione nel lungo periodo, con il supporto degli agenti AI.

Gli agenti verticali di Agentforce for Communications sono progettati specificamente per il settore delle telecomunicazioni. Agentforce attinge in tempo reale ai dati del CRM, dei sistemi di supporto operativo (OSS) e dei sistemi di supporto aziendale (BSS), consentendo agli agenti di agire immediatamente con affidabilità, rispondere in linguaggio naturale e individuare soluzioni rapide e opportunità di crescita.

Grazie a una conoscenza approfondita del cliente, della sua storia di servizi e fatturazione e delle offerte aziendali, questi agenti trasformano ogni interazione in un’occasione per raggiungere obiettivi di vendita o di servizio, lavorando in modo integrato con i team umani.

A differenza delle soluzioni di AI generiche, questi agenti sono progettati per avere competenze settoriali e customer-centric, permettendo un’adozione dell’AI agentica più rapida ed efficiente.

Invece di dover navigare tra diversi canali per risolvere errori o per richiedere informazioni, i clienti possono contare su un ecosistema “auto-riparante”, in cui i problemi vengono risolti prima ancora di essere notati, la fatturazione è chiara, il servizio efficiente e gli operatori umani possono dedicarsi a un’assistenza di livello superiore.

Agentforce sostituisce le attività manuali di ricerca e recupero dati fornendo insight utili in tempo reale, consentendo di concentrarsi sulla gestione di problematiche complesse e su scenari win-win che incrementano i ricavi e rafforzano la fedeltà al brand.

I nuovi agenti predefiniti di Agentforce Communications sono:

• Billing Resolution Agent per fornire un’analisi dettagliata delle fatture supportando gli operatori dell’assistenza nella risoluzione autonoma dei ticket, sulla base di linee guida specifiche. Questo garantisce ai clienti una trasparenza finanziaria immediata e la possibilità di ricevere tempestivamente risposte precise.
  
• Service Level Objective (SLO) Insights Agent per aiutare i team a rispettare i livelli di servizio promessi, come uptime della fibra o tempi di riparazione.
  
• Quoting Agent per supportare i team di vendita nella creazione rapida di preventivi, generando istantaneamente offerte accurate in linea con regole e logiche aziendali. Questo agente assicura l’applicazione corretta di pacchetti e prezzi, riducendo l’abbandono dovuto a incompatibilità tecniche e semplificando un processo altrimenti manuale e oneroso.
  
• Site Grouping Agent per automatizzare la configurazione di preventivi e l’applicazione di offerte per grandi contratti multi-sito attraverso istruzioni in linguaggio naturale, suggerendo proattivamente raggruppamenti in base alla posizione, alla manutenzione e ad altri parametri.
  
• Guided Selling Agent per identificare potenziali opportunità di vendita quando i tecnici si recano presso i clienti per attività di installazione e supporto. Questo agent consente di suggerire soluzioni su misura generando preventivi tecnicamente validi in un momento di interazione diretta con il cliente, migliorando la soddisfazione dello stesso.

“Con Agentforce Communications aiutiamo le aziende di telecomunicazioni a lavorare in modo più efficiente, collegando le diverse funzioni aziendali grazie ad agenti AI attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a supporto: dalle vendite al servizio clienti fino alle installazioni.
Che si tratti di gestire abbonamenti, risolvere controversie di fatturazione o accelerare la programmazione di interventi, mettiamo le aziende Telco nelle condizioni di operare efficacemente e di competere, migliorando la qualità dei servizi”. – Alessandro Catalano, AVP Salesforce Italia

Per saperne di più

• Maggiori informazioni su Agentforce for Communications a questo link