セールスフォース・ドットコム、Salesforce CRM for Twitterを発表

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2009年3月23日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。
2009年3月26日
株式会社セールスフォース・ドットコム


Facebookに続き、新たなSNSサイトと統合し、Service Cloudを強化
 
エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長: 宇陀 栄次)は本日、「 Salesforce CRM for Twitter」を発表しました。「Salesforce CRM for Twitter」によって、ユーザはTwitter上の会話を検索、モニタリングし、「 Service Cloud」環境へ直接統合することが可能になります。「Service Cloud」は、今年1月に発表された次世代カスタマーサービス・ソリューションで、コミュニティのナレッジ(知識)と 経験を活用することで、カスタマーサービスの品質を飛躍的に高めながらコスト削減を実現します。「Salesforce CRM for Twitter」は、す でにFacebookをはじめとする大手ソーシャル・ネットワーキング・サイトと統合されているので、ユーザは「Service Cloud」を 通じて800万を超えるTwitterユーザと直接やり取りできるようになります。

セールスフォース・ドットコムの会長 兼 CEO(最高経営責任者)、マーク・ベニオフは次のように述べています。「卓越した成功の記録を作り出し、ベスト・イノベーション(最高の革新)を 後押しする存在となっている当社のお客様に、感謝の意を表したいと思います。この10年間を表す言葉はただ1つ、"The End of Software" しかありません。これからの10年は、ア プリケーションだけではなくプラットフォームもクラウドコンピューティング環境で実行されることでしょう。"エンタープライズ・クラウドコンピューティングの時代" が到来したのです」

Twitter.com創業者でCEOのEvan Williams氏は次のように述べています。「Twitterの成功には、消 費者がそれぞれのコミュニティへ迅速かつ簡単に参加できる"シンプルさ"が大きな役割を果たしています。Salesforce CRM for Twitterを使ってTwitter上の会話を追跡することで、こ れからはビジネスにも同じメリットを活用できるようになるのです」

米国ケーブルテレビおよびインターネット・サービスプロバイダ、Comcast社のFrank Eliason氏は次のように述べています。「 ユーザの皆様が会話を交わしていることは分かっていますが、重要なのは誰がこれを聞いているのかということです。Salesforce CRM for TwitterおよびService Cloudによって 、 企業はこれらの会話に耳を傾けお客様のことを学べるだけでなく、こちらから積極的に会話へ参加できるようになります」

Salesforce CRM for Twitter: Service Cloudを活用し、Twitterで交わされている会話に参加
Twitter は、「今、何をしていますか?」など140文字以内の問いかけにユーザが答え、これを幅広いコミュニティに広げる無料のプラットフォームを提供します。このような「tweet( つぶやき)」には、具体的な企業やブランド、製品などあらゆるトピックが含まれます。急成長しているTwitterには多くの企業が注目しており、影 響力が拡大しているTwitterコミュニティの活用を考えている企業は増加しています。コミュニケーションスタイルがよりカジュアルなTwitterでは、企 業はエンドユーザと気軽にかつ効果的にコミュニケーションを図ることができます。「Salesforce CRM for Twitter」および「Service Cloud」では、T witter上の会話に参加するための次のような機能を提供します。
  • Search(検索):「Salesforce CRM for Twitter」によって、Twitterで毎日交わされている数百万の「つぶやき」を検索し、適 切な会話を見つけ出すことができます。すべての処理は「Service Cloud」環境で行われます。
  • Monitor(モニタリング):適切な「つぶやき」を検索後、「Service Cloud」でレコードを作成してこれを取り込み、その会話をモニタリングすることで、元 の書き込みとこれに対するすべてのレスポンスを追跡できます。
  • Join(参加):「Salesforce CRM for Twitter」を使って、「Service Cloud」の ナレッジベースから適切なソリューションをTwitterの書き込みに送ることで、Twitterに積極的に参加できます。

米国ニュージャージー州の交通機関NJ TRANSIT社のDennis Martin氏は次のように述べています。「Twitterで当社に関する会話が交わされ、情 報が共有されていることは知っていましたので、Service CloudによってTwitterコミュニティの会話に参加できるようになったことを非常に嬉しく思っています。Salesforce CRM for TwitterとService Cloudのおかげで、私たちは従来型のコミュニケーション環境の壁を越えて、お客様とやり取りできるようになるでしょう」

Nucleus Research社のリサーチ担当バイスプレジデント、Rebecca Wettemann氏は次のように述べています。「今日、ユ ーザはサービスに関する疑問や質問に対するエキスパートからの回答を、クラウド環境で探すようになっています。Twitterではこのようなコミュニケーションが大量に発生していますが、ほ とんどの企業はこれらの会話に参加する戦略を持っていません。このような状況において、Salesforce CRM for TwitterとService Cloudは、あ らゆる規模の企業がTwitterの会話へ効果的、効率的に参加できる環境を提供します」

Service Cloud: カスタマーサービスの未来
これまで、カスタマーサービス・テクノロジーとクラウド上のエキスパートの活動やナレッジは分断されていました。企業がカスタマーサービス・テクノロジーに投資を行っても、顧客満足度は向上せず、ユ ーザは本来であればカスタマーサービスに求めるはずの問題に対する回答を、クラウド環境に求めるようになってきています。今日、すでにサービスに関するコミュニケーションの大半はクラウド環境で行われています。「 Service Cloud」は、これら2つの独立した重要な領域を融合することで、新しいカスタマーサービスのモデルを確立します。

「Service Cloud」は、クラウドコンピューティング環境によってカスタマーサービスに変革をもたらします。Twitter、Google、F acebookなどの業界をリードするクラウドコンピューティング・プラットフォームを統合することで、あらゆる対話を取り込み、コミュニティのナレッジや情報を活用します。さらにこれらを顧客やエージェント、パ ートナーに提供することで企業の能力を高め、あらゆるチャネルを通じて一貫性のある質の高いカスタマーサービスが提供できるようになります。将来、カ スタマーサポートにおける対話の60%はクラウド環境で行われると予測されており、「Service Cloud」は次世代型カスタマーサービスを具体化して提供します。

企業内およびクラウド環境の情報を取り込み、ナレッジベースに集約させることが、「Service Cloud」の中核となっています。現在、Enterasys社、Misys Banking Systems社、Plantronics社をはじめとする世界6,800社が、「Salesforce CRM」と「Service Cloud」を活用してカスタマーサービス業務の標準化を進めています。

Force.comプラットフォームを基盤にしたService Cloud
「Service Cloud」は、「Force.com Sites」や「Force.com for Facebook」をはじめとする「Force.com」の最新機能を使って、オ ンライン上のサービスの垣根を越えてナレッジと対話情報を集約するユニークな環境を提供します。さらに、「Force.com AppExchange」ではチャット、フィールド・サービス、C TIなどの機能を拡張できる100以上のカスタマーサービス拡張ツールを提供しています。また、セキュリティ、信頼性、拡張性において万全の対策がなされたセールスフォース・ドットコムのグローバル・イ ンフラストラクチャを利用するため、ユーザは安心してサービスを使うことができます。

価格および提供時期
「Salesforce CRM for Twitter」は、「Force.com AppExchange」を通じて2009年夏より提供を開始する予定です。追加料金は発生しません。

「Service Cloud」パッケージの価格は月額995米ドル~で、次の機能が含まれています。
  • ・オンライン・カスタマー・コミュニティの構築(最大250ユーザまで利用無制限)
  • ・最大5エージェントが利用可能なコンタクトセンターの設定
  • ・Twitter、Facebook、Googleなどのネイティブ・クラウドコンピューティング・サイトへの接続
  • ・「Service Cloud」へのパートナーの招待(最大5社)
「Service Cloud」パッケージは、すでに提供を開始しています。「Force.com Sites」は2009年後半に提供開始の予定です。詳細は こちらをご覧ください。

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、世界No.1のCRM(顧客関係管理)およびIntelligent Customer Success Platformを提供し、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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