Salesforce-onderzoek toont dat in 2027 4 op de 10 klantcases door AI wordt afgehandeld
Amsterdam, 25 november 2025 – Nederlandse klantenserviceorganisaties staan onder toenemende druk om klanten sneller, persoonlijker en efficiënter te helpen. Klantverwachtingen blijven stijgen, maar ook het aantal cases neemt naar verwachting toe. Tegelijkertijd verandert de manier waarop klantenserviceteams werken ingrijpend door de inzet van AI. Dat blijkt uit het klantenservice-onderzoek ‘State of Service’ van Salesforce. Het rapport wordt vandaag gepresenteerd tijdens Agentforce World Tour dat plaatsvindt in Circa Amsterdam (WTA).
Uit het onderzoek blijkt dat momenteel al 25% van de klantenservicecases in Nederland door AI wordt afgehandeld. In 2027 zal dit naar verwachting oplopen tot 41%. Wereldwijd ligt dat percentage nog hoger: klantenserviceorganisaties verwachten dat tegen die tijd de helft van alle cases door AI wordt opgelost. Het onderzoek, uitgevoerd onder 6.500 klantenservicemedewerkers, waarvan 150 in Nederland, laat zien hoe AI het vakgebied van klantenservice wereldwijd transformeert.
“AI is een echte gamechanger,” zegt Nora Nollen-Reitsma, Regional Vice President Service Cloud bij Salesforce. “Een kwart van alle vragen bij klantenservice wordt nu al door AI afgehandeld, en dat aandeel blijft groeien. AI-agents begrijpen context, nemen beslissingen en handelen in realtime. Zo krijgen menselijke medewerkers meer ruimte om te doen waar ze in uitblinken: complexe vraagstukken oplossen en vertrouwen opbouwen met klanten. Volgens het onderzoek verwachten klantenservicemedewerkers zelfs dat AI-agents de klanttevredenheid met 16% kunnen verhogen wanneer ze volledig tot hun recht komen.”
Klantervaring belangrijker dan ooit
Volgens Nederlandse klantenservicemedewerkers heeft het verbeteren van de klantervaring dit jaar de hoogste prioriteit. Daarna volgen het optimaliseren van de bedrijfsvoering om kosten te verlagen, het verbeteren van datakwaliteit en het integreren van data binnen de hele organisatie.
Dat is een verschuiving ten opzichte van vorig jaar, toen het automatiseren van processen en het verbeteren van vaardigheden nog hoger op de agenda stonden. De grootste uitdaging blijft echter ongewijzigd: inefficiënte processen. Ook het voldoen aan klantverwachtingen en het omgaan met hoge operationele kosten en budgetbeperkingen zijn belangrijke knelpunten.
Stijgende verwachtingen van klanten
Ruim vier op de vijf Nederlandse klantenservicemedewerkers (81%) zien dat klanten hogere verwachtingen hebben dan voorheen. Daarnaast zegt 85% dat klanten tegenwoordig een persoonlijkere benadering verwachten.
Deze ontwikkeling staat niet op zichzelf. Ook in andere Europese landen zien klantenserviceprofessionals vergelijkbare trends. De internationale cijfers liggen in lijn met de Nederlandse resultaten en bevestigen dat stijgende klantverwachtingen wereldwijd een belangrijke uitdaging vormen voor serviceorganisaties.
Tegelijkertijd verwacht ruim de helft (55%) van de Nederlandse klantenservicemedewerkers dat het aantal cases het komende jaar zal stijgen. Deze verwachting is lager ten opzichte van vorig jaar toen 73% dit nog verwachtte. Het percentage ligt ook iets lager ten opzichte van onze buurlanden. Deze afzwakkende groei valt samen met de verwachting dat AI een grotere rol zal spelen binnen klantenserviceorganisaties.
AI verandert de manier van werken
Steeds meer Nederlandse organisaties maken gebruik van multimodale AI, een technologie die verschillende soorten informatie – zoals tekst, spraak en beeld – begrijpt en combineert om klanten beter te helpen. Dankzij deze technologie kunnen klanten bovendien op verschillende manieren contact opnemen met een klantenservice. Daarin loopt Nederland (52%) ongeveer gelijk met Frankrijk, en iets voor op Duitsland (49%) en België (47%).
Ruim driekwart (77%) van de klantenservicemedewerkers zegt dat AI de toegankelijkheid van de klantenservice vergroot. Klanten kunnen eenvoudiger en sneller contact leggen via hun voorkeurskanaal, en organisaties zijn beter in staat om 24/7 ondersteuning te bieden. Een ontwikkeling die ook op internationaal niveau te zien is.
Bison: ‘AI versterkt onze klantrelaties’
Ook organisaties in Nederland zien de voordelen van AI in hun dagelijkse praktijk. Nicola Sirchia, ‘Nicola Sirchia, Digital Marketing Director voor lijmen/kleefmiddelen bij Bolton, waar het Nederlandse merk Bison onder valt: “We geloven dat de toekomst van customer service draait om eenvoud en directe duidelijkheid, zeker nu klantverwachtingen sneller stijgen dan ooit. Daarom hebben we op onze website een AI-gedreven, digitale lijm- en kitadviseur gelanceerd, een 24/7 digitale expert die consumenten onmiddellijk begeleidt en hen in seconden naar de juiste lijmoplossing helpt. Wanneer decennia aan productexpertise samenkomen met intelligente technologie, los je niet alleen meer cases op, je tilt de hele klantervaring naar een hoger niveau. Ik ben enorm trots op wat onze teams, samen met Salesforce, in slechts negen weken hebben gerealiseerd, en ik ben ervan overtuigd dat dit de richting is waarin onze hele sector zich ontwikkelt.”
Nieuwe groeikansen voor klantenservicemedewerkers door AI
AI zorgt niet alleen voor betere klantinteracties, maar ook voor meer carrièremogelijkheden voor klantenservicemedewerkers. Bijna 9 op de 10 (89%) zeggen productiever te zijn door AI, terwijl 77% aangeeft dat medewerkers die met AI werken betere doorgroeikansen hebben.
Bovendien draagt AI bij aan persoonlijke ontwikkeling. Ruim 4 op de 5 respondenten (83%) heeft nieuwe vaardigheden ontwikkeld, terwijl 84% aangeeft dat hun rol specialistischer is geworden dankzij het gebruik van AI tools. AI blijkt daarmee niet alleen een middel om klanten beter te helpen, maar ook om medewerkers te laten groeien in hun vak.
Onderzoeksmethode
De resultaten zijn gebaseerd op een dubbel-anonieme enquête onder 6.500 serviceprofessionals en beslissers, uitgevoerd tussen 25 april en 6 juni 2025. Respondenten kwamen uit 33 landen, waaronder 150 uit Nederland.
