神奈川県、救急電話相談「#7119」のコンタクトセンター基盤にSalesforceの公共機関向けプラットフォーム「Agentforce Public Sector」を導入

救急緊急度判定の標準化と相談内容のデータ化により、将来的なAI 活用にも有効な環境を構築

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下 Salesforce）は、神奈川県に救急電話相談「#7119」のコンタクトセンター基盤として、Salesforceの公共機関向けプラットフォーム「Agentforce Public Sector」が導入されたことを発表しました。

新システムにより、オペレーターによる救急緊急度判定の標準化と相談内容のデータ化を実現し、行政救急「119」への不要不急の入電抑制を目標に、年間約42万件以上の問い合わせに対応可能な体制を構築しました。今後、オペレーターが使用する救急緊急度判定画面や医療機関案内などの機能を県民が直接使えるようにWeb化し、このWeb画面とLINEを連携させることで、「誰にでも使いやすいシステム」を実現する計画です（2025年11月7日にリリース予定）。

神奈川県は人口約920万人の日本有数の大規模自治体で、DXの推進により医療サービスの質と持続可能性の両立を目指しています。しかし近年、軽症での救急医療機関の受診や「119」への緊急性の低い入電が増加し、医療現場の負担が深刻化していました。こうした状況を受け、神奈川県は、看護師等が24時間365日体制で相談を受ける救急電話相談「#7119」を全県で展開することとし、2024年11月より運用を開始しました。

今回のシステムでは、Salesforce上でオペレーターが迷わず操作できる画面を実装しています。これにより、質問に沿って入力するだけで救急緊急度が表示され、オペレーターによる迅速な救急緊急度判定をサポートします。これに加えて、ベテランが実施した適切な判定やアドバイスなどをナレッジとしてデータ化、蓄積することにより、ベテランの持つノウハウを要因分析して客観的に見える化した上で、経験の浅いオペレーターと共有することも可能となりました。

また、厚生労働省が公開する医療機関の基礎データ（ナビイ：医療機能情報提供制度）と県が有するデータ（当番輪番情報など）を組み合わせることで、病院受け入れ状況をよりきめ細かく案内することが可能になりました。

Salesforceでは、電話、LINE、Webをひとつの基盤で扱えるため、通話やチャットなどすべての相談データを統合データプラットフォーム「Data 360」に集約し、分析プラットフォーム「Tableau」で活用できます。将来的には、会話内容や判定結果を分析することで、自律型AIエージェント「Agentforce」がオペレーターに「次に確認する事項」や「適切な案内のしかた」等を提案することも可能となります。状況が目まぐるしく変わる現場でも、Salesforceは画面や判定フローをノーコード／ローコードで迅速に更新できるため、運用を止めることなく最新の状況に合わせることが可能です。

神奈川県 健康医療局 保健医療部 医療企画課 健康医療DXグループ、佐々木 元氏は次のように述べています。「Salesforceは求める機能が網羅された『オールインワン』のプラットフォームです。既存のCRM基盤に必要な機能を積み上げるだけで、現場に耐えうるシステムを早期に実現できます。この柔軟性と完成度の高さが、Salesforceを選んだ最大の理由です。今後はAgentforceの活用により、オペレーターの判断を支援し、県民の利便性を向上することで、より安全で適切な受診行動を後押ししていくという未来も検討していきたいと考えております」

セールスフォース・ジャパンの専務執行役員 エンタープライズ事業統括 エンタープライズ公共・金融・地域SX営業統括本部 統括本部長、田村 英則は次のように述べています。「国内最大規模の自治体の医療サービスを支える基盤としてSalesforceをご採用いただき、大変光栄です。神奈川県の救急電話相談#7119は、地方自治体におけるAI活用の可能性を示す象徴的な事例であり、24時間365日Agentforceが支援することで医療サービスの質の向上と持続可能性を両立できる体制構築が可能になります。今後も公共サービスのデジタル変革を推進してまいります」

詳細情報：

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