PRESS AND NEWS
Nieuw Salesforce-onderzoek onthult dat 85% van de klanten in Nederland verwacht dat bedrijven digitale initiatieven versnellen
Nederlandse respondenten schatten dat 61% van hun interacties met bedrijven dit jaar online plaatsvindt, vergeleken met 46% in 2019
Amsterdam, 11 november 2020 - Salesforce, wereldleider op het gebied van CRM, heeft de vierde editie van haar State of the Connected Customer-rapport uitgebracht, waarin wordt onthuld dat een reeks van crisissen alle facetten van het leven heeft getroffen, waaronder een fundamentele verschuiving in de manier waarop klanten contact maken met merken. Factoren zoals empathie, personalisatie, gemak en digitale transformatie zijn de sleutels tot klantrelaties.Terwijl deze zelfde klanten de rol van het bedrijfsleven in de samenleving herevalueren, wordt het idee van stakeholderkapitalisme steeds meer meegenomen in aankoopbeslissingen.
\"Ongeacht wat voor producten ze op de markt brengen, aan wie ze verkopen of service verlenen, bedrijven navigeren door een landschap dat ze zich begin dit jaar niet hadden kunnen voorstellen\", aldus Marco Clazing, Vice President Solution Engineering. “Medewerkers hebben zichtbaar moeten wennen aan de nieuwe manier van het in contact komen met hun klanten. Daarom hebben we ook work.com in het leven geroepen: een set aan tools die bedrijven niet alleen helpt om weer veilig te kunnen openen, maar ook om te kunnen communiceren met hun klanten. Zo hebben we bijvoorbeeld Broadcast Messaging, zodat bedrijven proactief klanten sneller en effectiever kunnen bereiken via sms. Daarnaast hebben we, vooruitlopend op de drukke feestdagen, Queue Management. Dit stelt fysieke winkels in staat om ‘live’ rijen aan te passen naar virtuele wachtrijen, waardoor fysieke wachtrijen oplossen en het welzijn van zowel klanten als werknemers gewaarborgd wordt. Met Queue Management kunnen bedrijven ook de capaciteit in realtime volgen om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan lokale voorschriften.\"
Het wereldwijde rapport bevat inzichten van meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers in 27 landen, waaronder 650 respondenten uit Nederland, om bedrijven te helpen met de manier waarop ze klantsucces stimuleren en transformeren. Het onderzoek bestudeert de resultaten van vier generaties klanten: babyboomers, generatie X’ers, millennials en generatie Z’ers.
Dit jaar is het nieuw dat de interactieve gegevens per land en generatie beschikbaar zijn in Tableau, met de belangrijkste bevindingen van de gevolgen van COVID-19 voor consumenten en zakelijke kopers.
De belangrijkste trends die zijn onthuld in het State of the Connected Customer-rapport van dit jaar:
● Klantverbindingen zijn essentieel in crisissituaties
De gebeurtenissen van dit jaar hebben de relaties tussen klanten en merken op hun kop gezet. In een tijd waarin onzekerheid en verwarring heerst, hebben merken de kans om het vertrouwen bij zowel nieuwe als loyale klanten te versterken en weer op te bouwen. In Nederland zegt 82% van de klanten dat hoe een bedrijf handelt tijdens een crisis zijn betrouwbaarheid aantoont.
● Begrip en gemak stimuleren differentiatie
Terwijl elk individu door verandering en onzekerheid navigeert, zijn empathie voor en ondersteuning van de unieke behoeften, verwachtingen en uitdagingen van klanten net zo belangrijk als het bieden van gemakkelijke, verbonden ervaringen die onnodige lasten in een stressvolle tijd elimineren. 56% van de klanten in Nederland zegt dat het over het algemeen voelt alsof sales, service en marketing geen informatie delen.
● De digitale noodzaak treft zijn moment van de waarheid
Digital-first gedrag zal aanhouden, aangezien klanten nieuwe gewoonten ontwikkelen die op de lange termijn zullen blijven bestaan. Naarmate de digitale betrokkenheid toeneemt, verwachten klanten dat bedrijven hun activiteiten digitaliseren voor multichannel, high-touch interacties. Dit is afhankelijk van het gebruik van persoonlijke informatie, en klanten vragen om meer transparantie en rentmeesterschap. In Nederland zegt 50% van de klanten dat COVID-19 hun verwachting van digitale mogelijkheden heeft verhoogd.
● Klanten eisen dat merken hun waarden laten zien
Lang geleden is er rekening gehouden met sociale, economische en ecologische kwalen die nu naar voren zijn gekomen, de samenleving roept bedrijven op om hun steentje bij te dragen aan het rechtzetten van fouten. Het niet naleven van verantwoordelijkheden naar aandeelhouders vormt een bedreiging voor de winst. 83% van de klanten in Nederland zegt dat de maatschappelijke rol van bedrijven aan het veranderen is.
Kijk vooruit: lessen uit alle sectoren en bedrijfstakken
Klanten navigeren door producten, diensten en ervaringen uit verschillende industrieën gedurende hun dagelijkse leven, kriskras tussen het persoonlijke en professionele, digitale en fysieke, essentiële en aanvullende. Terwijl ze dit doen, worden hun normen voortdurend beïnvloed, waarbij het onderscheid tussen sectoren vaak wordt vervaagd.
Bedrijven die zich willen onderscheiden, doen er goed aan verder te kijken dan hun directe concurrentie en te evalueren hoe hun capaciteiten zich verhouden tot andere bedrijfstakken. Wereldwijd zegt 62% van de consumenten dat hun ervaringen met de ene branche van invloed zijn op hun verwachtingen van andere branche.
Voor meer informatie:
● Blog door Vala Afshar, Salesforce Chief Digital Evangelist: 78% van de klanten denkt dat een crisis de verbetering van het bedrijf moet stimuleren: nieuw onderzoek toont aan hoe klantbetrokkenheid voor altijd zal veranderen
● Salesforce Newsroom-bericht: Meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers kijken naar de toekomst van klantbetrokkenheid05.00
● Salesforce interactief Tableau Dashboard met Nederland-specifieke data
● Salesforce’ vierde State of the Connected Customer-rapport
Methodologiegegevens
Het State of the Connected Customer-rapport is afkomstig van een dubbelblinde studie van 12.000 consumenten en 3.600 zakelijke kopers in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa, Afrika en Azië-Pacific. De gegevens zijn verzameld tussen 16 juli en 18 augustus 2020. Alle respondenten zijn panelleden van derden. Onderzochte landen zijn onder meer Australië, België, Brazilië, Canada, Denemarken, Finland, Frankrijk, Duitsland, India, Ierland, Italië, Japan, Nederland, Nieuw-Zeeland, Noorwegen, Filippijnen, Polen, Singapore, Zuid-Afrika, Zuid-Korea, Spanje, Zweden, Zwitserland, Thailand, VAE, VK en de Verenigde Staten. Culturele vooringenomenheid heeft invloed op de onderzoeksresultaten. De gegevens werden gewogen om de algemene bevolking nauwkeurig weer te geven.
Amsterdam, 11 november 2020 - Salesforce, wereldleider op het gebied van CRM, heeft de vierde editie van haar State of the Connected Customer-rapport uitgebracht, waarin wordt onthuld dat een reeks van crisissen alle facetten van het leven heeft getroffen, waaronder een fundamentele verschuiving in de manier waarop klanten contact maken met merken. Factoren zoals empathie, personalisatie, gemak en digitale transformatie zijn de sleutels tot klantrelaties.Terwijl deze zelfde klanten de rol van het bedrijfsleven in de samenleving herevalueren, wordt het idee van stakeholderkapitalisme steeds meer meegenomen in aankoopbeslissingen.
\"Ongeacht wat voor producten ze op de markt brengen, aan wie ze verkopen of service verlenen, bedrijven navigeren door een landschap dat ze zich begin dit jaar niet hadden kunnen voorstellen\", aldus Marco Clazing, Vice President Solution Engineering. “Medewerkers hebben zichtbaar moeten wennen aan de nieuwe manier van het in contact komen met hun klanten. Daarom hebben we ook work.com in het leven geroepen: een set aan tools die bedrijven niet alleen helpt om weer veilig te kunnen openen, maar ook om te kunnen communiceren met hun klanten. Zo hebben we bijvoorbeeld Broadcast Messaging, zodat bedrijven proactief klanten sneller en effectiever kunnen bereiken via sms. Daarnaast hebben we, vooruitlopend op de drukke feestdagen, Queue Management. Dit stelt fysieke winkels in staat om ‘live’ rijen aan te passen naar virtuele wachtrijen, waardoor fysieke wachtrijen oplossen en het welzijn van zowel klanten als werknemers gewaarborgd wordt. Met Queue Management kunnen bedrijven ook de capaciteit in realtime volgen om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan lokale voorschriften.\"
Het wereldwijde rapport bevat inzichten van meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers in 27 landen, waaronder 650 respondenten uit Nederland, om bedrijven te helpen met de manier waarop ze klantsucces stimuleren en transformeren. Het onderzoek bestudeert de resultaten van vier generaties klanten: babyboomers, generatie X’ers, millennials en generatie Z’ers.
Dit jaar is het nieuw dat de interactieve gegevens per land en generatie beschikbaar zijn in Tableau, met de belangrijkste bevindingen van de gevolgen van COVID-19 voor consumenten en zakelijke kopers.
De belangrijkste trends die zijn onthuld in het State of the Connected Customer-rapport van dit jaar:
● Klantverbindingen zijn essentieel in crisissituaties
De gebeurtenissen van dit jaar hebben de relaties tussen klanten en merken op hun kop gezet. In een tijd waarin onzekerheid en verwarring heerst, hebben merken de kans om het vertrouwen bij zowel nieuwe als loyale klanten te versterken en weer op te bouwen. In Nederland zegt 82% van de klanten dat hoe een bedrijf handelt tijdens een crisis zijn betrouwbaarheid aantoont.
● Begrip en gemak stimuleren differentiatie
Terwijl elk individu door verandering en onzekerheid navigeert, zijn empathie voor en ondersteuning van de unieke behoeften, verwachtingen en uitdagingen van klanten net zo belangrijk als het bieden van gemakkelijke, verbonden ervaringen die onnodige lasten in een stressvolle tijd elimineren. 56% van de klanten in Nederland zegt dat het over het algemeen voelt alsof sales, service en marketing geen informatie delen.
● De digitale noodzaak treft zijn moment van de waarheid
Digital-first gedrag zal aanhouden, aangezien klanten nieuwe gewoonten ontwikkelen die op de lange termijn zullen blijven bestaan. Naarmate de digitale betrokkenheid toeneemt, verwachten klanten dat bedrijven hun activiteiten digitaliseren voor multichannel, high-touch interacties. Dit is afhankelijk van het gebruik van persoonlijke informatie, en klanten vragen om meer transparantie en rentmeesterschap. In Nederland zegt 50% van de klanten dat COVID-19 hun verwachting van digitale mogelijkheden heeft verhoogd.
● Klanten eisen dat merken hun waarden laten zien
Lang geleden is er rekening gehouden met sociale, economische en ecologische kwalen die nu naar voren zijn gekomen, de samenleving roept bedrijven op om hun steentje bij te dragen aan het rechtzetten van fouten. Het niet naleven van verantwoordelijkheden naar aandeelhouders vormt een bedreiging voor de winst. 83% van de klanten in Nederland zegt dat de maatschappelijke rol van bedrijven aan het veranderen is.
Kijk vooruit: lessen uit alle sectoren en bedrijfstakken
Klanten navigeren door producten, diensten en ervaringen uit verschillende industrieën gedurende hun dagelijkse leven, kriskras tussen het persoonlijke en professionele, digitale en fysieke, essentiële en aanvullende. Terwijl ze dit doen, worden hun normen voortdurend beïnvloed, waarbij het onderscheid tussen sectoren vaak wordt vervaagd.
Bedrijven die zich willen onderscheiden, doen er goed aan verder te kijken dan hun directe concurrentie en te evalueren hoe hun capaciteiten zich verhouden tot andere bedrijfstakken. Wereldwijd zegt 62% van de consumenten dat hun ervaringen met de ene branche van invloed zijn op hun verwachtingen van andere branche.
Voor meer informatie:
● Blog door Vala Afshar, Salesforce Chief Digital Evangelist: 78% van de klanten denkt dat een crisis de verbetering van het bedrijf moet stimuleren: nieuw onderzoek toont aan hoe klantbetrokkenheid voor altijd zal veranderen
● Salesforce Newsroom-bericht: Meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers kijken naar de toekomst van klantbetrokkenheid05.00
● Salesforce interactief Tableau Dashboard met Nederland-specifieke data
● Salesforce’ vierde State of the Connected Customer-rapport
Methodologiegegevens
Het State of the Connected Customer-rapport is afkomstig van een dubbelblinde studie van 12.000 consumenten en 3.600 zakelijke kopers in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa, Afrika en Azië-Pacific. De gegevens zijn verzameld tussen 16 juli en 18 augustus 2020. Alle respondenten zijn panelleden van derden. Onderzochte landen zijn onder meer Australië, België, Brazilië, Canada, Denemarken, Finland, Frankrijk, Duitsland, India, Ierland, Italië, Japan, Nederland, Nieuw-Zeeland, Noorwegen, Filippijnen, Polen, Singapore, Zuid-Afrika, Zuid-Korea, Spanje, Zweden, Zwitserland, Thailand, VAE, VK en de Verenigde Staten. Culturele vooringenomenheid heeft invloed op de onderzoeksresultaten. De gegevens werden gewogen om de algemene bevolking nauwkeurig weer te geven.
Over Salesforce
Salesforce, hét customer success platform, en ‘s werelds marktleider op het gebied van CRM, stelt bedrijven in staat op een geheel nieuwe manieren verbinding te maken met hun klanten. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar www.salesforce.com.
Alle services en/of features die nog niet zijn verschenen en waarnaar wordt verwezen in dit, of in andere persberichten of publieke statements, verschijnen mogelijk niet op tijd of zelfs helemaal niet. Klanten die Salesforce-applicaties aanschaffen moeten hun aankoopbeslissingen maken op basis van features die op dat moment beschikbaar zijn. Salesforce heeft zijn hoofdkantoor in San Francisco en heeft verder kantoren in Europa en Azië. Het bedrijf staat genoteerd aan de New York Stock Exchange onder het ticker-symbool ‘CRM’. Ga voor meer informatie naar: https://www.salesforce.com/nl
Alle services en/of features die nog niet zijn verschenen en waarnaar wordt verwezen in dit, of in andere persberichten of publieke statements, verschijnen mogelijk niet op tijd of zelfs helemaal niet. Klanten die Salesforce-applicaties aanschaffen moeten hun aankoopbeslissingen maken op basis van features die op dat moment beschikbaar zijn. Salesforce heeft zijn hoofdkantoor in San Francisco en heeft verder kantoren in Europa en Azië. Het bedrijf staat genoteerd aan de New York Stock Exchange onder het ticker-symbool ‘CRM’. Ga voor meer informatie naar: https://www.salesforce.com/nl