セールスフォース・ドットコム、Service Cloudのソーシャル機能を強化するChatter Communities for Serviceを導入

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2012年9月19日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。
2012年9月20日
株式会社セールスフォース・ドットコム

Chatter Communities for Service、プライベート・ソーシャルコミュニティで他社のユーザや社内のエキスパートとつながる環境を実現し、古い時代のポータルサイトを変革

Service Cloud - 共通のナレッジベースを基盤に、ソーシャルコミュニティとソーシャル・コンタクトセンターをシームレスに結ぶ初のカスタマーサービス・ソリューション

Activision社、Design Within Reach 社、Yamaha Corporation of America社をはじめ世界34,000の顧客が、業界をリードするService Cloudでソーシャル時代のカスタマーサービスを提供

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長:宇陀 栄次、以下:セールスフォース・ドットコム)は本日、「Salesforce Service Cloud」のリーダーシップをさらに強固にする、「Chatter Communities for Service」を発表しました。 ユーザがプライベート・ソーシャルコミュニティで他のユーザや社内のエキスパートとつながる環境を提供する新しいChatter Communities for Serviceによって、古い時代のポータルサイトの変革が実現されます。 サービスコミュニティにおいて、Service Cloudは共通のナレッジベースを基盤にソーシャルコミュニティとソーシャル・コンタクトセンターをシームレスに結ぶ、初のカスタマーサービス・ソリューションとなります。 今日、Activision社、Design Within Reach 社、Yamaha Corporation of America社をはじめ世界34,000の顧客が、業界をリードするService Cloudでソーシャル時代のカスタマーサービス提供を実現しています。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムのソーシャルアプリケーション担当エグゼクティブ・バイスプレジデント、ジョン・ウーキー(John Wookey)は次のように述べています。
    「ソーシャルの時代において、革新的なカスタマーサービスを提供することは、すべての企業にとって不可欠な要因です。Chatter Communities for Service によってService Cloudのリーダーシップがさらに広がると共に、企業はこれまでと全く違う新しい手法で顧客とつながることが可能になります。」
  • Activision社のCIO(最高情報責任者)、ロバート・シュミット(Robert Schmid)氏は次のように述べています。
    「5,000万人のゲーム愛好者を顧客として抱えている当社自身、非常にソーシャルな企業であり、当社が提供しているゲームもまた、ソーシャルです。 Service Cloudは当社のカスタマーサービスを変革し、そのソーシャル化を支援してくれました。 これによって当社のマーケティング部門とカスタマーサービス部門は、ソーシャル環境で相互にコミュニケーション・コラボレーションを図り、迅速に仕事を進めながら、お客様と直接やり取りできるようになりました。 今は、お客様がどのチャネルを使っているのかに関係なく、お客様にとって最良の環境でサポートを提供することができます。」

先頃実施された調査では、大手ソーシャルメディア・ネットワークで交わされている会話は、1日あたり1億5,000万を超えています。 しかし、ほとんどの企業はその顧客の声に耳を傾けていません。 いくつかの調査から、Facebook に投稿される企業に関するポストの95%および、Twitter に書き込まれた苦情の71%は回答がないままとなっていることが明らかになっています。 このようなソーシャル対応力の低さがビジネスに与える潜在的な影響は非常に大きく、調査対象者の88%が、オンラインで投稿した苦情を無視したブランドの商品は購入しないだろうと回答しています。

ポータルを変革するChatter Communities for Service
従来、インターネット上のセルフサービス型およびピア・ツー・ピア型のカスタマーサービスは別々に運用されており、 古い時代のポータル環境では、顧客は一方でセルフサービス環境へアクセスし、他のユーザーと互いに連絡を取り合うには別の場所へアクセスし、さらに企業とコミュニケーションを取るにはまた別のチャネルにアクセスしなければなりませんでした。 さらに、営業、カスタマーサービス、マーケティングなど社内で異なるすべてのWebプロパティも連携がなく管理が困難で、共通のプロファイルや顧客ID、フィードバックなどの情報もありませんでした。

Chatter Communities for Serviceによって、共通のナレッジベースを基盤にプライベート・ソーシャルコミュニティで他のユーザや社内のエキスパートとつながる環境を実現することで、このようなレガシーポータル環境を変革することが可能になります。 ユーザはワンストップで疑問や問い合わせの答えを見つけることができ、企業のサポート部門は、セクションの枠を超え、企業全体として共通のコミュニティプラットフォームを確立できます。

Chatter Communities for Service :

  • 自社向けにブランディング、カスタマイズが可能: Chatter Communities for Service で はChatter Communities プラットフォームを通じて、各企業が自社ブランドを冠してカスタマイズ可能な環境を提供します。顧客はここで質問の答えを探し、また企業や他のコミュニティメンバーからサポートを得ることができます。
  • ワンストップのカスタマーサポート: Chatter Communities for Service によって、顧客はオンラインサポートサイトの検索に時間を費やす必要がなくなり、 ワンストップですべての質問に対する回答を迅速に手にすることができます。
  • チャネル全体を通じたシームレスな環境: 顧客は、あるチャネルでやり取りを始め、いずれか別のチャネルでやり取りを終える場合でも、一切の遅滞なくプロセスが進められることを望んでいます。 Service Cloudの共通の顧客ソーシャルプロファイルに基づいて、Chatter Communities for Service は一貫性のあるカスタマーサービス環境を提供します。たとえばソーシャルメディアから始まった問い合わせがService Communityのひとつで解決するといった場合でも、企業はすべてのチャネルを通じてシームレスにサポートを提供できます。
  • ナレッジベース: Chatter Communities for Service は一元化されたナレッジベースを通じ、顧客が毎回最初のアクセスで適切な答えを見つけられる環境を提供します。

Salesforce Service Cloud - あらゆる規模の企業のカスタマーサクセスを実現
Service Cloudは、共通のナレッジベースを基盤に、ソーシャルコミュニティと完全なソーシャル・コンタクトセンターをシームレスに結ぶ史上初のカスタマーサービス・ソリューションです。 Activision社、Design Within Reach 社、Yamaha Corporation of America社をはじめ世界34,000の顧客が、Service Cloudでソーシャル時代のカスタマーサービスを提供しています。 先頃セールスフォース・ドットコムのスポンサーシップをベースに第三者機関がService Cloud 導入企業に対して行った調査では、最初のコールでの対応時間は平均で37%短縮し、サポートコストは平均で36%削減、コールセンタースタッフの生産性は平均で36%増加、顧客満足は平均で34%向上したことが明らかになっています。

カスタマーサービスのソーシャルシフトをリードしているService Cloud は、CRM Magazine 誌から2つの「Service Leader Award」を受賞していると共に、Service Cloud 導入企業のCorel Software 社およびKLM Royal Dutch Airlines社もそれぞれ「Service Elite Award」を受賞し、計4つの「Service Awards」に輝いています。

また、小規模企業向けService Cloudの「Desk.com」によって、非常に規模が小さい企業であっても、ソーシャル時代のカスタマーサービスを提供できます。 小規模企業は、Desk.com が提供するソーシャル、モバイル、シンプルなカスタマーサポート・アプリケーションほんの数時間で導入し、利用しはじめることができます。

価格および提供時期

  • 現在のところ、Chatter Communities for Service は2012年秋にパイロット限定版を配布の予定で、一般提供は2013年後半に開始の予定です。
  • Chatter Communities for Service の料金は、一般提供開始時に発表の予定です。
  • Desk.comは、すでに一般提供が開始されています。 基本料金は、月額49ドルです(フルタイムエージェントあたり、利用制限なし)。 またパートタイムエージェント向けに、1時間あたり1米ドルのフレックス価格も用意しています。

その他の情報

Dreamforce について
世界最大のベンダーテクノロジー・カンファレンスである『Dreamforce 2012』は、90,000人を超える登録済の来場者にソーシャルレボリューション(革命)のパワーを体感する貴重な場を提供します。 750以上のセッションと、350社を超えるクラウド関連企業の展示・デモで構成される『Cloud Expo』は、来場者に対話形式のセッションや、最先端のテクノロジーに触れることができるトレーニング、数千に及ぶライブデモ、またとない他社とのネットワーク構築の機会を提供します。 また、今回の『Dreamforce 2012』ではスペシャルゲストしてVirgin Group創業者のリチャード・ブランソン氏、General Electric社CEO(最高経営責任者)のジェフ・イメルト氏、前米国務長官のコリン・パウエル氏、起業家/著述家/ピークパフォーマンス・ストラテジストのトニー・ロビンス氏、またロックバンドのレッド・ホット・チリ・ペッパーズを迎える予定です。 『Dreamforce 2012』は、企業がこれまでとまったく違う新しい手法で顧客、パートナー、従業員とつながるために必要な、すべての要素を提供します。

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、世界No.1のCRM(顧客関係管理)およびIntelligent Customer Success Platformを提供し、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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