Salesforce et Informatica permettent aux agents IA de raisonner avec précision et d’agir en toute confiance
Le passage des agents IA du POC à la mise en production se heurte encore à un manque de données contextuelles : une des principales causes d’échec de plus de 80 % des projets d’IA.
Salesforce propose une solution pour doter l’IA d’une mémoire
Paris, le 9 décembre 2025 – Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, annonce l’unification de fonctionnalités de Data 360 avec les technologies d’Informatica et de MuleSoft. Objectif : doter les agents IA de la mémoire, du contexte et de la compréhension nécessaires pour raisonner avec précision et agir en toute confiance. Cette approche répond à l’un des principaux freins à l’industrialisation de l’IA en entreprise : le manque alarmant de données contextuelles, à l’origine de l’échec de plus de 80 % des projets IA.
Sans contexte de confiance, l’IA ne peut pas comprendre l’entreprise
Les modèles d’IA font preuve d’une grande intelligence pour une utilisation personnelle, mais sont d’une “stupidité affligeante” pour ce qui concerne les entreprises. Ils disposent d’une connaissance très large du monde, tout en ignorant les réalités propres à l’entreprise. Sans compréhension commune de l’organisation, l’agent IA est amené à faire des suppositions. Les données apparaissent alors comme des informations isolées : un “identifiant client” devient une suite de chiffres, un “statut d’expédition” devient une simple mention. Que ce soit un lot de produits, une commande e-commerce, un ticket de support …, sans les éléments de contexte nécessaires pour relier ces processus et leur donner du sens, l’IA percevra toujours ces informations de manière éparse.
De la même manière qu’un nouveau collaborateur ne peut prendre de décisions sans connaître l’historique, les règles et la situation actuelle de son entreprise, les agents IA ont besoin de ce même contexte partagé pour fonctionner efficacement. C’est précisément cette limite que Salesforce vise à dépasser, en unifiant Data 360, Informatica et Mulesoft.
En étendant le portefeuille Data 360 avec Informatica pour améliorer la qualité et la clarté des données métier, et en l’enrichissant avec la connectivité en temps réel de MuleSoft, l’approche dépasse la simple intégration de données. Data 360 repose sur un moteur unifié, capable de fournir aux applications et aux agents IA un contexte fiable indispensable à un fonctionnement intelligent et sécurisé.
En réunissant les métadonnées de Salesforce et d’Informatica, le contexte harmonisé en temps quasi réel de Data 360 et la puissance d’intégration de MuleSoft, nous passons de la supposition au raisonnement.
Rahul Auradkar, EVP & General Manager – Unified Data Services, Data 360 & AI Foundations chez Salesforce.
“L’IA sans contexte ne peut que supposer ou halluciner », déclare Rahul Auradkar, EVP & General Manager – Unified Data Services, Data 360 & AI Foundations chez Salesforce. « ll ne s’agit pas simplement de libérer des données jusqu’ici cloisonnées, mais d’apporter à l’IA l’ancrage indispensable qu’offre un contexte de confiance, afin qu’elle puisse opérer de manière sûre et fiable, et garantir que, lorsqu’un agent agit, il le fait en s’appuyant pleinement sur la réalité de l’entreprise ».
La solution : un moteur de données unifié pour un contexte de confiance
Pour rendre cela possible, Data 360 s’appuie sur trois piliers essentiels, qui apportent à Agentforce le contexte et le niveau de compréhension d’un expert humain.
1. Compréhension de l’entreprise (Data 360 et Informatica)
Tout d’abord, les applications et les agents IA doivent maîtriser les définitions de l’activité. Informatica alimente Data 360 avec une intelligence de métadonnées avancée, indispensable pour définir les entités métier clés et les relations qui les relient.
- MDM d’entreprise : là où Data 360 crée des “golden records” pour les clients, Informatica étend le Master Data Management (MDM) à l’ensemble des autres objets métier, produits, fournisseurs, actifs, etc. Cette approche établit un vocabulaire de données commun, garantissant que les applications et les agents IA reconnaissent qu’un article Y dans l’entrepôt X correspond bien au “SKU-123” du catalogue.
- Catalogue de données : la combinaison du modèle de métadonnées de Salesforce et du catalogue de données d’entreprise d’Informatica permet de créer une vue unifiée des données à l’échelle de l’ensemble des systèmes. Les applications et les agents IA disposent ainsi d’une cartographie claire des actifs présents dans les environnements on-premise, les data lakes et les infrastructures héritées.
- Traçabilité des données (data lineage) : ce mécanisme agit comme une véritable couche de vérification des données. Il retrace l’intégralité de leur parcours, de l’origine à la consommation, en documentant chaque transformation. Les agents IA peuvent ainsi identifier l’origine d’une donnée, comprendre comment elle a été produite et déterminer si elle est suffisamment récente et fiable pour être utilisée en toute confiance.
2. Signaux et action en temps réel (MuleSoft)
Ensuite, les applications et les agents IA doivent disposer d’une visibilité en temps réel sur les opérations. MuleSoft fournit des signaux opérationnels instantanés, tels que les variations de stock, les retards d’expédition ou les exceptions de commande, qui alimentent Data 360 et permettent à l’IA de déclencher des actions sécurisées.
3. Contexte de données unifié (Data 360)
Enfin, un espace est nécessaire pour synthétiser et activer l’ensemble de ces informations. Data 360 joue ce rôle de mémoire. La plateforme combine le “contexte métier enrichi” issu d’Informatica avec les signaux en temps réel fournis par MuleSoft au sein d’une interface de contexte unique et harmonisée, au service des applications et des agents IA.
Grâce au Zero Copy, ce contexte enrichi et actualisé en continu est accessible à chaque agent sans déplacement de données. Les applications et les agents IA peuvent ainsi accéder à l’ensemble des données de l’entreprise sans coûts de stockage liés à leur duplication.
Cela permet de s’assurer qu’un agent IA, qu’il analyse une tendance ou traite un retour produit, opère à partir d’une vue unique, partagée et à la seconde près du client, de l’entreprise et de ses politiques.
Agentforce 36O : la plateforme d’entreprise agentique bâtie sur un contexte de confiance
Agentforce 36O s’articule autour de quatre couches, à commencer par la couche de données. Celle-ci fournit à l’IA le contexte d’entreprise fiable indispensable à la compréhension de l’activité, ses définitions, son historique et sa situation en temps réel. Data 360, Informatica et MuleSoft conjuguent leurs capacités pour délivrer ce niveau de compréhension.
Voici comment la plateforme s’articule :
- La couche de données (Data Layer) : Tout commence par la fondation de données précédemment décrite. Cette couche combine Data 360, Informatica et MuleSoft afin de fournir un contexte de confiance. Elle apporte à Agentforce la mémoire et la compréhension : l’agent ne se limite pas à une simple “demande de remboursement”, mais en perçoit la traçabilité, le statut en temps réel ainsi que le contexte élargi, notamment le profil client, lui permettant de raisonner avec la clarté d’un expert humain.
- La couche d’applications (App Layer) : les agents ne devraient pas repartir de zéro pour comprendre l’activité. Cette couche leur donne accès à plus de 20 ans de logique métier et de workflows déjà intégrés dans Salesforce. Les agents peuvent ainsi s’appuyer directement sur les processus existants au sein des fonctions Sales, Service, Marketing et Commerce, garantissant que chaque action automatisée s’inscrit dans le respect des règles en vigueur au sein de l’entreprise.
- La couche d’agents (Agent Layer) : il s’agit du centre de commande où les agents IA sont conçus, gouvernés et orchestrés. Avec Agentforce, des agents spécialisés peuvent être déployés pour des cas d’usage précis, tels qu’un agent dédié aux campagnes ou à la chaîne d’approvisionnement. Par ailleurs, grâce à MuleSoft Agent Fabric, l’orchestration et la gouvernance ne se limitent pas à l’écosystème Salesforce : des agents tiers, notamment développés sur AWS ou OpenAI, peuvent être pilotés aux côtés des agents Agentforce natifs, depuis un plan de contrôle unique.
- La couche d’expérience (Experience Layer) : enfin, Agentforce doit s’inscrire là où interagissent les clients et les collaborateurs. La couche expérience permet de déployer Agentforce sur l’ensemble des canaux, qu’ils soient internes ou orientés client. Qu’il s’agisse d’une expérience vocale via un numéro vert, d’un chat sur un site web ou d’une intégration directe dans Slack ou ChatGPT, l’agent embarque avec lui son contexte de confiance et ses mécanismes de sécurité.
Ces quatre couches se renforcent mutuellement, la couche de données apportant le contexte de confiance indispensable à l’efficacité de l’ensemble.
Une fondation ouverte et extensible
Point essentiel, ces quatre couches d’Agentforce 36O s’articulent au sein d’une plateforme ouverte et extensible, conçue pour s’intégrer naturellement aux applications et systèmes existants. Il est ainsi possible :
- d’ingérer des données provenant de n’importe quelle source au sein de la couche données ;
- de développer du code ou des automatisations personnalisés dans la couche applications ;
- d’orchestrer conjointement des agents Agentforce et des agents tiers dans la couche agents ;
- et de déployer les agents sur les canaux de son choix dans la couche expérience.
Wyndham Hotels & Resorts et Yamaha Motor Corporation ont d’ores et déjà adopté cette approche pour lever les silos entre leurs différentes entités métier.
« À notre échelle, des définitions incohérentes entre les systèmes freinaient la prise de décision et limitaient les capacités d’automatisation de l’IA”, explique Scott Strickland, Chief Commercial Officer chez Wyndham Hotels & Resorts. “La combinaison d’Informatica, de Data 360, de MuleSoft et d’Agentforce nous apporte désormais une vision claire et fiable de nos hôtels, de nos clients et de nos franchisés. Ce niveau de contexte nous permet d’accélérer et d’automatiser des processus qui exigeaient auparavant un effort manuel important”.
L’acquisition d’Informatica par Salesforce accélère notre capacité à construire un écosystème de données unifié et fiable chez Yamaha.
Andy McCann, Digital Transformation Architect chez Yamaha Motor Corporation, USA
“En réunissant ces plateformes, nous pouvons enfin éliminer des silos de données de longue date et donner à chaque entité –Motorsports, Marine ou Watercraft– un accès à des données propres, gouvernées et structurées de manière cohérente. Cela renforce notre stratégie “One Yamaha” en permettant un partage d’informations pertinentes, des expériences client fluides et une plateforme digitale globale plus synchronisée. Plus important encore, cela nous positionne pour faire évoluer en toute sécurité la personnalisation, l’automatisation et l’innovation pilotées par l’IA sur l’ensemble du parcours client Yamaha”, indique Andy McCann, Digital Transformation Architect chez Yamaha Motor Corporation, USA.
Pour aller plus loin
Informatica, Data 360, MuleSoft et la plateforme Agentforce 36O sont disponibles dès aujourd’hui. Les clients peuvent immédiatement bénéficier d’un contexte de confiance à l’échelle de leurs systèmes d’entreprise existants en déployant ces solutions conjointement. Les conditions tarifaires varient selon les éditions et les usages. Pour plus d’informations, les clients sont invités à contacter leur responsable de compte Salesforce.
Le rapport The Futurum Signal Agentic AI Platforms for Enterprise classe Salesforce comme la plateforme d’IA agentique numéro un dans les catégories suivantes (octobre 2025) :
