“使用 Salesforce CRM,我们将实现更高的效率以增加收入,同时制定更经济有效的决策。此外,我们将更清楚地了解销售渠道并更深入地了解我们的客户。”

— TransUnion

 

TransUnion 通过使用 Salesforce CRM 服务处理了数千个支持案例,提高了呼叫中心的效率

挑战

  • TransUnion 是一家提供广泛金融服务的全球领先的信息提供商,它希望提高其呼叫中心的效率,并允许代理向客户进行向上销售和交叉销售。
  • 该公司寻求能够识别和解决客户呼叫处理中的瓶颈的方法,并且希望实施最先进的呼叫中心,采用案例关闭通知和案例确认电子邮件等最佳实践。
  • TransUnion 希望利用客户信息处处创造更愉快、正面的客户体验。

解决方案

  • TransUnion 决定扩展其对 Salesforce CRM 企业版的使用。公司在其客户服务和分销商组以及位于宾夕法尼亚和加利福尼亚的呼叫中心轻松部署了 Salesforce CRM 服务。
  • 在 Salesforce.com 顾问人员的帮助下,还在位于宾夕法尼亚州的一家呼叫中心部署了 Salesforce CRM 服务。 
  • 通过 AppExchange 合作伙伴、领先的全球 CTI 提供商 Envox Worldwide 所提供的 Envox PhoneLink™ 解决方案,TransUnion 可将 Salesforce CRM 服务与其现有的西门子交换机架构相集成。
  • 使用 Salesforce CRM 服务,话务员可从应用程序内直接向客户拨出电话,接收弹出屏幕以了解可帮助其个性化交互操作的相关信息,然后快速解决问题,从而提供最优的客户服务。
  • 解决方案模块的实现允许代理在搜索案例时查阅知识库解决方案,这意味着代理也可以在关闭案例时发布自己的解决方案。

成果

  • 数以万计的客户得到了改进的销售和服务支持。
  • 控制面板允许客户服务管理根据呼叫类型、呼叫数量趋势、瓶颈等方面来监控和测量呼叫中心的性能。
  • 更好地了解客户可推动制定更具目标性和经济效益的销售方案。 
  • 由于使用方便,TransUnion 在其 500 多个 Salesforce CRM 服务用户中的用户采用率超过 80%。
  • 由于增加了 CTI 功能,可为每个呼入呼叫节省 60 秒的时间,并避免了代价高昂的误拨呼出现象。
  • 首次呼叫解决率提高了大约 200%。
  • 基于其成功经验,TransUnion 正在考虑扩展使用 Salesforce CRM,将包含从事客户支持、国际销售用户以及最新收购部门的其他业务单位。
返回顶端