Secondo il nuovo Report State of Service di Salesforce, l’AI gestirà la metà dei casi di assistenza clienti in Italia entro il 2027

• Entro il 2027, l’AI sarà in grado di gestire il 50% di tutti i casi di assistenza clienti, rispetto al 25% attuale, a dirlo sono i professionisti italiani del servizio clienti

• Questo forte incremento riflette un cambiamento più ampio: l’intelligenza artificiale è passata da tecnologia marginale a risorsa strategica, diventando la seconda priorità per i leader globali del servizio clienti, anche se in Italia si colloca ancora al settimo posto

• I dati della settima edizione del report Salesforce State of Service rivelano anche come l’AI stia trasformando le responsabilità operative e le opportunità di carriera per i professionisti del servizio clienti

Milano, 13 novembre 2025 – Secondo una nuova indagine globale condotta da Salesforce su 6.500 professionisti del servizio clienti, di cui 200 in Italia, l’AI non si limita più ad automatizzare processi o flussi decisionali, ma sta cambiando il modo in cui i team impiegano il proprio tempo, crescono professionalmente e soddisfano le aspettative dei clienti.

In particolare, la nuova edizione del report  State of Service di Salesforce evidenzia tre tendenze chiave:

1. L’AI scala le priorità dei team di assistenza: velocità, efficienza e soddisfazione dei clienti

L’intelligenza artificiale è balzata dal decimo al secondo posto tra le priorità dei leader globali del customer service in appena un anno. In Italia, le priorità restano lo sviluppo delle competenze del personale, il miglioramento dell’esperienza cliente e l’automazione dei processi e dei flussi di lavoro, ambiti in cui l’AI ha un ruolo sempre più rilevante.

​​“Migliorare l’esperienza cliente resta la stella polare per i team di assistenza, ma il modo in cui la realizziamo sta cambiando”, afferma Kishan Chetan, EVP e General Manager di Salesforce Service Cloud. “Gli agenti AI non si limitano a prevedere o automatizzare: comprendono il contesto, agiscono, prendono decisioni e si adattano in tempo reale. Questo consente agli operatori umani di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere problemi complessi e costruire relazioni di fiducia con i clienti”.

Questo cambiamento è già in corso: i team italiani stimano che oggi circa il 25% dei casi di assistenza venga gestito dall’AI. Entro il 2027, con la crescente diffusione degli agenti AI, la quota dovrebbe raggiungere il 50%.

È l’avvento della agentic enterprise, un nuovo modello in cui agenti AI e team umani lavorano fianco a fianco come partner collaborativi: l’intelligenza artificiale gestisce le attività più ripetitive e standard, mentre le persone si dedicano a compiti più complessi e di maggior valore.

Oltre a risolvere un numero crescente di casi, le aziende si aspettano che gli agenti AI migliorino l’efficienza operativa, riducano i costi di assistenza e aumentino la soddisfazione dei clienti. I professionisti italiani del customer service prevedono che grazie all’AI agentica si possa verificare un incremento del 15% nei ricavi da upselling, con punte fino al 20% nei settori life sciences e biotech.

2. Gli operatori che usano l’AI dedicano meno tempo alle attività ripetitive e più tempo a quelle strategiche, con maggiori opportunità di crescita professionale

Oltre ai benefici per le aziende, l’AI sta ridefinendo l’esperienza quotidiana dei singoli operatori. Nell’area EMEA, chi utilizza strumenti di intelligenza artificiale trascorre in media il 20% di tempo in meno su casi di routine, liberando circa quattro ore a settimana da dedicare ad attività più complesse. Con gli agenti AI, la quantità di tempo da dedicare a questioni ad alta complessità arriva fino a un quarto della settimana lavorativa.

Il tempo guadagnato si traduce in un impatto tangibile: rispetto a chi non utilizza l’AI, gli operatori che lavorano con gli agenti AI hanno molte più probabilità di fare mentoring ai colleghi, guidare progetti trasversali e ottimizzare i processi interni. Inoltre, sono più spesso coinvolti nella gestione di clienti ad alto valore e in ruoli di leadership, segno che l’AI può favorire esperienze lavorative più appaganti e orientate alla crescita.

L’85% degli operatori EMEA che utilizza l’AI afferma che questa tecnologia sta creando nuove opportunità di crescita. In particolare, l’86% ha sviluppato nuove competenze e l’85% dichiara che il proprio ruolo è diventato più specializzato. Soprattutto, chi utilizza gli agenti AI si mostra più ottimista riguardo alle prospettive di carriera, coerentemente con la maggiore formazione e specializzazione maturate.

“L’intelligenza artificiale non sta solo cambiando il modo in cui lavorano gli operatori, ma sta ampliando ciò che possono fare”, afferma Chetan. “Chi utilizza l’AI, in particolare gli agenti AI, sviluppa nuove competenze e si sente più sicuro riguardo al proprio futuro professionale. È la prova che, se adottata con criterio, l’AI può favorire una reale mobilità e crescita nel mondo del lavoro”.

3. La sicurezza e l’accuratezza restano le principali sfide nell’implementazione dell’intelligenza artificiale

Pur riconoscendo le opportunità offerte dall’AI, i leader del servizio clienti ne evidenziano anche le sfide. Il 92% dei manager italiani del settore afferma che gli ostacoli incontrati nell’adozione dell’AI erano prevedibili, e in molti casi meno difficili da risolvere del previsto. La sicurezza resta però la preoccupazione principale: oltre la metà (52%) dei leader italiani dichiara che le questioni legate alla sicurezza hanno rallentato o limitato i propri progetti di AI.

Anche in questo ambito, però, la percezione sta cambiando. Secondo l’ultimo State of IT: Security Report di Salesforce, tutti i responsabili della sicurezza intervistati si sono detti ottimisti rispetto agli agenti AI, riconoscendo il loro potenziale nel rafforzare le strategie di cybersecurity. Molti hanno segnalato progressi nella rilevazione delle minacce, nel monitoraggio delle anomalie e nella prevenzione delle violazioni. Se implementata in modo responsabile, l’intelligenza artificiale può quindi diventare non solo un rischio da gestire, ma anche una leva per migliorare la resilienza aziendale.

“L’AI sta creando nuove opportunità per clienti, team e aziende”, conclude Chetan. “Ma è fondamentale che venga implementata con attenzione, basandosi su sicurezza, fiducia e un’attenta gestione del cambiamento, affinché i benefici si possano misurare non solo in termini di efficienza, ma anche di supporto e valorizzazione delle persone.”

Per ulteriori approfondimenti:

• A questo link è possibile consultare il report completo dello State of Service
• A questo link è possibile scoprire come i nuovi aggiornamenti di Agentforce Service aiutano i team a ridurre i costi di supporto e rafforzare la fidelizzazione dei clienti
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Metodologia

I dati provengono da un sondaggio anonimo condotto tra il 25 aprile e il 6 giugno 2025 su 6.500 professionisti e decision maker del servizio clienti in 40 Paesi, tra cui Italia, Francia, Germania, Spagna, Stati Uniti, Regno Unito e Giappone.