Salesforce enrichit Agentforce avec une nouvelle génération d’agents IA prêts à l’emploi pour les métiers à forte valeur

De la vente au service client, du commerce aux fonctions support, ces nouveaux agents IA sont conçus pour accélérer les revenus, réduire les coûts et améliorer l’expérience client.

Ces nouveaux agents peuvent ainsi transformer l’intelligence en travail concret, en prenant en charge des missions plus complexes, en poursuivant des objectifs à long terme, en acquérant de nouvelles compétences, en collaborant entre eux et en s’améliorant en continu.

San Francisco, le 14 septembre 2026 — L’enjeu n’est plus de faire répondre l’IA. L’enjeu est de lui confier, avec discernement et contrôle, le travail qui compte réellement. Salesforce annonce aujourd’hui une nouvelle gamme d’agents IA Agentforce prêts à l’emploi, conçus pour accompagner les équipes commerciales, le service client, le commerce, l’expérience collaborateur et les opérations back-office dans leurs missions les plus stratégiques.

Connectés à Customer 360, ces agents s’appuient sur le contexte client, les données, les règles métier et les processus déjà présents dans Salesforce. Ils ne se limitent pas à produire une réponse : ils analysent, planifient, exécutent et s’adaptent — dans un cadre gouverné par l’entreprise. Une évolution décisive pour les organisations qui cherchent désormais moins à expérimenter l’IA qu’à en faire un levier mesurable de productivité, de croissance et de qualité de service.

L’IA ne crée de valeur que lorsqu’elle passe à l’action. Avec cette nouvelle génération d’agents, Salesforce aide les entreprises à faire de l’IA non pas une promesse, mais une force de travail concrète, contextualisée et pilotée.

Des agents conçus pour les réalités du terrain

Après avoir accompagné des milliers de déploiements agentiques et délivré plus de 7 milliards d’unités de travail agentiques (ou Agentic Work Units (AWU), via Agentforce et Slack — dont 3,2 milliards au deuxième trimestre — Salesforce tire un enseignement clair : l’intelligence seule ne suffit pas. Pour contribuer à la performance d’une organisation, un agent doit comprendre son rôle, s’inscrire dans les processus de l’entreprise et rester mobilisé à mesure que la mission se complexifie.

C’est tout l’objet de cette nouvelle gamme d’agents « prêts à l’action ». Ils intègrent les compétences, les actions et les modèles de données nécessaires à des cas d’usage identifiés, tout en restant personnalisables selon les spécificités de chaque entreprise et de sa marque.

• Casey, l’agent de service client, traite les demandes via la voix, les SMS, WhatsApp ou le chat web : questions fréquentes, retours, gestion de compte et transfert vers un conseiller lorsque nécessaire (Disponible immédiatement).
  
• Paige, l’agent dédié aux services IT et RH, répond aux demandes des collaborateurs dans Slack, les portails internes et les outils déjà utilisés par les équipes. (Disponible immédiatement).
  
• Carter, l’agent de shopping, aide les consommateurs à découvrir et comparer des produits, à obtenir des réponses et à finaliser leur achat directement dans la conversation. (Disponible immédiatement).
  
• Hunter, l’agent de prospection commerciale, prend en charge les opportunités commerciales, de la recherche initiale à la prise de contact, et collabore avec les équipes de vente. (Disponible en pilote ; disponibilité générale en novembre 2026).
  
• Marshall, l’agent dédié à la chaîne d’approvisionnement, orchestre les processus des fonctions support, automatise les tâches manuelles selon des règles déterministes et conserve une trace de chaque action. (Disponible immédiatement).
  
• Piper, l’agent de génération de pipeline entrant, intervient sur les sites web et dans les boîtes de réception afin d’engager les prospects, de les qualifier et de les convertir en opportunités commerciales pour les équipes marketing et commerciales B2B. (Disponible immédiatement).
  
• Fin, l’agent de service client, traite des parcours complexes sur l’ensemble des canaux. Fin s’appuie sur Operator, un agent dédié aux opérations de service client, ainsi que sur Fin Apex, un ensemble de modèles personnalisés entraînés pour l’expérience client. Il permet aux équipes concernées de déployer rapidement leurs agents et d’en optimiser les performances en continu. (Disponible immédiatement).
  

Chaque organisation peut adapter ces agents à son activité, à ses règles métier et à sa marque en leur attribuant un nom. Car un agent utile ne se plaque pas sur une entreprise : il en prolonge les savoir-faire.

L’autonomie, oui — sans jamais renoncer au contrôle

La promesse de l’IA agentique ne consiste pas à déléguer aveuglément. Elle consiste à donner aux équipes les moyens d’aller plus loin, sans perdre la main. Chaque agent Agentforce opère dans le respect des autorisations, des règles de sécurité et des politiques de l’entreprise. Agent Script, le langage open source de Salesforce dédié au comportement des agents, permet par ailleurs de combiner raisonnement IA et règles déterministes afin d’encadrer finement les décisions et les actions.

Cette architecture répond à une réalité simple : dans l’entreprise, une bonne réponse ne suffit pas toujours. Il faut aussi savoir quand agir, comment agir, et quand solliciter l’intervention humaine. L’IA n’efface donc pas l’expertise des collaborateurs ; elle la rend plus disponible là où elle a le plus de valeur — dans le conseil, la relation, l’arbitrage et la décision.

Les premiers résultats illustrent ce passage de la démonstration à l’exécution : l’agent d’assistance Eva d’Engine résout intégralement 50% des demandes de chat ; Hunter, l’agent de prospection de Perk, génère 60% de son pipeline commercial ; Paige résout 70% des demandes administratives d’Autism Queensland. Chez Hibbett, 90% des parcours d’achat clés sont pris en charge par Hibbett AI, déployé en six semaines.

Quand un objectif dure plusieurs semaines, l’agent reste engagé

Les missions à forte valeur ne se résument pas à une conversation. Gagner une opportunité commerciale, par exemple, suppose souvent plusieurs semaines de prospection, de nouveaux signaux à capter, des priorités qui bougent et des décisions qui se décalent. Salesforce introduit donc un nouveau moteur d’exécution de long terme pour Agentforce, capable de permettre aux agents de poursuivre un objectif sur plusieurs jours, plusieurs semaines ou plusieurs mois.

Hunter est le premier agent à en bénéficier. Un commercial peut, par exemple, lui demander d’aider à sécuriser des opportunités à risque avant la fin du trimestre. L’agent transforme alors cet objectif en plan d’action mesurable : il identifie les tâches à accomplir, mobilise les outils et le contexte requis, applique les garde-fous définis et sollicite la validation du commercial lorsque celle-ci est nécessaire.

Trois fonctionnalités rendent cette persistance possible : 

• la mémoire, qui préserve le contexte et l’avancement d’une session à l’autre ;
• l’exécution durable, qui permet à un plan de se poursuivre et de se réajuster ; 
• le pilotage dynamique, qui adapte le comportement de l’agent aux retours de chaque utilisateur. 

L’agent ne travaille donc pas à la place du collaborateur : il travaille avec lui, dans la durée, au rythme de l’entreprise.

Les entreprises ne cherchent plus seulement des IA capables de dialoguer ; elles ont besoin d’agents capables de faire avancer le travail. Agentforce associe l’intelligence des agents au contexte, aux workflows, à la gouvernance et à la confiance dont les organisations ont besoin pour produire des résultats à grande échelle.

Une intelligence qui s’apprend, s’orchestre et s’améliore

Salesforce étend également Agentforce Coworker, l’agent qui accompagne les collaborateurs dans leurs environnements de travail. Avec les fnctionnalités AI Skills, actuellement en pilote et prévues en disponibilité générale en octobre 2026, les équipes pourront apprendre une tâche à Coworker une seule fois, puis diffuser ce savoir-faire à plus grande échelle.

La fonctionnalité Multi-Agent Orchestration, déjà disponible, permet quant à elle de coordonner plusieurs agents spécialisés lorsque le travail traverse différents rôles, systèmes ou étapes du parcours client. 

Enfin, Agent Optimizer, attendu en disponibilité générale en octobre 2026, doit aider les équipes à concevoir, tester, analyser et améliorer en continu les agents, leurs sous-agents et leurs actions.

La perspective est claire : commencer par un agent conçu pour une mission précise ; lui donner les moyens d’assumer des tâches plus complexes ; puis l’entraîner, l’orchestrer et le faire progresser au fil de l’évolution de l’entreprise. L’IA ne vaut pas par ce qu’elle promet. Elle vaut par ce qu’elle accomplit, sous le contrôle et au service des entreprises.