En Dreamforce 2025, Salesforce revela cómo dos décadas conectando clientes, datos y confianza han llevado al próximo gran salto en los negocios: el surgimiento de la Empresa Agéntica, donde la IA no reemplaza a las personas, sino que las potencia.

Con el lanzamiento de Agentforce 360, Salesforce presenta la primera plataforma del mundo diseñada para conectar a seres humanos y agentes de IA en un único sistema confiable — permitiendo que cada empleado logre más, que cada interacción con el cliente entregue más y que cada empresa opere con una inteligencia y velocidad sin precedentes.

SAN FRANCISCO — 13 de octubre de 2025 — Hoy, Salesforce (NYSE: CRM), el CRM con IA n.º 1 del mundo, anunció la disponibilidad general de Agentforce 360, la culminación de un año de transformación que redefine la forma en que se realiza el trabajo en la era de la IA.

Mientras otros recién comienzan a mostrar lo que es posible con la IA agentic en las empresas, Salesforce ha pasado el último año entregándolo, con cuatro lanzamientos principales, miles de implementaciones en clientes y la propia Salesforce actuando como Customer Zero, probando cómo Agentic Enterprise cobra vida.

La Agentic Enterprise representa un nuevo modelo de trabajo en el que la IA eleva a las personas en lugar de reemplazarlas. En una Agentic Enterprise, cada equipo opera con inteligencia 24/7: los leads de ventas nunca se pierden, el servicio nunca duerme y cada empleado tiene un socio de IA que lo ayuda a actuar más rápido y tomar decisiones más inteligentes. El resultado es una nueva era de productividad, conexión con el cliente y crecimiento.

“Agentforce 360 conecta a humanos, agentes y datos en una única plataforma confiable, ayudando a cada empleado y a cada empresa a lograr más de lo que jamás imaginaron posible.

Marc Benioff, Presidente y CEO de Salesforce

“Estamos entrando en la era de Agentic Enterprise, donde la IA eleva el potencial humano como nunca antes”, dijo Marc Benioff, Presidente y CEO de Salesforce. “Agentforce 360 conecta a humanos, agentes y datos en una única plataforma confiable, ayudando a cada empleado y a cada empresa a lograr más de lo que jamás imaginaron posible”.

Un año de innovación, construido sobre 26 años de confianza

Nada de esto sería posible sin la base que Salesforce ha construido como la plataforma de clientes más confiable del mundo. La misma tecnología que impulsó CRM, automatización y analytics ahora impulsa a agentes de IA capaces de convertir cada flujo de trabajo en inteligencia, cada empleado en un multiplicador y cada interacción con el cliente en un momento de impacto.

En los últimos 12 meses, Salesforce ha trabajado codo a codo con miles de clientes, mejorando Agentforce a través de cuatro lanzamientos importantes que allanaron el camino para el lanzamiento de Agentforce 360:

• Agentforce (octubre de 2024): introdujo la primera plataforma empresarial de agentes de IA.
• Agentforce 2 (diciembre de 2024): mejoró Atlas Reasoning Engine para obtener resultados más predecibles y consistentes.
• Agentforce 2dx (marzo de 2025): permitió que los agentes se incrustaran en cualquier flujo de trabajo: proactivos, activados y multifuncionales.
• Agentforce 3 (junio de 2025): aportó interoperabilidad y gobernanza mejoradas, preparando a las empresas para escalar.

Estos hitos condujeron a Agentforce 360, que transforma a Salesforce más allá del CRM, donde los agentes no solo brindan servicio a los clientes, sino que también empoderan a los empleados, optimizan las operaciones y colaboran con otros agentes.

La plataforma detrás de la transformación

Agentforce 360 reúne de forma única los cuatro elementos esenciales de una Agentic Enterprise:

• Agentforce 360 Platform: la base para agentes de IA a nivel empresarial, ahora con un nuevo constructor conversacional, razonamiento híbrido para mayor control y precisión, y capacidades de voz.
• Data 360: la capa de datos unificada y confiable que proporciona contexto a cada agente. Con innovaciones como Intelligent Context y Tableau Semantics, las empresas pueden transformar datos y analytics no estructurados en un rico contexto y comprensión para la IA.
• Customer 360 Apps: la lógica de negocios y la memoria institucional de cada empresa, que capturan cómo vende, brinda servicio, comercializa y opera, ahora cobran vida a través de agentes de IA que comprenden profundamente a cada cliente y proceso, de adentro hacia afuera.
• Slack: la interfaz conversacional donde humanos y agentes trabajan juntos, conectando conocimiento, acciones y datos en tiempo real.

Este enfoque integrado y exclusivo permite a las empresas implementar agentes impulsados por datos gobernados y confiables; que actúan a través de diferentes equipos y flujos de trabajo; colaboran con humanos y otros agentes directamente en Slack; y aprovechan los procesos, la lógica de negocios y la infraestructura de datos ya existentes. Y con su ecosistema abierto, los socios expanden la tecnología de Salesforce a cada industria con soluciones y servicios personalizados.

Comprobado con clientes. Comprobado dentro de Salesforce.

Agentforce 360 ya no es otro proyecto piloto de IA, está transformando la forma en que se realiza el trabajo dentro de Salesforce y en todas las industrias. Internamente, Salesforce utiliza Agentforce 360 para manejar tareas rutinarias en Ventas, TI y Servicio al Cliente, lo que permite a los empleados centrarse en la estrategia, la creatividad y las relaciones con los clientes.

Con 12.000 clientes, Agentforce 360 ya ha brindado resultados transformadores:

• Reddit desvió el 46% de los casos de servicio y redujo el tiempo de resolución en un 84%, disminuyendo el tiempo medio de respuesta de 8,9 minutos a 1,4 minutos. “Esta eficiencia nos permite ofrecer ayuda bajo demanda para tareas complejas, aumentar la satisfacción del anunciante en un 20% y liberar a nuestros agentes humanos de preguntas repetitivas”, dijo John Thompson, VP de Estrategia y Operaciones de Ventas.
• Adecco manejó el 51% de las conversaciones con candidatos fuera del horario comercial con agentes. “Agentforce nos permite automatizar tareas de gran volumen, liberando estratégicamente el tiempo de nuestros reclutadores para que se centren en interacciones de mayor calidad con los clientes”, dijo Pierre Matuchet, SVP de TI y Transformación Digital.
• OpenTable resolvió el 70% de las consultas de clientes y restaurantes de forma autónoma. “Agentforce brindó la calidez humana y el servicio personalizado que exige nuestra industria”, dijo George Pokorny, SVP de Éxito del Cliente Global. “En unas pocas semanas, nuestro agente para restaurantes se hizo cargo del 70% de las preguntas, una mejora significativa con respecto al chatbot anterior”.
• Engine redujo el tiempo medio de manejo en un 15%, ahorrando más de $2 millones de dólares al año. “Agentforce cambia las reglas del juego”, dijo Elia Wallen, CEO. “Sus capacidades de voz nos permitirán ofrecer nuestra experiencia de marca directamente a los clientes, creando interacciones confiables a escala”.
• 1-800Accountant logró una tasa de desvío de casos del 90% durante la semana de presentación de impuestos. “Agentforce nos permite ofrecer a los clientes actualizaciones en tiempo real, identificar oportunidades de ahorro y preparar a nuestros profesionales con agendas preconfiguradas”, dijo Ryan Teeples, CTO. “Nuestro equipo ahora puede centrarse en las necesidades de los clientes más complejas, lo que garantiza su éxito”.

Profundice: novedades de Agentforce 360

Agentforce 360 ofrece las capacidades más avanzadas hasta el momento para construir, implementar y gestionar agentes de IA a nivel empresarial. Estas innovaciones abarcan todo el ecosistema de Salesforce: desde la plataforma hasta los datos, las aplicaciones de cliente y Slack.

Agentforce Platform: Más predecible, más humano

Agentforce 360 presenta los agentes más confiables y accesibles hasta el momento, diseñados para razonar, actuar y colaborar codo a codo con las personas.

• Agentforce Builder: un nuevo estudio de desarrollo conversacional que permite a los equipos diseñar, probar e implementar agentes mediante lenguaje natural, sin necesidad de configuración manual.
• Agentforce Voice: una capa de voz nativa que transforma los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) en conversaciones naturales y en tiempo real, con transcripción de baja latencia, síntesis de voz realista e integración profunda con Salesforce. La capacidad de voz es compatible con los principales socios empresariales de CCaaS como Amazon Connect, Five9, NiCE y Vonage.
• Hybrid Reasoning & Agent Script: combina flujos de trabajo determinísticos con el razonamiento flexible de los modelos de lenguaje (LLM) para garantizar la precisión y la adaptabilidad. Los desarrolladores pueden definir límites, uso de herramientas y lógica mediante Agent Script, impulsado por el configurable Atlas Reasoning Engine.
• Agentforce Vibes: amplía el desarrollo low-code para la IA, permitiendo a los creadores “programar por vibra” (vibe-code) aplicaciones basadas en datos y gobernanza de la empresa.
• Observability: nuevos paneles ayudan a los equipos a supervisar el razonamiento, la precisión y el cumplimiento, mejorando la confiabilidad con el tiempo.

Data 360: Transformando datos en contexto

Data 360 ahora activa los datos de una empresa, estructurados o no, para proporcionar contexto de negocios y personalización a cada agente.

• Intelligent Context: permite a los agentes acceder a contenido no estructurado, como PDF o diagramas, para guiar a los usuarios a través de tareas reales, como la resolución de problemas o el análisis.
• Tableau Semantics: traduce los datos al lenguaje de los negocios y garantiza métricas consistentes en todas las clouds a través del Customer 360 Semantic Data Model (SDM). En asociación con Databricks, dbt Labs y Snowflake, Salesforce está permitiendo la semántica estandarizada entre plataformas.

Customer 360 Apps: Agentes en el flujo de trabajo

Las aplicaciones de Salesforce ahora incrustan agentes conversacionales que actúan directamente en los flujos de trabajo de negocios.

• Agentforce Sales: automatiza la prospección, la calificación y la elaboración de propuestas con las próximas mejores acciones (next-best actions).
• Agentforce Marketing: crea y lanza campañas, recorridos y activos de forma autónoma.
• Agentforce Service: impulsa el Command Center for Service para un servicio proactivo y continuo.
• Agentforce Field Service: automatiza la programación, integra mapas en vivo a través de Esri y permite la captura de datos sin el uso de las manos con Voice to Form.
• Agentforce Revenue Management: impulsa el crecimiento predecible con agentes de IA que fortalecen a los equipos de ventas, operaciones y facturación a través de agentic quoting, agentic billing y gestión de consumo.
• Agentforce Commerce: ayuda a aumentar la conversión de compradores y el tamaño del carrito con experiencias de compra guiadas y conversacionales.
• Agentforce IT Service: ayuda a reducir los costos de TI y a aumentar la productividad de los empleados al poner fin a la era de los portales y los tickets e implementar agentes de IA especializados para ofrecer resoluciones conversacionales 24/7 en todos los lugares donde los empleados trabajan, incluidos Slack y Microsoft Teams. Los clientes se benefician de más de 100 conectores, integraciones y flujos de trabajo preconstruidos de socios como Box, CrowdStrike, Google, IBM, Okta, Oracle Netsuite, Workday y Zoom.
• Agentforce 360 for Industries: ofrece una implementación más rápida y valor inmediato para cada industria, con nuevas soluciones específicas listas para usar, como Agentforce Life Sciences, Agentforce Public Sector y Agentforce Manufacturing.

Slack: El sistema operativo agentic de la empresa

Slack se convierte en el sistema donde humanos, agentes, aplicaciones y datos se conectan en tiempo real.

• Slack-First Apps: Agentforce Sales, IT Service, HR Service y Tableau Next ahora ofrecen insights y ejecutan acciones sin salir de Slack.
• Channel Expert Agent: especialista siempre activo dentro de los canales, con búsqueda de conocimiento corporativo en tiempo real.
• Enterprise Search: respuestas en lenguaje natural que abarcan Google Drive, GitHub, Jira y más.
• Reimagined Slackbot: asistente con conciencia de contexto para ayuda en la redacción, resúmenes de mensajes y notas de reuniones (huddle notes).
• Model Context Protocol (MCP): integra IA de terceros como Anthropic, Dropbox y OpenAI a través de nuevas API para conocimiento y automatización en tiempo real.

Partners: Expansión del ecosistema Agentforce 360

El ecosistema de socios de Salesforce se extiende y se integra en Agentforce 360, ofreciendo aplicaciones y agentes para cualquier caso de uso, además de una profunda especialización en la industria para impulsar el éxito de los clientes.

• Expanded Customer Model Choice for Agentforce y métodos de alojamiento: permite a los clientes llevar el poder de Anthropic a través de Amazon Bedrock, los modelos Gemini de Google y OpenAI directamente a la experiencia de Salesforce.
• Slack-native AgentExchange: transforma Slack en el principal marketplace para agentes de IA. Basándose en cientos de acciones creadas por socios y servidores MCP que extienden los agentes de Agentforce, los equipos ahora pueden descubrir, probar e instalar agentes y aplicaciones de socios como Anthropic (Claude), Cursor, Google Cloud, OpenAI (ChatGPT, Codex), Perplexity, Vercel y WRITER, todo de forma nativa dentro del espacio de trabajo de Slack.

Disponibilidad

Agentforce 360 está disponible globalmente a partir de hoy, con innovaciones adicionales que llegarán en programas piloto y beta en los próximos meses.

Más información sobre Agentforce 360.

Este artículo puede incluir referencias a servicios o características aún en desarrollo y no lanzados. Los clientes deben basar sus decisiones de compra en características totalmente liberadas y disponibles.