Serviço de Campo: 5 sinais de que sua equipe precisa de automação com IA

A sigla IA, de Inteligência Artificial, tem aparecido por todos os lados. Mas como ela se aplica no dia a dia das empresas? No serviço de campo, que é o atendimento ao cliente que vai até a casa das pessoas, a automação inteligente pode ser a solução para os principais desafios do setor. Saiba como identificar essa necessidade e otimizar suas operações!

O que é um serviço de campo sobrecarregado?

É uma operação onde a equipe passa mais tempo lidando com burocracia, buscando informações e resolvendo crises urgentes do que executando seu trabalho principal com qualidade. Geralmente, é um cenário marcado pela dificuldade em encontrar mão de obra, pelo esgotamento dos técnicos e por clientes cada vez mais exigentes.

É uma forma de a empresa reconhecer que seus processos manuais atingiram o limite e que a tecnologia pode ser uma aliada para destravar a produtividade, reduzir custos e, principalmente, melhorar a experiência de trabalho da equipe e a satisfação do cliente.

Quer saber se esse é o seu caso? Continue a leitura e veja o guia que preparamos para ajudar.

Como identificar a necessidade de automação? (Os 5 sinais)

Manter a agilidade e a eficiência nas operações de campo é fundamental para o sucesso do seu negócio. As expectativas dos clientes nunca foram tão altas e a pressão sobre as equipes só aumenta.

É aí que entra a questão: quão otimizada está sua operação de campo? Identificar os pontos de atrito é o primeiro passo para uma grande virada. Confira os 5 sinais de que a automação, com ferramentas como o Agentforce, pode mudar o rumo da sua empresa (para melhor!).

Sinal 1: Você tem dificuldade para contratar mão de obra qualificada?

O “apagão de mão de obra especializada” é uma realidade. Profissionais experientes estão se aposentando e faltam novos talentos com as mesmas habilidades. Se preencher vagas de técnicos especializados se tornou um desafio constante, a automação pode ser a resposta. Uma plataforma inteligente otimiza a agenda da equipe atual para que ela tenha mais tempo para produzir e acelera a integração de novos contratados, dando a eles acesso instantâneo a um banco de informações que guia os procedimentos.

Sinal 2: Sua equipe gasta mais tempo com burocracia do que com clientes?

Se seus técnicos dedicam horas preenchendo relatórios, ordens de serviço e formulários, o tempo que deveria ser para atender os clientes está sendo consumido por tarefas administrativas. O relatório State of Service 6a edição mostra que isso pode ocupar até 68% do dia de um técnico de campo. A automação resolve isso com relatórios pré e pós-trabalho gerados por IA e formulários digitais inteligentes, liberando a sua equipe para focar no que realmente importa: encantar seu cliente.

Sinal 3: As informações da sua operação estão espalhadas e desconectadas?

Dados de clientes em um sistema, agenda de técnicos em outro, informações de peças em uma planilha, dados sobre pagamentos em outro sistema… Essa desconexão cria um “buraco negro de informações”, gerando retrabalho e decisões ruins. Uma solução de automação centraliza tudo. Com o Agentforce, por exemplo, é possível conectar dados de ativos e equipamentos em tempo real para prever falhas antes que elas aconteçam, unificando a visão da operação.

Sinal 4: Seu time vive “apagando incêndios” em vez de prevenir problemas?

A rotina da sua equipe é reativa? Sempre correndo para consertar o que quebrou de última hora? Esse ciclo de “apagar incêndios” é ineficiente e estressante. A automação transforma a operação em um modelo proativo, ajudando gestores a lidar com imprevistos (como a ausência de um técnico ou o trânsito da cidade) e permitindo o uso de assistência remota, como o Visual Remote Assistant, para resolver casos simples sem precisar de um deslocamento.

O Visual Remote Assistant permite que seu time de atendimento ao cliente possa ver qual é o problema, para entender se é mesmo necessário enviar um técnico e ainda criar uma ordem de serviço bem direcionada, para que o técnico possa fazer a visita levando todas as ferramentas necessárias para concluir o trabalho em uma visita só.

Sinal 5: A segurança da equipe e dos clientes é uma preocupação constante?

O serviço de campo envolve riscos inerentes, seja em um trabalho em altura ou em um local desconhecido. A automação reforça a segurança. Briefings gerados por IA podem destacar os riscos antes de cada tarefa. O Data Cloud pode disparar alertas automáticos baseados em dados dos veículos. E, para o cliente, saber em tempo real onde o técnico está via Appointment Assistant aumenta a confiança e a segurança.

Sabe aquela história de marcar a visita de um técnico e ficar esperando o dia todo? Com o Appointment Assistant, o técnico já tem todos os detalhes e vai até o cliente bem preparado. Assim, ele pode reduzir o tempo de atendimento a cada visita, permitindo que o cliente tenha uma previsibilidade maior de quando o técnico vai chegar.

Quais os benefícios da automação para o serviço de campo?

Implementar uma solução de automação inteligente melhora a experiência de todos, agilizando processos e trazendo vantagens tanto para a equipe quanto para o consumidor.

• Melhora na produtividade da equipe: a automação de tarefas repetitivas libera os técnicos para se concentrarem em casos complexos e no atendimento ao cliente, otimizando o tempo e reduzindo o custo operacional.
• Aproximação com o público: um serviço mais rápido, com informações em tempo real e menos erros, gera confiança e fortalece o relacionamento com o cliente.
• Agilidade no atendimento: a otimização de rotas, a alocação inteligente de técnicos e a possibilidade de atendimento remoto diminuem drasticamente o tempo de espera e resolução.
• Aumento da eficiência operacional: com uma visão completa dos ativos e manutenção preditiva, a empresa reduz custos com deslocamentos desnecessários e reparos emergenciais.
• Fidelização de clientes: uma experiência de serviço positiva, ágil e segura é um fator decisivo para que o cliente volte a fazer negócio e recomende sua empresa.

O que uma boa solução de automação deve oferecer?

• Seleção de ferramentas para otimização de agendamento e despacho em tempo real.
• Recursos de gestão de conhecimento com IA para treinar e dar suporte aos técnicos.
• Geração automática de briefings e resumos de trabalho.
• Capacidade de conexão com dados de ativos (IoT) para manutenções preditivas.
• Ferramentas de assistência remota por vídeo.
• Alertas automáticos de segurança e rastreamento de status para o cliente.
• Integração nativa com o sistema de gestão, como a integração do Agentforce ao Salesforce Field Service.

Dicas para implementar a automação na sua empresa

Depois de decidir que o objetivo é tornar a operação mais eficiente, é hora de colocar a mão na massa.

1. Conheça a jornada do seu técnico: mapeie todas as etapas do dia de trabalho para identificar os maiores gargalos e oportunidades de automação.
2. Escute e entenda sua equipe: converse com técnicos e gestores. Eles sabem melhor do que ninguém quais são as maiores dificuldades do dia a dia.
3. Organize e categorize os desafios: agrupe os problemas por tipo (burocracia, agendamento, falta de informação) para encontrar uma solução que resolva várias questões de uma vez.
4. Crie respostas simples e objetivas: a ferramenta deve ser intuitiva e resolver um problema claro. Comunique os benefícios de forma direta: “menos papelada”, “rotas mais inteligentes”, “informação na palma da mão”.
5. Destaque os benefícios para o time: foque em como a tecnologia vai facilitar o trabalho, reduzir o estresse e aumentar a segurança. A adesão da equipe é fundamental.
6. Revise e atualize os processos com frequência: a tecnologia evolui. Mantenha uma rotina de revisão para garantir que você está extraindo o máximo da sua ferramenta de automação.
7. Deixe o acesso à ferramenta visível e fácil: a solução deve estar integrada ao fluxo de trabalho existente, preferencialmente no aplicativo móvel que a equipe já utiliza.
8. Utilize uma plataforma completa: ferramentas como o Agentforce oferecem uma solução integrada, unindo IA, automação e gestão de dados para transformar o desempenho do seu serviço de campo e garantir uma maior personalização no contato com seus consumidores.