Vem pratar du mest med – dina barn, din äktenskapspartner, dina arbetskompisar eller … en chatbot? Analysföretaget Gartner förutspår att under 2020 kommer medelsvensson att konversera mer med en chatbot än med sin sambo/äktenskapspartner.
Kärt barn har många namn. Det engelska ordet chatbot, som är bildat av orden chat och robot, är vanligast även på svenska, men två försvenskade alternativ är chattrobot och dialogrobot.
Men vad gör då en dialogrobot eller chatbot? Den konverserar med människor på ett självständigt sätt, antingen skriftligt eller med hjälp av syntetiskt tal. Hur kan den göra det? Svaret är artificiell intelligens, eller AI. De AI-tekniker man använder i chatbottar är språkteknologi såsom maskininlärning, maskinöversättning, taligenkänning och syntetiskt tal. Enkelt uttryckt tränar man datorprogrammet att svara på frågor genom att mata det med enorma mängder data och exempel. Till slut kan dialogroboten utföra rutinmässiga uppgifter, som kundtjänst och it-support. Tack vare den senaste tidens utveckling inom AI kan dialogroboten till och med lära sig själv att bli bättre och bättre på att svara på frågor.
Är det värt att satsa på en chatbot? Är det inte bättre att kommunicera direkt med kunden? Jagar vi inte bort kunderna om vi låter en plåtburk ta hand om dem?
Trivino Consulting hänvisar till en marknadsundersökning där så många som 44 % av de svarande uppger att de hellre skulle interagera med en chatbot än med en människa vid en kundtjänstkontakt.
Vilka är fördelarna med att använda en chatbot?
Det är kostnadseffektivt. En undersökning visar att kundtjänstkontakt via en dialogrobot har upp till 98 % lägre kostnad än en kundtjänstkontakt via telefon och 90 % lägre kostnad än en kontakt som sker via mejl eller vanlig chatt.
Det är tidsbesparande. En chattrobot jobbar 24/7 och svarar alltid direkt. Långa vänteköer är ett minne blott. Det leder till en positiv kundupplevelse.
Det ökar arbetsglädjen hos supportteamet. En dialogrobot blir aldrig uttråkad och kan därför dygnet runt ta hand om rutinmässiga frågor utan att uppvisa det minsta irritation eller leda, vilket gör att supportteamet får loss tid för att ta hand om mer komplexa frågor som kräver emotionell intelligens vilket i sin tur ökar arbetsglädjen.
Vad kan en dialogrobot göra?
En dialogrobot kan skräddarsys att klara av en mängd uppgifter både inom företaget, mellan olika företag (B2B) och i mötet med konsumenterna (B2C). En dialogrobot kan programmeras att bland annat ta hand om följande uppgifter:
Kundsupport. Dialogroboten kan hjälpa kunden att ändra lösenord, kolla upp saldot på sitt konto eller boka ett möte. Utan någon väntetid. 24/7. Den kan också läras att skicka vidare de svårare frågorna till en människa.
Support inom företaget. En chatbot kan kopplas till företagets backend-system och sedan hjälpa säljarna att snabbt få tag i ett telefonnummer eller hjälpa HR-avdelningen med rekryteringen av nya medarbetare.
Virtuella personliga assistenter. En chatbot kan hjälpa privatpersoner med vardagliga sysslor som att beställa varor, boka biljetter, boka möten, ringa upp en viss person, påminna om olika aktiviteter osv.
Vissa chattrobotar är mer konverserande än andra. Inom B2B rekommenderas att dialogroboten är mer inriktad på att ge korta, informativa svar. För B2C kan mer pratglada chattrobotar uppfattas roliga av kunderna.
Man kan tro att det är dyrt och komplicerat att bygga en chatbot baserat på artificiell intelligens. Det är det inte. Det finns många utvecklingsplattformar som man kan använda för att bygga dialogrobotar som man sedan installerar på sin webbplats.
Det investeras miljontals kronor på att utveckla chatbot-plattformar som ska hjälpa företag att effektivisera och förbättra sitt arbete. Hur ska du kunna ta ett välgrundat och informerat beslut om hur du ska göra? Börja gärna med att läsa vår rapport som innehåller värdefull information om AI, kundtjänst och dialogrobotar. Här kan du också läsa en artikel om hur man använder dialogrobotar.
