ワイヤードビーンズ、Salesforceのコマース向けAgentforceを自社ECサイトへ日本初展開

実店舗のような深みのある顧客体験をオンラインで実現へ

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下 Salesforce）は、株式会社ワイヤードビーンズ（本社：宮城県仙台市、代表取締役 三輪 寛、以下 ワイヤードビーンズ）が、Salesforceのコマース向けAgentforceを自社ECサイトへ日本で初めて展開したことを発表しました。(*1) AIエージェントによる自然な会話を通じて、店舗スタッフによる接客と同じように、リアル店舗で得られるような深みのある顧客体験をオンライン上で提供することを目指します。

導入背景：ワイヤードビーンズは、「職人とお客様をつなぐ」ことを理念に掲げ、職人が伝統技術を用いて手づくりするグラスやマグカップを販売するブランドです。グローバルも含めた商品展開を通じて、日本の職人技術の価値を広く伝え、職人がその技を発揮し、さらに磨く機会を生み出すことで、技術の継承に貢献することを目指しています。同社は、実店舗とともにオンラインショップを主軸に据え、これまでB2C Commerce、B2B Commerce、Order Management、Agentforce Sales (Sales Cloud)、Agentforce Service (Service Cloud)など複数のSalesforce製品を活用して、販売と顧客エンゲージメントの強化に取り組んできました。

ワイヤードビーンズの展開する店舗では、スタッフが顧客との会話を通じて職人の技術や製品の背景にあるストーリーを伝え、共感を生み出すことで購買へとつなげています。一方、ECサイトでは従来、「決済カート」としての機能に留まり、顧客との信頼関係構築が課題となっていました。この課題に対応するため、同社はECサイト内のコンテンツを、製品の機能やサービス説明といった機能的価値の訴求から、ブランドの理念や職人の想いを伝える情緒的価値訴求型へと刷新しました。その結果、コンバージョン率は従来の約2倍に向上しましたが、依然としてリアル店舗の約10分の1に留まっていました。

こうした、文章・写真・動画といった静的コンテンツによるブランド価値伝達の「成功と限界」を踏まえ、ワイヤードビーンズはコマース向けAgentforceの日本での提供開始を契機に、オンラインでも人の接客に近い体験を再現することを目的として導入を決定しました。

効果：今回導入を決定したコマース向けAgentforceの「Guided Shopping for B2C Storefronts」は、B2C Commerce上で動作するAIエージェントです。顧客との自然な会話を通じて、商品発見から購入完了までをサポートし、ウェブサイトやモバイルアプリ上で店舗スタッフのような接客体験を提供します。

ワイヤードビーンズでは、Agentforceの活用により、職人の技術や製品に込められたストーリーをAIエージェントが紹介しながら、顧客一人ひとりに最適な提案を行えるようになります。これにより、従来のメルマガのような一方通行のコミュニケーションに代わり、対話を通じて顧客理解と信頼構築を深めることが可能になります。

リアル店舗では1対1での接客になるものの、ECサイト上では、AIエージェントが複数の顧客に同時に対応できるようになるため、大きなビジネス効果が見込まれます。同社は今後3年間で、ECサイトのコンバージョン率を5倍、有効会員数（コミュニケーション可能な顧客数）を6倍にすることを目標としています。また、将来的にはECサイトだけでなく、ウェブサイト全体でAIエージェントが顧客をガイドする構想も描いています。

顧客の視点：ワイヤードビーンズの執行役員 ものづくりグループ マネージャー三浦 英教氏は次のように述べています。「当社が『生涯を添い遂げる』というコンセプトで展開するグラスやマグカップには、『生涯補償』のアフターサービスを付帯しています。お客様が破損した製品を送付いただければ、新しいものと交換する仕組みです。このサービスを支えるCRM基盤としてSalesforceのAgentforce Service を活用してきました。今回のコマース向けのAgentforceの導入により、AIエージェントが販売スタッフのように丁寧な接客をし、ECサイト上でお客様との信頼関係が築けることを期待しています。将来的には、私たちの想像を超える新たな接客の形が生まれるかもしれません」

Salesforceの視点：Salesforceの執行役員 コマーシャル営業 第2営業本部　統括本部長西田 晶子は次のように述べています。「ワイヤードビーンズ様がコマース向けAgentforceをオンラインストアに展開し、『職人とお客様をつなぐ』というビジョンを実現されることを嬉しく思います。コマース向けのAgentforceは、職人の技術や想いを伝える接客をオンライン上で再現し、顧客と深くつながる体験を支えます。今回の取り組みを通じて、ワイヤードビーンズ様は人とAIがそれぞれの強みを生かしながら業務効率と顧客価値の最大化を図る新しい働き方へと進んでおられます。同社の挑戦は、日本のものづくりの魅力を広く伝え、伝統技術の継承にも寄与する意義深いものです。Salesforceは、今後もそのビジョン実現と成長を支援してまいります」

 *1 本機能は現在、会員登録のうえログインしたユーザーを対象に期間限定で提供しており、今後段階的に公開範囲を拡大する予定です。また、本機能は現在検証段階にあり、性能改善を目的として予告なく提供を停止する場合があります。

詳細情報：

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