KLM Royal Dutch Airlines
“Hacemos que viajar sea más fácil, comunicándonos con los clientes a través de los medios móviles y sociales que usan”
KLM despega con las redes sociales
Cuando el volcán islandés Eyjafjallajökull entró en erupción en el año 2010, el tráfico de las redes sociales también alcanzó unos altos niveles de actividad. En la mayor interrupción del tráfico aéreo europeo desde la Segunda Guerra Mundial, una nube de ceniza paralizó los vuelos en todo el continente. Los viajeros atrapados en los aeropuertos se dirigieron a las redes sociales como Twitter y Facebook en busca de ayuda y KLM puso toda la carne en el asador.
Usando las mismas plataformas sociales, KLM fue capaz de "responder con mayor rapidez a las consultas de los clientes, remitirlos a otros medios de transporte y proteger la imagen de marca de KLM", explica Viktor van der Wijk, Director de marketing digital en Air France KLM. Fue esta situación de necesidad de respuestas rápidas lo que hizo que Peter Hartman, Director ejecutivo de KLM Royal Dutch Airlines, instaurase las redes sociales en el centro de todos los esfuerzos del servicio de atención al cliente de KLM. El objetivo estaba claro: reducir el tiempo de resolución de problemas a un día con un tiempo de respuesta inicial de una hora a partir de la publicación del problema en una red social.
Actualmente, KLM ha sobrepasado la visión inicial de Hartman, ya que han definido nuevos roles laborales, han reorganizado el marketing y las funciones de servicios para adaptarlos a las redes sociales y han lanzado Social Media Hub para gestionar todas las solicitudes entrantes.
El servicio de atención al cliente en otra dimensión
Con las tecnologías de Salesforce como base de su operación, KLM se ha transformado en una Social Enterprise que puede recopilar de forma eficiente e inteligente todas las conversaciones sociales y realizar un seguimiento de ellas, así como evaluar la percepción de la marca en la Web y lograr su objetivo de respuesta en una hora y de resolución de problemas en 24 horas. Además, han introducido la primera programación de vuelos gestionada a través de las redes sociales, lo que ha propiciado la fidelización de los usuarios y que estos sean los mejores embajadores para la aerolínea.
"Ahora podemos saber cuáles son sus experiencias en el momento de facturar o cuando están esperando para embarcar o para recoger las maletas. Cualquier problema en una de estas áreas y estaremos ahí directamente para solucionarlo a través de las redes sociales. Este es el poder de Service Cloud", asegura Van der Wijk. La próxima vez que una nube gigante cubra los cielos, KLM tendrá unas cuantas nubes de su parte para capar el temporal.
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