~顧客接点の強化と、販売代理店との連携の深化を実現~

カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップのCRMを提供する株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼CEO:小出伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、三井住友海上火災保険株式会社(本社:東京都千代田区、取締役社長:原典之、以下:三井住友海上)が、Salesforce Marketing CloudとSalesforce Sales Cloud、Salesforce Community Cloudを導入したことを発表しました。三井住友海上は顧客とのつながりを強化するとともに販売代理店との連携をさらに深めることでB to B to Cのビジネスモデルを大きく革新し、顧客へ提供するサービス品質と信頼性を向上していくことを目指します。

保険サービスは、販売代理店を介してサービス提供を行うため、顧客により良いサービスを提供していくには販売代理店といかに連携していくかが重要です。また、デジタル化に伴い顧客の情報感度が上がる中で、販売代理店だけでなく、保険会社が顧客と直接的な接点を持ちサービスを提供していくことが品質向上のために必要となります。
三井住友海上は、この課題に取り組むために、セールスフォース・ドットコムの保険業界における実績を評価して、Salesforceの採用を決定しました。

今回、三井住友海上は、Marketing Cloudを導入したことで、LINEやEメールなど多様なチャネルを通じて一人ひとりと直接つながることでone to oneの顧客対応を実現し、顧客との接点をこれまで以上に強化することを目指します。たとえば各種保険商品のご案内や、満期のお知らせなど、一人ひとりにあった最適なコンテンツを、多様なデジタルチャネルで、最適なタイミングに発信できるようになります。さらに、Sales CloudとCommunity Cloudの導入により、顧客との接点が多い販売代理店とのコミュニケーションのプラットフォームを構築することで、顧客情報の共有と管理を共同で行い、顧客をより深く理解することができるようになります。また、モバイルアプリからあらゆる端末で、いつでも、どこからでも顧客情報にアクセスすることができるようになります。これらの仕組みを組み合わせることで、三井住友海上は、長期的に強固なB to B to Cのビジネスモデルを構築することが可能となり、顧客へ提供するサービスの品質と信頼性向上につなげます。

Salesforce Marketing Cloudの稼働は4月から開始しており、Sales CloudとCommunity Cloudの稼働は2017年1月を予定しています。