Avec Agentforce 360, Salesforce marque une nouvelle ère de l’Entreprise agentique, où l’IA augmente le potentiel des collaborateurs

Pendant deux décennies Salesforce a innové pour unifier les clients et les données dans un environnement de confiance. 

Agentforce 360 hérite de ces décennies d’innovations pour connecter les collaborateurs et les agents IA : avec plus d’impact pour les équipes, plus de valeur à chaque interaction client, plus d’intelligence et de vitesse pour l’entreprise.

San Francisco, le 13 octobre 2025 – Aujourd’hui, à l’occasion de Dreamforce (14-16 octobre), Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, annonce la disponibilité d’Agentforce 360. C’est l’aboutissement de douze mois d’innovation qui ont redéfini la manière de collaborer entre humains et agents IA.

Alors que d’autres commencent à peine à démontrer le potentiel de l’IA agentique en entreprise, Salesforce délivre déjà l’IA agentique à l’échelle : avec 4 versions majeures, des milliers de déploiements et son propre usage en tant que “Customer Zero”, preuve concrète de la mise en œuvre du modèle d’Entreprise agentique.

Ce modèle inaugure une nouvelle façon de travailler, où l’IA élève les collaborateurs. L’Entreprise agentique instaure une intelligence opérationnelle permanente : aucune opportunité commerciale laissée de côté, aucun service client à l’arrêt, et un soutien de l’IA pour chaque collaborateur. Résultat : une nouvelle ère de productivité, de proximité client et de croissance.

Nous entrons dans l’ère de l’Entreprise agentique, où l’IA élève le potentiel humain comme jamais auparavant ”, Marc Benioff, Président & CEO de Salesforce

« Nous entrons dans l’ère de l’Entreprise agentique, où l’IA élève le potentiel humain comme jamais auparavant », déclare Marc Benioff, Président & CEO de Salesforce. « Agentforce 360 connecte les collaborateurs, les agents et les données au sein d’une plateforme de confiance unique, aidant chaque collaborateur et chaque entreprise à accomplir plus que ce qu’ils pensaient possible. »

Une année d’innovation, bâtie sur 26 ans de confiance

Rien de tout cela ne serait possible sans les fondations que Salesforce a construites en tant que plateforme de la relation client la plus fiable au monde. La même technologie qui a propulsé le CRM, l’automatisation et l’analytique alimente désormais des agents IA capables de transformer chaque workflow en intelligence, chaque collaborateur en multiplicateur d’impact et chaque interaction client en moment décisif. 

Au cours des 12 derniers mois, Salesforce a travaillé main dans la main avec des milliers de clients, faisant progresser Agentforce à travers 4 versions majeures qui ont préparé le lancement d’aujourd’hui : Agentforce 360.

• Agentforce (en octobre 2024) : première plateforme d’agents IA pour l’entreprise.
• Agentforce 2 (en décembre 2024) : amélioration du moteur de raisonnement Atlas Reasoning Engine pour des résultats plus prévisibles et mieux contextualisés.
• Agentforce 2dx (en mars 2025) : intégration des agents dans tous les processus de travail (proactifs, automatiques et transversaux).
• Agentforce 3 (en juin 2025) : interopérabilité et gouvernance renforcées des agents IA, préparant les entreprises au passage à l’échelle.

Toutes ces étapes nous mènent à Agentforce 360, qui transforme Salesforce au-delà du CRM : les agents ne se contentent plus de servir les clients, ils habilitent les collaborateurs, rationalisent les opérations et collaborent entre eux.

La plateforme derrière cette évolution

Agentforce 360 réunit de manière unique les 4 ingrédients de l’Entreprise agentique :

• Agentforce 360 Platform : le socle pour des agents IA de niveau “entreprise”, désormais dotée d’un builder conversationnel (studio de développement), d’un raisonnement hybride pour plus de contrôle et de précision, et de capacités vocales.
• Data 360 : la couche de données unifiée et de confiance qui donne le contexte à chaque agent. Avec des innovations comme “Intelligent Context” et “Tableau Semantics”, les entreprises transforment données non structurées et analytics¹ en un contexte riche et exploitable par l’IA.
• Customer 360 Apps : les applications de gestion commerciale, du marketing, du service client, des opérations, se déploient en adéquation avec la mémoire des données d’entreprises et selon une logique métier. Ces applications sont désormais activées par des agents IA qui comprennent chaque client et chaque processus.
• Slack : l’interface conversationnelle où humains et agents collaborent ensemble, connectant savoirs, actions et données en temps réel.

Cette approche intégrée et unique permet aux entreprises de déployer des agents ancrés dans des données gouvernées et de confiance, d’opérer à travers les équipes et les workflows, de collaborer avec les humains et d’autres agents directement dans Slack, et de capitaliser sur les processus, la logique métier et l’infrastructure de données existants. Grâce à son écosystème ouvert, les partenaires étendent la technologie de Salesforce à tous les secteurs avec des solutions et services adaptés.

Des résultats concrets, des clients conquis.

Agentforce 360 n’est pas un énième pilote d’IA — il transforme déjà le travail chez Salesforce et dans de nombreux secteurs. En interne, Salesforce utilise Agentforce 360 pour traiter des tâches liées à son activité commerciale, sa gestion informatique et son support client, permettant aux équipes de se concentrer sur la stratégie, la créativité et le relationnel avec les clients.

Avec 12 000 clients, Agentforce 360 a produit des résultats tangibles :

Reddit a répondu, avec Agentforce, à 46 % des demandes de support et réduit de 84 % les délais de résolution, faisant passer le temps de réponse moyen de 8,9 minutes à 1,4 minute. « Cette efficacité nous permet d’accomplir des tâches complexes, d’augmenter de 20 % la satisfaction des annonceurs et de libérer nos équipes des questions répétitives », déclare John Thompson, VP Sales Strategy and Operations, Reddit.

Adecco a géré 51 % des conversations avec les candidats en dehors des horaires d’ouverture, grâce aux agents. « Agentforce nous permet d’automatiser les tâches à fort volume et de libérer le temps de nos recruteurs pour se concentrer sur une relation client de qualité », déclare Pierre Matuchet, SVP IT&Digital Transformation, Adecco.

OpenTable : a résolu 70 % des demandes des clients et des restaurants en toute autonomie. « Agentforce a apporté l’empathie relationnelle pour les clients et l’excellence du service exigé dans notre secteur », explique George Pokorny, SVP Global Customer Success, OpenTable. « En quelques semaines, notre agent pour restaurants a pris en charge 70 % des questions – une nette amélioration par rapport à notre précédent chatbot. »

Les innovations d’Agentforce 360

Agentforce 360 fournit les fonctionnalités les plus avancées à ce jour pour concevoir, déployer et gouverner des agents IA de niveau entreprise – de la plateforme aux données, des applications Customer 360 à Slack.

Agentforce Platform : plus prédictible et plus humain

Agentforce 360 introduit des agents plus fiables et plus accessibles, conçus pour raisonner, agir et collaborer aux côtés des équipes.

• Agentforce Builder : un studio de développement conversationnel pour concevoir, tester et déployer des agents en langage naturel – sans configuration manuelle.
• Agentforce Voice : une couche vocale native qui transforme les serveurs vocaux (IVR²) en conversations naturelles en temps réel, avec transcription à faible latence, synthèse vocale réaliste et intégration profonde à Salesforce.
• Hybrid Reasoning & Agent Script : combine workflows déterministes et raisonnement LLM pour allier précision et adaptabilité. Les développeurs définissent garde-fous, outillage et logique via Agent Script, propulsé par le moteur de raisonnement Atlas configurable.
• Agentforce Vibes : étend le low-code à l’IA et permet de « vibe-coder » des applications ancrées dans les données et la gouvernance de l’entreprise.
• Observability : de nouveaux tableaux de bord pour suivre raisonnement, exactitude et conformité, et améliorer la fiabilité dans le temps.

Data 360 : transformer la donnée en contexte

Data 360 active les données – structurées ou non – afin d’offrir à chaque agent le contexte métier et la personnalisation dont il a besoin.

• Intelligent Context : permet aux agents d’accéder à des contenus non structurés (PDF, schémas…) pour guider les utilisateurs dans des tâches concrètes (dépannage, analyse, etc.).
• Tableau Semantics : traduit la donnée en langage métier et assure la cohérence des métriques via le Customer 360 Semantic Data Model (SDM). Avec les partenaires Databricks, dbt Labs et Snowflake, Salesforce favorise une sémantique standardisée sur les plateformes.

Customer 360 Apps : des agents dans les processus de travail
Les applications Salesforce intègrent désormais des agents conversationnels qui agissent directement dans les workflows métier.

• Agentforce Sales : automatise la prospection, la qualification des leads et les meilleures actions à initier par la suite
• Agentforce Marketing : conçoit et lance en autonomie les campagnes marketing, les parcours clients et les composants nécessaires.
• Agentforce Service : alimente la console (Command Center for Service) pour un support proactif et continu.
• Agentforce Field Service : automatise la planification des tournées, intègre des cartes de géolocalisation en direct, et permet la saisie en mode “mains libres” (Voice to Form).

• Agentforce Revenue Management : stimule les revenus et la croissance grâce à des agents IA qui équipent les équipes commerciales, opérationnelles et comptables, avec une gestion du cycle des devis et de la facturation pilotés par des agents.
• Agentforce Commerce : augmente la conversion et la taille des paniers grâce à des expériences d’achat conversationnelles et guidées, jusqu’au paiement.
• Agentforce IT Service : réduit les coûts informatiques et améliore la productivité en mettant fin à l’ère des tickets d’incidents, grâce aux agents IA spécialisés pour des résolutions conversationnelles 24/7 y compris dans Slack (et via 100+ connecteurs).
• Agentforce 360 for Industries : accélère le ROI pour chaque secteur avec de nouvelles solutions prêtes à l’emploi, spécifiques à tous les secteurs (Agentforce Life Sciences, Agentforce Public Sector, Agentforce Manufacturing, Agentforce Finance, …etc.) 

Slack : l’OS agentique de l’entreprise

Slack devient le système d’exploitation où humains, agents, applications et données se connectent en temps réel.

• Slack-First Apps : Agentforce Sales, IT Service, HR Service et Tableau Next présentent des informations pertinentes et exécutent des actions sans quitter Slack.
• Channel Expert Agent : expertise toujours active dans les canaux, alimentée par une recherche de connaissances d’entreprise en temps réel.
• Enterprise Search : réponses en langage naturel couvrant Google Drive, GitHub, Jira, et plus.
• Slackbot réinventé : assistant contextuel pour l’aide à la rédaction, les résumés de messages et les notes de huddle.
• Model Context Protocol (MCP) : intègre des IA tierces comme Anthropic, Dropbox, OpenAI via de nouvelles API pour une connaissance et une automatisation en temps réel.

Partenaires : étendre l’écosystème Agentforce 360

L’écosystème de partenaires Salesforce s’étend et s’intègre dans Agentforce 360, en livrant des apps et des agents pour tous les cas d’usage et une expertise sectorielle poussée au service du succès client.

• Choix élargi de modèles et d’hébergement pour Agentforce : permet d’embarquer la puissance d’Anthropic via Amazon Bedrock, les modèles Gemini de Google, et OpenAI directement dans l’expérience Salesforce.
• AgentExchange natif dans Slack : fait de Slack la place de marché de référence pour les agents IA. En s’appuyant sur des centaines d’actions partenaires et de serveurs MCP qui étendent les agents Agentforce, les équipes peuvent désormais découvrir, essayer et installer agents et applications de partenaires comme Anthropic (Claude), Cursor, Google Cloud, OpenAI (ChatGPT, Codex), Perplexity, Vercel et Writer — nativement dans leur workspace Slack.

Disponibilité

Agentforce 360 est disponible dès aujourd’hui dans le monde entier. De nouvelles innovations seront déployées en pilote et bêta dans les prochains mois.

¹ Analytics : Analyse avancées de données pour éclairer les décisions stratégiques

² IVR : Interactive Voice Response (Serveur Vocal Interactif)

Pour en savoir plus : salesforce.com/agentforce360 

Ce document peut mentionner des services ou des fonctionnalités en cours de développement et non encore commercialisés. Les clients doivent fonder leurs décisions d’achat sur des fonctionnalités disponibles et officiellement lancées.