Agentforce for Field Service automatise la planification des tournées, les tâches administratives et la génération de rapports — libérant ainsi les techniciens pour qu’ils se consacrent pleinement aux réparations, au diagnostic sur site et à la relation client.

Grâce à des actions préconfigurées et connectées aux données issues de sources internes ou externes, Agentforce opère de façon autonome, afin de fournir aux techniciens sur le terrain des informations pertinentes et basées sur des données fiables.

Paris, le 16 avril 2025 — Salesforce annonce le lancement d’Agentforce for Field Service — une plateforme d’agents IA spécialement conçue pour optimiser les services sur le terrain. Cette solution augmente les capacités des répartiteurs et des techniciens sur le terrain grâce à des agents IA fiables, capables d’optimiser les tournées, de prendre en charge les compte-rendus de visites et les tâches  répétitives.

Dans un contexte où la demande pour les services sur le terrain explose, les équipes font face à des contraintes croissantes. La planification inefficace des tournées demeure la principale source de temps perdu, et les techniciens sur le terrain consacrent près d’une journée de travail par semaine à des tâches administratives — un temps précieux qui devrait être consacré aux réparations sur site et à la relation client. Par ailleurs, les départs à la retraite des professionnels expérimentés s’accélèrent, tandis que les nouveaux talents peinent à rejoindre le secteur, creusant un écart croissant entre les besoins et les ressources disponibles.

Agentforce s’intègre de manière fluide aux données des entreprises. Il planifie automatiquement les interventions, comble les créneaux disponibles, assiste les techniciens en temps réel pour le diagnostic, et génère des comptes-rendus d’intervention — permettant ainsi d’accélérer les opérations, de réduire les déplacements inutiles et de mieux servir les clients. Grâce à la lecture audio et aux commandes vocales en langage naturel, les techniciens peuvent interagir facilement avec Agentforce et accéder aux informations sur leur trajet en voiture — améliorant ainsi la productivité, la sécurité et les délais de réponse.
 

La puissance d’Agentforce pour les équipes sur le terrain

Agentforce for Field Service permet aux entreprises ayant des équipes de terrain de déployer rapidement et en toute sécurité des agents IA capables d’exécuter des tâches de manière proactive et en harmonie avec les processus métiers. Cette technologie d’IA agentique s’appuie sur des actions prédéfinies, et repose sur Data Cloud, le moteur de données évolutif à l’échelle de Salesforce qui unifie les données structurées et non structurées. L’accès en quasi temps réel à l’historique de service d’un client, aux catalogues de produits ou encore aux données issues de référentiels internes ou externes permet à Agentforce de générer des réponses précises et actualisées. Au cœur du système, Atlas Reasoning Engine, véritable “cerveau” d’Agentforce, produit un raisonnement en analysant et en transformant ces données et métadonnées en actions intelligentes et contextualisées.

Pour Scott VerBracken, Vice-Président des services automobiles chez AAA, Auto Club Group : “Chez AAA, chaque seconde compte lorsqu’il s’agit d’assistance aux automobilistes. Agentforce automatise la prise de rendez-vous ce qui nous permet d’intervenir plus rapidement auprès de nos adhérents bloqués sur la route. Grâce à Agentforce for Field Service, nous avons réduit notre temps de réponse de cinq minutes en moyenne — soit l’équivalent de 20 833 jours économisés par an. Par ailleurs, nous avons constaté une baisse de 30% du taux d’attrition (départ des clients) et de rotation du personnel, portée par l’amélioration du moral des équipes”.
 

Optimisation de bout en bout des services sur le terrain

Agentforce for Field Service s’adresse aux entreprises de tous secteurs d’activité et s’intègre parfaitement aux clouds sectoriels de Salesforce, tels que Manufacturing Cloud, Energy & Utilities Cloud ou Communications Cloud, pour :

• Planifier des rendez-vous : La planification des rendez-vous sur site prend en moyenne 17 minutes, leur modification 15 minutes et leur annulation 12 minutes. Désormais, les clients peuvent interagir avec Agentforce à tout moment, 24h/24 et 7j/7, en langage naturel via le web ou leur messagerie préférée, pour planifier, reprogrammer ou annuler un rendez-vous en moins de 5 minutes. Agentforce comprend le type d’intervention grâce au contexte de la conversation, génère automatiquement un ordre de mission ainsi que le rendez-vous correspondant. L’agent IA identifie ensuite les techniciens disponibles en fonction de leur localisation et de leurs compétences, intègre en temps réel les contraintes communiquées par le client et propose les meilleurs créneaux horaires. Il intègre enfin le rendez-vous au planning et finalise la réservation — le tout sans aucune intervention humaine.
• Combler les créneaux horaires vacants : Agentforce contribue à combler les créneaux vacants résultant d’annulations, d’absences ou de fins de mission anticipées, offrant ainsi aux répartiteurs un meilleur contrôle sur l’utilisation des ressources, sans avoir à relancer le moteur d’optimisation de Salesforce Field Service. L’agent IA analyse d’abord les données clés — telles que la durée de la mission, la disponibilité des pièces ou les conditions de circulation — puis affine la liste des rendez-vous possibles pour identifier les meilleurs créneaux à re-programmer en fonction des objectifs métier (comme le respect des SLA ou la réduction des heures supplémentaires). Agentforce peut ensuite recommander le créneau le plus pertinent pour combler une plage horaire spécifique, pour un technicien donné, permettant ainsi aux répartiteurs de planifier avec rapidité et précision.
• Écouter et travailler en déplacement : Grâce à la fonction de lecture audio du brief d’intervention, un technicien peut écouter un résumé de l’ordre de mission généré par Agentforce, lui permettant ainsi d’arriver sur le site parfaitement informé. Par ailleurs, les utilisateurs d’iPhone peuvent interagir avec Agentforce via un raccourci Siri, qui ouvre l’agent IA directement dans l’application mobile Field Service et exécute toute requête prédéfinie : consulter des informations, rédiger un résumé post-mission ou programmer un rendez-vous de suivi.

• Dépanner sur site : Lorsqu’un technicien sollicite une assistance pour un dépannage via l’application Field Service, l’agent interroge à la fois les données structurées pertinentes — tels que les manuels produits, les réparations similaires ou les données de capteurs — et les données non structurées, comme les échanges de chats ou les e-mails précédents, pour formuler une réponse. Plutôt que de renvoyer un long résumé difficile à suivre, Agentforce guide le technicien pas à pas dans un dialogue interactif, et adapte ses réponses en fonction du contexte de la conversation ou de l’analyse des photos, améliorant ainsi les taux de résolution dès la première intervention.
• Clôturer les missions : À l’issue de chaque intervention, Agentforce peut assister le technicien en générant un compte-rendu de visite s’appuyant sur les données collectées tout au long de la mission. Une fois le brouillon établi, le technicien peut, en langage naturel, demander à Agentforce de l’affiner en ajoutant des informations ou de modifier le résumé. Agentforce réécrit le rapport en conséquence, en ne modifiant que les éléments souhaités et en préservant le reste du contenu.
   

Sur le terrain, Agentforce augmente l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client

Avec Agentforce for Field Service, les entreprises de secteurs tels que les industries de fabrication, l’énergie, la délégation de services publics, les services aux particuliers ou  de Tech peuvent mieux accompagner leurs équipes et leurs clients sur le terrain :

• Un fabricant de systèmes de chauffage (ventilation, climatisation) peut désormais gérer de manière autonome les visites d’entretien préventif. Lorsqu’une unité atteint un seuil d’utilisation ou de performance, Agentforce for Field Service envoie automatiquement un SMS au client pour lui proposer un rendez-vous de maintenance, et l’accompagne en langage naturel pour identifier la date et l’heure les plus adaptées pour l’intervention.
• Une entreprise de matériel informatique, qui gère des milliers de rendez-vous d’installation et de réparation, peut s’appuyer sur Agentforce for Field Service pour combler intelligemment les créneaux horaires laissés vacants par des annulations de dernière minute. Les répartiteurs peuvent interagir directement avec Agentforce depuis leur console afin d’optimiser les plannings des techniciens, en tenant compte de la localisation, du temps et des compétences requises.
• Un technicien d’un opérateur télécom peut utiliser Agentforce for Field Service pour résoudre un problème de réseau sur site. Agentforce ajuste ses recommandations en fonction des actions déjà entreprises par le technicien, analyse les photos transmises pour détecter d’éventuelles erreurs d’installation, et le guide pas à pas pour corriger le dysfonctionnement.
• Un technicien d’une entreprise d’assistance routière peut se préparer en chemin pour intervenir auprès d’un client en panne sur le bord de la route. Agentforce fournit des précisions sur le service requis, une description du véhicule ainsi que des alertes sur les dangers potentiels. Une fois sur place, le technicien peut utiliser des commandes vocales pour solliciter l’assistance dépannage d’Agentforce.
• Les monteurs de lignes d’une entreprise d’électricité peuvent clôturer leurs interventions plus efficacement en sollicitant Agentforce for Field Service pour générer des résumés de leurs ordres de travail, à partir des formulaires remplis et des étapes de dépannage réalisées sur site. Le technicien peut ensuite fournir ses retours à Agentforce pour affiner le résumé final et l’enregistrer dans l’ordre de travail correspondant.

« Agentforce for Field Service redéfinit la manière dont le travail est effectué dans des secteurs critiques comme l’industrie, les télécoms, les services publics et les services aux particuliers. Portée par la donnée et l’intelligence artificielle, cette innovation majeure s’attaque aux inefficacités qui pèsent sur les équipes aujourd’hui, en donnant aux techniciens les moyens de prendre des décisions contextualisées et de gérer avec précision les subtilités du terrain. Ce n’est que le début d’une véritable révolution, où la collaboration entre agents IA et professionnels de terrain permettra d’offrir un service plus rapide et de meilleure qualité, d’accroître la satisfaction des clients et d’accélérer la croissance dans le secteur des services sur le terrain », affirme Taksina Eammano, EVP & GM Field Service, Salesforce.

«  En utilisant Agentforce for Field Service pour optimiser les créneaux dans les plannings de nos équipes, nous sommes passés d’une fenêtre d’intervention classique de quatre heures à un créneau bien plus précis. Grâce à cette amélioration, nous avons constaté une réduction de 30 % des appels du type “Où est mon technicien ?”, ainsi qu’une baisse globale de 2,5 % du volume d’appels. Agentforce a considérablement fluidifié notre planification, renforcé la satisfaction de nos clients et permis à nos équipes de se concentrer pleinement sur la qualité du service délivré”, affirme John Shocknesse, VP, Customer Operations, CPI Security.

« Agentforce nous a permis d’ouvrir davantage de postes à des profils qui, auparavant, n’auraient pas été éligibles. Grâce à cette solution, nous avons réduit le temps de formation des nouvelles recrues, passant de deux mois à environ trois semaines. Par ailleurs, nous avons diminué nos déplacements techniques de 20 % et permettons à nos techniciens de démarrer leur journée de travail 35 minutes plus tôt, grâce à une meilleure préparation et à la disponibilité des pièces nécessaires. Cette technologie de transformation nous ouvre les portes de clients de plus grande envergure, et nous visons à multiplier notre activité par 2,5 au cours des cinq prochaines années”,  déclare AJ Bagwell, CTO, Axis Water Technologies.

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À propos de Salesforce Field Service

Salesforce Field Service, est un module de Service Cloud,  qui permet aux entreprises de planifier intelligemment leurs rendez-vous, d’optimiser les itinéraires des techniciens et de fournir un service proactif grâce à la surveillance des équipements connectés, afin d’assurer un service de terrain fiable, connecté et performant. En s’appuyant sur des données en temps réel, des outils d’automatisation et des insights alimentés par l’IA à destination des équipes terrain, des répartiteurs et des responsables du service, Salesforce Field Service aide les entreprises de tous secteurs — services publics, industrie de fabrication, santé, grande distribution ou commerce de détail — à rationaliser leurs opérations, pour des délais de résolution plus courts, des coûts opérationnels réduits et une satisfaction client renforcée.

Disponibilités

• La fonction de planification des rendez-vous sera disponible en mai 2025.
• Le fonction de dépannage sur site sera disponible en juin 2025.
• L’optimisation des créneaux, la clôture de missions et les fonctionnalités d’écoute en déplacement sont d’ores et déjà disponibles au sein de l’offre Einstein for Field Service.

Pour en savoir plus :

• Les grands défis des équipes terrain et comment les agents IA peuvent les aider. 
• Agentforce for Field Service (avec une vidéo de démonstration)
• Témoignages de AAA, Guidion et CPI Security sur Agentforce for Field Service
• LinkedIn Live : Taksina Eammano sur les agents IA et l’avenir du service sur le terrain.
• 5 signes qui montrent votre besoin d’un service sur le terrain axé sur les agents.
• The Wall Street Journal : Défis du service sur le terrain résolus grâce à l’IA

À propos de Salesforce

Salesforce aide les organisations de toutes tailles à réinventer leur activité grâce à l’intelligence artificielle. Agentforce est la première plate-forme de travail numérique pour entreprises qui s’intègre parfaitement aux applications CRM « Customer 360 », à « Data Cloud » et à « Einstein AI ». En réunissant humains et agents, Agentforce permet d’assurer le succès des clients sur une plateforme unique et de confiance. Pour plus d’informations : Communiqués | Web | X| LinkedIn | YouTube

Contact presse : pr@salesforce.com

À propos de Salesforce

Salesforce, le leader mondial du CRM, aide les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs à opérer leur transformation numérique et à bénéficier de technologies puissantes leur offrant une vue à 360° de leurs clients. Pour plus d’informations sur Salesforce (NYSE : CRM), veuillez visiter : www.salesforce.com.

Certains services et fonctions (qui ne sont pas encore commercialisés), mentionnés ici ou dans d’autres communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, ou pas du tout. Les clients qui achètent les applications Salesforce doivent prendre leur décision en tenant compte des fonctions actuellement disponibles. Le siège de Salesforce se trouve à San Francisco. L’entreprise, qui possède également des bureaux en Europe et en Asie, est cotée à la Bourse de New York sous le symbole de téléscripteur « CRM ». Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.salesforce.com, ou appelez le 0 800 908 534.