Det mycket speciella året 2020 har omdefinierat synen på kundengagemang. Kundtjänstledare förändrar sina verksamheter och påskyndar digital transformation samtidigt som de ställer om strategier för arbetsstyrning, enligt Salesforce fjärde State of Service-rapport.

Omställningen till det digitala är inte den enda utmaningen för företag idag. Kunderna har dessutom börjat omvärdera företagens roll i samhället, samtidigt som den intressedrivna kapitalismen, bortom investerarnas behov, får allt större betydelse när kunder konsumerar. Parallellt med att nya krav ställs på företagen att agera utifrån empati och förståelse, samtidigt som man ständigt levererar nya anpassade tjänster och produkter, behöver de även fundera på sin egen roll i samhället. Vad är den utöver att leverera en produkt? 

Den nya kravspecen påverkar hela organisationen, från ledning till kundtjänst-teamet. Kunderna vill se att företaget agerar “rätt” i alla steg i kundresan för att de ska vilja återkomma.

 

Påskyndat digital utveckling = långsiktig förändring?

 

Året har påskyndat den digitala utvecklingen och bidragit till fler kundmöten online. Hela 6 av 10 interaktioner mellan kunder och företag sker numera online, en ökning med 13 procent jämfört med förra året. Det visar vår senaste State of the Connected Customer Report, som bygger på insikter från över 15 000 konsumenter och företagskunder, varav 650 från Norden. 

Majoriteten av chefer på små och medelstora svenska företag menar att pandemin har påskyndat företagets digitalisering. Mer än hälften av företagen bedömer att den digitala tekniken och dataanalys har hjälpt dem att navigera pandemin och många av företagen har fortsatt att öka investeringarna i digital och datarelaterad kompetensutveckling för medarbetarna, vilket vi ser blir fortsatt viktigt för att långsiktigt nå framgång i den digitala eran. 

 

Kriser förändrar synen på kundkontakt och företagens roll

 

Den digitala anpassningen är ett faktum för medarbetare i alla branscher, men kanske främst inom retail, där ett år av pandemin och andra kriser påverkat kundkontakten och medfört en fundamental förändring i hur kunder kommunicerar med företag. Empati, personifiering, bekvämlighet och digital utveckling är nyckeln till framgångsrik kundkontakt. Det medför nya krav på varje möte med kunderna. 

 

Kundtjänst handlar inte om att ”avsluta ärenden”

 

För att leva upp till de nya kraven förväntas kundtjänstmedarbetare vara kunniga rådgivare med empati och förståelse för varje unika behov. Det krävs en blandning av hårda och mjuka kompetenser – kommunikation, lyssnande och kunskap om produkten är nyckelegenskaper.

Salesforce-experten, Tiffany Bova, Global Customer Growth and Innovation Evangelist menar att de företag som redan nu inser att ”kund-success” är en mer eftersträvansvärd term än ”kundservice” kommer lyckas bäst i det förändrade retail-landskapet. Service måste vara en självklar del i tillväxtstrategin, och kund-success har en betydande inverkan på försäljning och resultat. 

 

Fyra tips för att långsiktigt förbättra den digitala kundupplevelsen

 

En efterfrågan på rätt kompetens och snabb service kräver långsiktiga strategier för att förbättra den digitala kundupplevelsen. Och det kommer vara angeläget även efter pandemin. För att lyckas med detta har vi listat fyra av våra bästa tips från årets State of the Connected Customer Report:

 

  • Kundkontakt är grundläggande vid kris
    Under osäkra tider har företag möjlighet att stärka och återuppbygga förtroendet med både gamla och nya kunder. 82 procent av de tillfrågade nordiska kunderna säger att de kan bedöma ett företags trovärdighet utifrån hur det agerar vid en kris.

  • Förståelse och bekvämlighet är nyckeln
    Empati och förståelse för den enskilda personens behov, förväntningar och utmaningar är lika viktigt som att tillhandahålla en kundkontakt som eliminerar onödig press i en redan påfrestande tid. 

  • Digitaliseringen har nått sanningens ögonblick
    Att digital first är här för att stanna vet vi redan. Kunden har utvecklat nya vanor och ställer nya krav. Allt eftersom kundernas digitala engagemang ökar förväntar de sig att företagen digitaliserar sin verksamhet ytterligare och kommunicerar personligt i flera kanaler. Användandet av personlig information blir extra viktigt och kunderna efterfrågar ökad transparens och säker personuppgiftshantering. 63 procent av de tillfrågade nordiska kunderna uppger att pandemin har ökat deras förväntningar på digital förmåga.

  • Transparens kring värderingar
    Företagens sociala, ekonomiska och ekologiska misslyckanden är i kundens fokus och samhället uppmanar företag att bättra sig. Att inte vara uppmärksam på sina skyldigheter, utöver de mot aktieägarna, kommer att hota företagens vinst. 64 procent av de nordiska kunderna menar att deras syn på företagens sociala roll har förändrats. 

 

 

Ladda ner rapporten State of Service här.

Ladda ner hela rapporten State of the Connected Customer här.

Mer information i interaktiva data för hur pandemin påverkat konsumenter och företagskunder hittar du via Tableau Dashboard här.