Många företag använder upselling (merförsäljning) som en nyckelstrategi för att öka försäljningen till befintliga kunder, samtidigt som de odlar och stärker långvariga kundrelationer. Men utöver att vara ett sätt att uppmuntra kunder att köpa de mer exklusiva produktversionerna, vad är egentligen upselling?

 

Möjligheterna till upselling börjar med att du förstår dina kunder

I Salesforce undersökning State of the Connected Customer uppger 66 % av de tillfrågade att det var troligt att de skulle byta företag om de kände att de behandlades som ett nummer och inte som en individ.

Att bekanta sig med dina kunders önskemål och behov är inte bara viktigt för att förstå psykologin bakom kundens beslutsfattande, utan det är även nödvändigt för att behålla kunder.

I grunden är uppselling en metod för att utveckla förtroliga förhållanden med befintliga kunder och det inkluderar, precis som i alla lyckade relationer, uppmärksamhet, förståelse och stöttning.

Några exempel på hur färdigheterna kan användas för att identifiera möjligheter till upselling:

 

1. Få ut mesta möjliga vid varje interaktion

Idag har kunder fler sätt än någonsin förr att kontakta företag: enligt Marketing Week använder ungefär 50 procent av kunder regelbundet mer än fyra kontaktpunkter när de köper en produkt. De interagerar och delar information över många olika kanaler, som på sociala medier, e-post, nätrecensioner, telefonsamtal och personliga möten.

 

Ett av de enklaste sätten för att lära dig mer om dina kunder är att lyssna aktivt när de identifierar sina preferenser och behov i alla olika typer av interaktioner. Kunder delar ofta direkt med sig av den information som du behöver för att upptäcka möjligheter till upselling.

 

Några metoder för att få ut mesta möjliga från kundinteraktioner inkluderar:

 

  • Ställ öppna frågor som låter kunder diskutera sina tankar i detalj, snarare än att försöka få ja- eller nej-svar.

  • Var uppmärksam på vad de gör online, såsom kundrecensioner, interaktioner på sociala medier, sidvisningar, inlägg, etc. Då 43 procent av de som svarade på Salesforce undersökning uppger att de använder sociala medier för att ge röst till deras åsikter om märken och produkter, så står det klart att det finns en stor källa med värdefull information som är redo att fångas upp.

  • Kolla på köphistoriken, eftersom det är ett definitivt sätt att se vilka produkter som har en efterfrågan och vilka kunder som har köpt saker av dig förut. Som i följande citat i boken Marketing Metrics, “sannolikheten att sälja till ett nytt prospekt är 5 till 20 procent. Sannolikheten att sälja till en befintlig kund är 60 till 70 procent”. Att känna dina befintliga kunder och veta var dina pengar kommer från kan ge dig användbar data för att prioritera strategier för upselling.

  • Ta kundinteraktioner på olika avdelningar i beaktning och inte bara de på säljavdelningen. Användbar information kan dyka upp i många olika situationer. En kund kan till exempel kontakta teknisk support för att få hjälp med något som skulle kunna fungera bättre med en uppgraderad version av produkten, vilket skapar en tydlig möjlighet till upselling.

  • Att använda en CRM-plattform för att spåra kundbeteenden och demografisk information. Ett bra CRM kan hjälpa dig spåra allt från interaktioner på sociala medier till tidigare köp, vilket ger dig en detaljerad bild av dina kunder.

 

2. Lite medvetenhet räcker långt

Undersökningen “The State of The Connected Customer” visar också att hälften av alla konsumenter i Storbritannien är mer sannolika att byta märken om ett företag inte förutspår deras behov. Att sätta dig själv i dina kunders skor är ett användbart sätt att få insikter om hur upselling kan användas för att ge verkliga fördelar.

Några frågor att överväga är:

 

  • Vilka produkter eller tjänster finns redan på marknaden? Saknas någonting just nu, som ditt företag skulle kunna utveckla? Har dina konkurrenter några produkter som du skulle kunna göra en bättre version av?

  • Kan du förbättra din egen, befintliga produkt? Om du redan erbjuder en basversion, skulle det vara möjligt att erbjuda en uppgraderad version?

  • Vad är lämpligt för dina målkunders behov och ekonomiska begränsningar? Det kanske är svårt att merförsälja en exklusiv sportbil till en fyrbarnsförälder i medelklassen, men den rymliga och praktiska familjebilen kan vara en perfekt match.

 

3. Erbjud stöd genom användbar information (istället för en säljpitch)

Så många som 73 procent av konsumenter i Storbritannien håller med om att det är väldigt viktigt eller helt nödvändigt att säljare som de interagerar med fokuserar på deras behov, inte bara på att göra ett snabbt sälj. Att hålla kunderna välinformerade om tillgängliga alternativ låter dem själva bestämma vad de verkligen behöver.

Snarare än att bara fokusera på upselling, se till att kunderna vet vad ditt företag har att erbjuda och hur det kan ge dem fördelar. Ett sätt att göra det på är genom att använda marketing automation för att skicka kundmeddelanden när de har uppnått specifika kriterier, så att de får rätt meddelanden vid rätt tidpunkt. Om att lyssna är halva delen av upselling-dialogen, då är detta den andra delen. Det kanske visar sig att möjligheterna till upselling ökar när dialogen fortsätter.

 

Använd säljpsykologi för att ta vara på möjligheter

En stor del av att kunna identifiera möjligheter till upselling är att förstå kundbeteenden och psykologin bakom beslutsprocessen. Att känna till din kunds tankesätt kan göra hela skillnaden när det kommer till upselling, eftersom du kommer ha en bättre uppfattning om timingen är rätt och hur sannolikt det är att de köper.

1. Upsell när kunder är redo att köpa

Enligt en undersökning från Implisit leder endast 13 procent av leads till möjligheter  och av dessa blir endast 6 procent till affärer. Det tyder på att du bara kan vara säker på att kunder inom de där 6 procenten faktiskt kommer att köpa något.

Förberedelser för att göra ett köp är den enda definitiva indikatorn att din kund är på köphumör, vilket gör det till det ögonblick när de är mest öppna för förslag. Det perfekta ögonblicket att erbjuda upselling är därför när kunden har valt en produkt och är redo att köpa den, men fortfarande inte har betalat i kassan.

Var bara försiktig med att trycka på för hårt utan att vara helt informerad om deras behov. Att ställa några frågor först kan hjälpa dig att bedöma situationen.

2. Redo att köpa är också redo att betala

Om en kund är redo att köpa en produkt, så har de även accepterat att det kommer att kosta en summa pengar.

När kunden väl har accepterat att betala priset, så kan du fokusera på hur lite det skulle kosta att göra en uppgradering. Om det är ett litet steg från vad de redan var villiga att betala, så finns det en god chans att din upselling kommer att lyckas.

3. Alla gillar att få en bra deal

Faktum är att 83 procent av kunder uppger att de jämför priser online innan de börjar shoppa. I allmänhet är kunder mer villiga att acceptera din upselling om de känner att de gör ett fynd på något sätt.

Trots det, så kommer de inte alltid förstå automatiskt att det du erbjuder faktiskt är mer prisvärt. När du gör upselling, var säker på att det är tydligt att du hjälper dina kunder att få mest för pengarna.

4. Brist och brådskan får en produkt att verka mer värdefull

En rapport upptäckte att 56 procent av företag visar högre click-to-open rate på e-postmeddelanden som handlar om blixtreor. Eftersom alla blixtreor varade i mindre än 24 timmar, så gav det kunderna en känsla av brådska som fick dem att känna behovet av att agera snabbt.

På samma sätt beskriver Crazy Egg-grundaren Neil Patel brist som “alla begränsningar som placeras på en produkt eller tjänst med målet att öka försäljningen genom tryck som placeras på konsumenten. Rädslan att missa något gör att personer tar beslutet att köpa”.

Vid upselling kan du använda vissa metoder som att skapa tidsbegränsade erbjudanden, använda färger och bilder som är “brådskande” (som att markera priset i rött eller genom att lägga till en stor knapp) och visa nummer som visar hur många som finns i lager eller som har sålts. Sådana strategier gör att produkten verkar mer värdefull och uppmuntrar kunder att fynda innan det är för sent.

5. En känsla av ömsesidighet leder till lojalitet (och försäljning)

I sin artikel “Upsells, Upgrades, and Building Customer Trust” beskriver Roger Dooley en situation där någon på ett hyrbilsföretag försöker övertyga honom att uppgradera sin hyrbil till en dyrare bil. I slutändan så väljer han att inte göra det, bara för att få reda på att den finare bilen var den enda som var tillgänglig och att den hade blivit hans i vilket fall som helst.

Han fortsätter att förklara:

“Att erbjuda mig den finare bilen för samma pris skulle ha åberopat ömsesidighetsprincipen, som uppstår när en person ger något till en annan person utan några villkor eller krav på motprestationer. Den grundläggande psykologiska principen, när den väl har triggats igång, skulle göra det mycket mer sannolikt att jag skulle rekommendera företaget till andra och hyra av dem igen”.

När kunder känner att ett företag ger dem något av värde utan att förvänta sig något i gengäld, så är det mer sannolikt att de ger någonting tillbaka genom att köpa något eller genom att rekommendera företaget till andra.

Att förstå dessa kunders beteenden gör det inte bara enklare att upptäcka möjligheter till upselling, utan även att skapa flera möjligheter. Med en medvetenhet om vissa psykologiska utlösare, kan du skapa strategier som maximerar din framgång med upselling.

 

Att lära känna varandra - nyckeln till framgångsrik upselling

Det bästa sättet att merförsälja dina produkter på ett effektivt sätt är genom att lära känna dina kunder och deras tankearbete bakom beslutsprocessen. Det gör du genom att finslipa dina relationer, genom att vara en god lyssnare och genom att sätta dig själv i deras skor.

När du har en bild över kundernas tankesätt och beteenden, så vet du när timingen är rätt och vilka strategier som ska användas. 

 

Den här blogartikeln är en del i serien "Navigating the sales process". Är du intresserad av att läsa mer, ladda gärna ner e-boken nedan.