Leading Through Change  - いま、私たちができること。- 

新型コロナウイルス(COVID-19)のような世界全体が難しい局面にいる場合であっても、地域の緊急事態であっても、企業はお客様に向けた緊急時のコミュニケーションプランを準備しておく必要があります。マーケティングメッセージを多少修正するだけでは十分ではありません。カスタマーサービスチームやWebサイト、ソーシャルチャネル、お客様に対応するスタッフなども考慮に入れてプランを作成する必要があります。

社会における危機そのものをコントロールできることはほとんどありませんが、危機への対応をコントロールすることは可能です。

 

ここからは、お客様にいまの状況が与える影響と今後の方針を伝えるためのプランを作成する上で役立つ、5つのヒントをご紹介します。

  1. お客様を気にかけていることを示す不安定な状況に置かれると、人はつながりを求めます。現代社会においては企業がその役割を担っています。あなたの会社が課題に対処し、役に立つリソースを提供していることをお客様に対して伝えるメッセージを考えてみましょう。ソーシャルメディア、メール、オンラインコミュニティは、特に短い緊急メッセージを伝えるのに適したメディアです。

  2. 先を見越したコミュニケーションを行う 緊急時、企業に対するお客様の期待は平時よりも一層高まります。ビジネスへの変更や影響は事前に告知するようにしましょう。お客様が必要な情報を探し回らなくてもいいように、必要な情報を先回りして提供しましょう。先を見越したコミュニケーションを行っていれば、スタッフがお客様からの同じ質問に繰り返し答える必要もなくなります。

    メール、SMS、プッシュ通知、ソーシャル、IVR(自動音声応答)システム、チャットボットの導入部、ホームページのモーダルウィンドウ、ヘッダー、専用のWebランディングページなど、さまざまなチャネルで通用するメッセージを作成しましょう。必要に応じて、お客様と従業員に同じ手段で並行して通知を行えるような手法を確立しましょう。

  1. 頼りになるサポート役になる信頼のおけるきめ細かな対応を行い、思いやりを示しましょう。たとえば、アメリカのドラッグストアチェーン大手のWalgreens社やCVSファーマシーは、新型コロナウイルスのパンデミック(世界的大流行)期間における処方薬の配送料を無料にしました(詳しくはこちら(英語))。中堅・中小企業も支援に乗り出しています。私は、地元の食品店から一通のメールを受け取りました。半径5マイル以内に住む70歳以上の顧客への無料配送サービスを実施するというアナウンスでした。「外出を避けて食品の配達を希望する友人や家族」にもこのメールを転送してほしいというお願いも添えられていました。

  1. お客様を元気づける。困難な状況にある時、影響を免れた人がそれ以外の人に手を差し伸べる立場に回ることは多々あります。 社会の一員としての企業の責任・義務をアピールすることで、そのきっかけをつくることができます。(緊急時におけるSalesforceの取り組みの一つをこちらでご覧いただけます(英語)。)できる限りの支援を行いましょう。支援ポータルの開設、慈善的立場の周知、収集・調整のサポート、製品、サービス、資金や時間の無償提供を行うほか、貴社のブランドのコミュニティがどのように関われるかを伝えるのです。

  2. コンテンツの流れを監査する。ソーシャルメディア、プロモーションメール、取引関連のメール、プッシュ通知、SMSなど一連のメッセージ全体をチェックして、現状では休止や差し替えが必要なやり取りがないか、特定してください。逆にそれを怠れば、メッセージが無神経、不正確、不幸に乗じて利益を上げようとしているなどと受け取られてブランドイメージが傷つく危険性があります。

 

これらのコミュニケーションは、全社で実施するようにしましょう。PR、ソーシャル、メール、モバイル、Webサイト、デザイン、データ/IT、慈善活動、店舗/現場、物流、サプライチェーン、カスタマーサービスなどの専門家を集めた部門横断型の「実行チーム」を編成しましょう。 

次に、このチームで計画を作成し、組織が顧客とやり取りを行う際の各部門の役割分担を明確化してください。危機対応戦略を策定し、コミュニケーションテンプレートを作成しましょう。もし時間があれば、予行演習を行って計画と戦略に不足がないかチェックしてみてください。

米国国土安全保障省では、準備、対応、復旧のための主要な情報を提供しています。これらを入手して、計画やコミュニケーションに活用しましょう。不測の事態における迅速な活動と顧客支援に役立つはずです。


本連載「Leading Through Change - いま、私たちができること。 -」 では、企業がこの難しい局面を乗り越えるために役立つ、ソート・リーダーシップ、ヒント、リソースをお届けしています。ぜひ、下記の記事も合わせてチェックしてみてください。