American Express


"La piattaforma Salesforce consente a tutti i dipendenti di Global Corporate Payments di comunicare, reagire in tempo reale e risolvere i problemi dei clienti."

Greg Keeley
EVP, American Express Global Corporate Payments

American Express ridefinisce i propri servizi con Salesforce.

American Express ha investito oltre 160 anni nella creazione di uno dei marchi più ammirati in tutto il mondo. Sicurezza per la clientela, fiducia e praticità sono sempre stati valori chiave della società a partire dalla sua fondazione come servizio postale espresso nel lontano 1850. L'impegno a offrire servizi di qualità ha portato a innovazioni che spaziano dai travelers cheque alle emblematiche carte di credito recanti la dicitura "Member since".

Tuttavia, il contesto competitivo attuale è diverso da tutti gli altri che lo hanno preceduto, alimentato da rapide innovazioni e affollato da start-up determinate a rivoluzionare lo status quo. Dai travelers cheque alle carte di credito fino ad Apple Pay, American Express non ha mai avuto paura di reinventarsi per servire i propri clienti, proprio come sta facendo ora attraverso la partnership con Salesforce.

Oggi American Express sta trasformando i propri servizi rendendoli adeguati all'era digitale, con Salesforce come partner fondamentale. "American Express vuole portare il servizio nel ventunesimo secolo dandogli caratteristiche nuove" spiega Susan Sobbott, Presidente di Global Corporate Payments. "L'innovazione sta nell'essere talmente aggiornati e informati da poter effettivamente anticipare le esigenze dei clienti". Nell'era digitale, ciò significa utilizzare i dati per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi e a compiere scelte chiave per le proprie attività.

"La nostra forza sono le informazioni che possediamo, il rapporto di fiducia con i clienti e la capacità dei nostri dipendenti di mettere a punto un'offerta basata su questi elementi" dichiara Keeley. "Salesforce ci consente di unire tutti questi aspetti in un progetto unitario".

Le migliori esperienze clienti sono costruite sulla fiducia.

"American Express è una società da sempre fondata sulla creazione di esperienze clienti eccezionali" dichiara Barbara Agoglia, responsabile generale di E2E Marketing for Corporate Payments. Un secolo fa questo avrebbe significato onorare le lettere di credito per consentire agli americani arrivati in Europa per la Prima guerra mondiale di trovare un passaggio che li riportasse a casa. Oggi significa invece garantire la sicurezza del cliente, dato che la tecnologia ha ridefinito il modo in cui effettuiamo pagamenti, dagli alimentari ai mutui ipotecari. "Che si utilizzi una carta, Apple Pay o altre nuove tecnologie all'orizzonte, il nostro obiettivo è essere una guida a livello globale nei metodi di esecuzione del pagamento all'interno dello spazio commerciale" spiega Agoglia.

Il valore del marchio American Express è noto ai clienti di tutto il mondo e la divisione Global Corporate Payments porta lo stesso livello del servizio in campo aziendale. L'elaborazione dei pagamenti in ambito commerciale dà ad American Express una visione completa dei modelli di spesa dei clienti. Salesforce permette di trasformare tali dati in approfondimenti che consentono alle imprese di prendere decisioni fondate ed efficaci. "La nostra società non si occupa solo di pagamenti: fornisce ai clienti informazioni che consentono loro di svolgere al meglio le proprie attività" spiega Keeley. "In che modo semplifichiamo la vita dei clienti?"

Una delle varie possibilità consiste nel fornire loro esperienze complete basate su informazioni critiche e in tempo reale. "Sono convinto che le tecnologie focalizzate sul cliente abbiano davvero portato cambiamenti rivoluzionari e creato nuove aspettative" commenta Keeley. Ad esempio, chi viaggia per lavoro utilizza gli strumenti American Express per gestire le spese e i dettagli del viaggio direttamente durante gli spostamenti. Keeley vede l'opportunità di dare a questi clienti un ulteriore valore aggiunto. "Pensando a loro ci chiediamo: qual è l'esperienza di viaggio a cui sono abituati e che quindi si aspettano? E in che modo possiamo farla nostra, superarla e migliorarla?" , spiega Keeley.

American Express ha trasformato l'esperienza di viaggio offrendo strumenti che uniscono sicurezza dei pagamenti e facilità di utilizzo. Ora mette a disposizione tutto questo nell'unico oggetto di cui nessun viaggiatore potrebbe mai fare a meno: il proprio smartphone.

"Stiamo lavorando al costante miglioramento dei pagamenti tramite telefono per due motivi" spiega Keeley. "Primo: il cliente può scegliere di pagare con carta o dal dispositivo. Secondo: sullo stesso dispositivo potrà gestire itinerari, scattare foto delle ricevute e inviare le note spese". Quando diventa possibile archiviare le spese mentre si è in viaggio e le ricevute su fogli svolazzanti si trasformano in un lontano ricordo, la vita del viaggiatore è mille volte più facile.

Una società che guarda avanti è già pronta per il futuro.

American Express sa che i propri dipendenti sono il suo principale punto di forza e Salesforce consente loro di lavorare in maniera più intelligente, oltre che in condizioni piacevoli. I leader aziendali vedono la tecnologia come un insieme unitario, non come tanti pezzi di un puzzle. "È una piattaforma che permette a tutti i nostri dipendenti in ogni divisione (vendite, sviluppo clienti, assistenza, marketing, prodotti) di comunicare, reagire in tempo reale e risolvere i problemi dei clienti" spiega Keeley.

La collaborazione tra American Express e Salesforce ha avuto inizio nel 2010 con Sales Cloud. Ora la Customer Success Platform connette tra loro migliaia di dipendenti in differenti organizzazioni, luoghi e fusi orari.

Chatter facilita comunicazione ed entusiasmo eliminando i punti dolenti che disturbano la clientela. Oggi i commerciali che hanno abbandonato cartelle cartacee e computer desktop a favore di tablet portatili con le applicazioni Salesforce possono passare più tempo fuori dall'ufficio e insieme ai clienti. Questi commerciali ora dispongono di una visione completa del cliente prima ancora di incontrarlo e possono inoltre collaborare in tempo reale con i colleghi grazie alla capacità di Salesforce1 Mobile App di connettersi a Chatter.

Il successo ottenuto da American Express con la Customer Success Platform è solo un esempio della trasformazione aziendale in questa nuova era digitale. Dal team di vendita consolidato all'interno di Chatter alle applicazioni per smartphone che semplificano le operazioni, American Express sta sfruttando la connettività in tempo reale per portare il servizio direttamente nel futuro. I suoi membri non si aspetterebbero niente di meno.

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