Salesforce、「Workforce Innovation Playbook: 人間とAIエージェントによる次世代型ワークフォース構築のための4R」公開

※本記事は2025年7月24日に米国で公開されたSalesforce Publishes the Workforce Innovation Playbook: The 4Rs to Building the Human + Agent Workforceの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

Salesforceは、人とAIエージェントが協働することで人間の生産性、創造性、目的意識を高めるためのガイド「Workforce Innovation Playbook」（英語）を公開しました。

重要な理由：デジタル労働力による働き方の変革はもはや未来の話ではなく、すでに現在進行中です。最近の調査（英語）によると、AIを日常的に利用している人は、生産性の向上（64%）、集中力の向上（58%）、仕事満足度の向上（81%）を実感していることがわかりました。しかし、86%の人事部門の責任者が、今後AIを業務に統合することが極めて重要になると答えている一方で、実際にAI エージェントを完全に導入している企業はわずか15%にとどまっています。多くのリーダーは、職場におけるAIエージェントの可能性を認識していながらも、どこから始めればよいかが分からず、明確なロードマップも持ち合わせていません。

さらに詳しく：Workforce Innovation Playbookは、Salesforceが自社のデジタル労働プラットフォーム「Agentforce」を活用して進めてきた職場変革の経験に基づいて作成されました。Salesforceは100以上のAgentforceエージェントを運用し、インサイトエージェントで営業チームの時間を節約し、コーディングエージェントで開発者の作業を効率化し、従業員サポートで必要な問題解決時間を48時間から30分に短縮するなど、従業員体験を大きく向上させました。

さらに、顧客企業もこのテクノロジーによる変革を体感しています。OpenTable（英語）は、Agentforceの導入後わずか3週間で、レストラン関連サイトの問い合わせの73%に自動で応答できるようになりました。Engie（英語）では、Agentforceを通じてユーザーの83%の問い合わせに対応できる体制が整いました。Grupo Globo（英語）は、AIエージェントを活用してアップセルの機会を特定し、非契約者を有料顧客へと転換することで、顧客維持率を22%向上させました。

Salesforceの「4R」フレームワークは、あらゆる企業がAIエージェントを前提とした組織設計（英語）を行うための実践的な方法です。

働き方の再設計：人とAIエージェントの協働によるワークフローを構築します。AIのスピードとスケーラビリティを活かして、人間の判断力と創造性を拡張します。Salesforceでは、定型的な問い合わせをAIエージェントに任せることでカスタマーサポートの役割を見直し、サポート担当者がより重要な顧客対応に時間を割けるようにしました。現在、このヘルプサイトは100万件以上の問い合わせに自律的に対応しています。
スキルの再習得：すべての従業員がAIエージェントと協働して業務を主導し、拡張していけるよう、必要なスキルを再習得できる環境を整えます。調査によれば（英語）、今後のAIエージェント活用を見据えた環境では、技術力と同様に人間的なスキルも同じくらい重要になるとされています。Salesforceはその中で特に重要な10のスキル（英語）を特定しました。ヒューマンスキル、ビジネススキル、エージェントスキルを含む、これらのスキルは、オンライン学習プラットフォーム「Trailhead」を通じて誰でも習得できます。
人材の再配置：固定的な職務にとらわれず、従業員が柔軟に動き、適応し、付加価値の高い業務に集中できるようにします。Salesforceでは、社員の保有スキルを可視化し、学習パスや新たに定義された職務と結び付ける「Career Connect」を2024年に導入しました。この取り組みにより、従業員が新たな役割にスムーズに移行できるようになり（英語）、実際に第1四半期の採用者のうち51％が社内からの配置転換によるものでした。
役割の最適化：人間とAIエージェントがそれぞれの強みを最大限に発揮できるよう、最適なパートナーシップを構築します。その成果は、Agentforce Command Center（英語）のようなツールを活用して可視化できます。これは、AIエージェントのパフォーマンスを一元的に監視し、うまく機能しているものを拡張し、そうでないものを改善するためのダッシュボードです。

視点

「これまで私たちが組織の運営について当たり前だと思っていたことは、いまやすべて古い考え方になりつつあります。人間とAIエージェントの協働を前提に設計する時代が始まっているのです。AIエージェントは人を置き換えるものではなく、私たちをルーチン業務や官僚的な手続き、ノイズから解放し、人間の生産性、創造性、そして目的意識を高めてくれる存在です。このリーダーシップが問われる重要な局面では、価値観を軸に意思決定を行い、誰も取り残すことなく全員を巻き込んでいく姿勢が大切です」
Salesforce、社長兼CPO（最高人事責任者）、ナタリー・スカルディーノ（Nathalie Scardino）