Salesforce State of Service: gli agenti AI nel customer service italiano crescono rapidamente, la prossima frontiera è sviluppare le competenze per governarli

Milano, 22 maggio 2026 – I team di customer service italiani hanno portato gli agenti AI dalla fase pilota alla produzione a ritmo sostenuto: il 63% delle realtà italiane del settore utilizza oggi AI agentica, secondo la ricerca Salesforce “State of Service: AI Agents Edition”, basata su un sondaggio condotto su 200 professionisti del customer service italiani tra marzo e aprile 2026. Eppure, gli stessi dati mostrano che il principale ostacolo a un’adozione più ampia non è più la tecnologia in sé, ma la capacità delle persone di utilizzarla.

Tra i team di customer service italiani che non hanno ancora implementato agenti AI, vincoli di budget e risorse e mancanza di competenze dei dipendenti risultano i principali freni ex aequo, ciascuno citato dal 34% degli intervistati. Questo doppio primato sulle preoccupazioni relative alla maturità tecnologica (ferma al 31%) e alle sfide di integrazione (28%) segnala uno spostamento rilevante. Il collo di bottiglia non è più nell’infrastruttura: è nelle persone.

“I dati sull’Italia ci dicono che i team di customer service hanno superato una soglia precisa: non si chiedono più se usare gli agenti AI, ma come costruire l’organizzazione attorno a loro. È una domanda più difficile, e richiede un investimento serio sulle persone, non solo sulla tecnologia. Chi saprà sviluppare le competenze umane necessarie per governare questi strumenti avrà un vantaggio reale”

afferma Marco Torrisi, Vice President Cloud di Salesforce per l’Italia.

Gli investimenti indicano che la domanda di agenti AI non sta rallentando. Tra i responsabili del customer service e i manager operativi italiani, il 31% dichiara che il proprio budget dedicato all’AI è aumentato significativamente rispetto all’anno scorso, e un ulteriore 47% afferma che è aumentato in modo moderato — il che significa che il 78% delle aziende italiane sta investendo più di quanto facesse 12 mesi fa. Le principali priorità di investimento per i prossimi sei mesi sono: 

• l’AI a supporto degli operatori (49%);
• l’automazione del back-office (46%);
• la formazione del personale per lavorare con l’AI (45%) — collocando lo sviluppo delle competenze umane accanto alla spesa in tecnologia, non al di sotto di essa.

Le implicazioni per la forza lavoro sono già visibili. Tra i professionisti del customer service italiani che utilizzano l’AI, il 62% dichiara che i propri team trascorrono oggi più tempo a supervisionare l’AI che a gestire richieste semplici dei clienti — e il 56% si aspetta che questo sarà ancora vero tra sei mesi.

Nel frattempo, il 92% dei team di customer service italiani sta già adeguando o pianifica di adeguare il proprio approccio grazie all’adozione dell’AI. Le aree di crescita previste sono i ruoli specialistici (60%) e i ruoli di AI architect (59%) — profili che richiedono nuove competenze, non solo nuove risorse.