【抄訳】セールスフォース・ドットコム Service Cloud 向け Salesforce Lightning の総経済効果調査により、 3年間で 475% の投資収益率が判明

独自調査により、Salesforce Lightning がサービス組織の新たなレベルの 生産性向上に貢献し、数百万ドルの支出削減を実現したことが明らかに
新しい Lightning Experience 移行ツールが、CRMの未来への移行を促進

【2019年7月31日、サンフランシスコ】グローバルでCRMをリードする米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一））は本日、Service Cloud 向け Salesforce Lightning の総経済効果とメリットを定量化する Forrester Consulting 社による新たな調査結果を発表しました。この調査によって、Lightning Experience を導入している複合サービス組織が3年間で475%の投資収益率（ROI）を実現していることが判明しました。また、セールスフォース・ドットコムは本日、アプリケーション内ガイダンスやスマートマクロなど、Lightning Experience のみで利用できる多数の機能の一般向けの提供も開始したと発表しました。

Lightning Experience は、先進的かつ直感的なユーザーエクスペリエンスや、AIなどのイノベーションへのアクセス、さらにアプリをすばやく構築してカスタマイズできる最新のフレームワークを提供し、CRM時代の高い生産性を再定義します。1,600万以上のカスタムページ、100万のカスタムアプリ、そして2,000以上の Lightning 対応アプリがAppExchangeで提供されている Lightning Experience は、CRMの現在そして未来であり、管理者、開発者、およびビジネスユーザーがワークフローの中で、完全にカスタマイズされたエクスペリエンスを構築できるようにします。

米国セールスフォース・ドットコムで Lightning Platform のエグゼクティブバイスプレジデントを務めるジョナサン・シグラー（Jonathan Sigler）は、次のように述べています。
「Forrester社の最新の調査結果は、いかに Lightning Experience があらゆるビジネスの成長や生産性向上に貢献できるかを浮き彫りにするものです。これまで以上に多くのお客様がLightning Experience の有効化を予定している今、すべての業種において、企業は生産性が向上したよりスマートなCRMの恩恵を得られることでしょう。」

Forrester社の調査結果では、Lightning Experience を導入したサービス組織の大幅なコスト削減とビジネス上のメリットも明らかになりました。1件あたりのサポート対応時間が2分間短縮され、サポート処理後の書類作成タスクにかかる時間も75%削減されました。

その他の潜在的なメリットの中でも、1つの複合サービス組織が3年間で得たものとして、Forrester社は特に以下を挙げています。

• サポート処理時間の削減によってコストを250万米ドル以上削減
• 書類作成にかかる時間をなくすことによってコストを110万米ドル削減
• 顧客満足度が8.5%上昇

この調査の中で顧客を対象に行われたインタビューにおいて、製薬会社のカスタマーサービス業務責任者は次のように語っています。
「 Salesforce Lightning は直感的なので多くのトレーニングは必要なく、さまざまな作業を簡素化することができました。」

この調査でインタビューを受けた別の顧客である医療ハードウェア供給会社のエンタープライズサービスアプリケーションのマネージャーは、Lightning Experience によって改善されたエージェントコンソールおよび効率的なガイド付きワークフローについて、次のようにコメントしています。
「Lightning によって、明らかにエージェントと顧客の両方のエクスペリエンスが改善されました。」

新しい Lightning Experience 移行ツールが Lightning Experience への移行を促進

お客様の準備が整うように、Salesforceは無償の移行ツール (英語) 一式を提供します。このツールではすでに、数万社のお客様が Lightning Experience への移行に成功しています。

Lightning Experience 移行ツールへのアップデートには以下が含まれます。

• Lightning Experience 移行アシスタント – [設定]から利用できる Lightning Experience 移行アシスタントは、Lightning Experience への移行を支援する中央ハブです。管理者が Lightning Experience のロールアウトにおいて実装し、測定して、繰り返す必要があるすべての移行ツール、ヘルプ、ステップごとのガイダンスが、この移行ツールによって提供されます。
• Lightning Experience 準備状況チェック – 組織の Lightning Experience への移行準備状況をシングルクリックで評価し、調整が必要な機能やカスタマイゼーションについてのガイダンスを入手することができます。
• Salesforce Optimizer – 複雑さの軽減や機能の導入促進の機会を含む、Salesforce導入の改善方法に関するパーソナライズされたレポートが管理者に提供されます。

Lightning Experienceによる大手ブランドの生産性の飛躍的改善と運用の最適化

今日、数千もの企業が Lightning Experience を使用して、新たなレベルの効率性を実現することによってビジネスの成長を加速させています。革新的企業である SurveyMonkey 社とWiley社が、Lightning Experience を有効化し、以下のようにビジネスを改革しました。

• SurveyMonkey 社は、組織がフィードバックをビジネスインテリジェンスに変換するのを支援する、世界的な大手アンケートソフトウェア会社です。SurveyMonkey 社は Lightning Experience を有効化し、営業およびサービス担当者向けにCRMを効率化しました。Sales Cloud および Service Cloud からLightning Experience に移行して以来、SurveyMonkey 社ではページのロード時間が半分に短縮されました。シンプルで直感的な Lightning Experience インターフェースを備えた今、SurveyMonkey 社の営業およびサービス担当者は、ほんの数クリックで流れを一変させるようなカスタマーデータやインサイトにアクセスできるようになり、生産性がかつてないほど向上しました。
• Wiley社は調査と教育に重点を置いた世界的な出版社であり、1,300を超える営業ユーザー向けに Lightning Experience を有効化し、生産性がかつてないレベルに到達しています。Wiley社の営業チームは、重要な情報を見つけるためにクリックやスクロールに時間を費やすことがなくなりました。現在では、Lightning Experience 内のタブを使えば、営業プロセスの重要なタイミングでカスタマーデータをすぐに利用できるのです。モバイルとデスクトップにわたってデータをパッケージ化することにより、シームレスなユーザーエクスペリエンスが実現します。Wiley社のCRM事業責任者を務めるLaurie Dusko氏は、次のように述べています。「Lightningに切り替えることによって、営業プロセスの煩雑な管理業務から解放され、営業担当者は販売活動に集中できるようになりました。」

●追加情報

· Salesforceの Service Cloud 向け Salesforce Lightning の総経済効果（TEI）に関する Forrester Consulting 社の調査については、こちら (英語) をご覧ください。
· Lightning Experience の基本および Lightning Experience への移行など、Lightning Experience についての詳しい情報についてはTrailheadをご覧ください。

●総経済効果™ Salesforce Lightning調査について

Salesforceの依頼により、Service Cloud 向け Salesforce Lightning の総経済効果™調査は過去3年間に Lightning Experience を導入した4社の顧客へのインタビューを通じて展開されました。Forrester Consulting 社は、顧客のインタビュー情報およびデータを1つの複合組織に集約し、Lightning Experience の導入がサービス組織にもたらす定量化できるメリットと定量化できないメリットを算出しました。

本抄訳プレスリリースは、2019年7月31日（現地時間）に米国セールスフォース・ドットコムが発表したプレスリリースの一部をもとにしています。プレスリリース全文は、下記リンクの原文（英語）をご参照ください。
https://www.salesforce.com/company/news-press/press-releases/2019/07/193107-gy

[1] Service Cloud向けSalesforce Lightningの総経済効果™: Forrester Consulting社がSalesforceの委託を受けて2019年5月に実施した調査