Salesforce、公共サービスの現状と自律型AI の未来に関する最新の調査「コネクテッドガバメントレポート」を発表

日本人の53%が公共サービスの手続きに自律型AIの活用を希望

※本記事は2025年3月19日に米国で公開されたCould AI Agents Address Billions in Unclaimed Government Benefits? New Research Weighs Inを日本のデータをもとに編集しています。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長小出伸一、以下 Salesforce）は本日、公共サービスの現状と自律型AIの未来に関する最新の調査「コネクテッドガバメントレポート」を発表し、日本人1,000人を含む世界の11,500人を対象にした調査から得られたインサイトを公開しました。

創業支援補助金を申請する起業家、住宅ローン控除を申請する住宅所有者など、多くの人々にとって行政手続きは複雑で難解です。Salesforceの最新の調査によると、日本人の45%がこうした手続きを「非常に複雑」と感じており、3分の1以上の人がどの公的支援プログラムを利用できるのか理解できていないと答えています。

しかし、自律型AIの登場は、こうした体験を根本的に変える可能性を秘めています。Salesforceが日本人1,000人を含む世界の11,500人を対象に実施した調査では、プロアクティブなサービスと自律型AIを組み合わせることで、より迅速かつ24時間365日対応可能な支援が実現し、有権者に大きなメリットをもたらすことが明らかになりました。

自律型AIは、公務員の仕事を拡張するデジタル労働力として機能し、専門性と共感力をもって住民に対応する本来の業務に集中できるよう支援します
Salesforce 公共機関担当EVP兼GM、ナジ・ジャザイエリ（Nasi Jazayeri）

Salesforce 公共機関担当EVP兼GMのナジ・ジャザイエリ（Nasi Jazayeri）は、次のように述べています。「自律型AIは、公務員の仕事を拡張するデジタル労働力として機能し、専門性と共感力をもって住民に対応する本来の業務に集中できるよう支援します。こうしたAIチームは、日常的な問い合わせに24時間対応し、公共機関が提供するすべてのサービスや支援を住民が利用できるようにサポートします。これにより、職員は判断力や創造力、そして人との対話が求められる複雑な案件に集中できるようになります。人間の専門性とAI（英語）が連携することで、すべての国民に対して応答性が高くパーソナライズされたサービスを提供します」

日本人は、政府とのやり取りを「難しい」「わかりにくい」「時間がかかる」と感じている

災害支援から地域改善プログラムまで、3分の1以上の日本人が必要なサービスの発見や利用に苦労しており、以下のような課題を挙げています。

自分のニーズに合った公的サービスを見つけるのが難しい（40％）
どんな公的支援プログラムが利用可能か理解できない（38％）
質問があるときや支援が必要なときに政府とやり取りするのが難しい（28％）

最大の障壁のひとつは「混乱」です。回答者の34％は、手続きがあまりにも煩雑で、どこから始めればよいのかすらわからないと回答しています。また、37％の回答者が「手続きの複雑さ・わかりづらさ」が原因で締切を逃した経験があると述べています。

日本人が政府に最も求めていることは、プロセスの簡素化と応答スピードの向上です。また、回答者の74％は「政府からもっと積極的に自分に合ったサービスを提案してほしい」と望んでいます。公共機関が改善すべきポイントとして、以下が挙げられました。

1位：応答スピードの向上
2位：ニーズに対応するために必要な手順の削減
3位：個人データの利用状況に関する透明性
4位：データセキュリティの強化
5位：より優れたセルフサービス機能の提供

日本人は、自律型AIを含むテクノロジーによる公共サービスの手続きの簡略化を望む

調査結果によると、回答者は政府に対して「時間を節約し、自分に合ったサービスや支援をマッチングし、ニーズを先回りしてくれるテクノロジー」の活用を望んでいることが明らかになりました。

89%がパーソナライズされた通知を希望
89％が事前入力されたフォームを利用したいと回答
86％が緊急時の自動対応の調整を希望

日本人の53％が公共サービスの手続きに自律型AIを使用したいと回答しています。特に、予約のスケジューリング、許可証や免許の申請・更新などにおいて自律型AIの活用に前向きであり、日常的な手続きの簡略化や効率化に対する期待が高まっています。

しかし、日本人は自律型AIを安心して利用するために、「データセキュリティのリスク」や「説明責任の欠如」に関する懸念が解消されることを望んでいます。優れた成果を提供するためには、自律型AIの運用において、これらの課題に適切に対応し、信頼性と透明性を確保することが重要になります。

ジャザイエリは次のように述べています。「政府のリーダーにとっては、AIによって公共機関の職員の影響力を拡大する絶好のチャンスです。自律型AIと共に働く公務員は、人と人とのつながりや監督を失うことなく、かつてない迅速さと効率性で住民にサービスを提供することができるのです。Salesforceのような組織と提携することで、信頼性が高く、安全で、コンプライアンスに準拠し、状況に応じた判断ができる自律型AIを活用し、政府の使命を最善の形で果たすことができるようになります」