英国警察がSalesforce Agentforce 360を活用　AIエージェント「Bobbi」で市民支援を高度化

たった数週間で構築された「Bobbi」が、非緊急の市民問い合わせの最大90％を解決

Agentforceにより、市民からのよくある質問や緊急性の低い要請を自動化することで、警察官は緊急対応に専念可能に

※本記事は2025年12月4日に米国で公開されたUK Police Forces Transform Citizen Support with ‘Bobbi’, an AI Agent Built on the Agentforce 360 Platformの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

Salesforceは、ロンドンのテムズバレー警察、ハンプシャー・ワイト島警察、ハンバーサイド警察がAgentforce 360を導入し、市民向けオンライン支援を刷新していると発表しました。

これら3つの警察機構は、Agentforce 360プラットフォームを活用し、よくある質問に24時間対応し、市民が自ら案件を登録できるよう支援する自律型 AI エージェント「Bobbi」を構築・導入しました。Bobbiはわずか数週間で導入され、各警察機構の公式Webサイトを通じて利用可能となっています。導入初週だけで 600人を超える市民が利用し、人間の警察官による対応を必要とせず、Bobbiだけで問い合わせの82％ を解決しました。

「エージェント型AI は、公共機関の生産性を劇的に変革する可能性を秘めています」とSalesforce UK & IrelandのCEO、ザフラ・バーロロウミ（Zahra Bahrololoumi）は述べています。Bobbiは、人とAIエージェントが協働することで、市民により高い価値と多様な接点を提供し、本当に人手が必要な場面にいかにリソースを投入できるかを示す優れた成功例です。Agentforceが緊急性の低い定型的な問い合わせを担うことで、警察官は複雑な問題解決や人間による判断が不可欠な緊急事態に専念できるようになります」

公共支援の新たなモデル

警察への問い合わせ窓口の運用は、長年にわたり、市民からの需要の高まりに対応しきれずにいました。十分なデジタル窓口が整っていなかったため、駐車に関する簡単な問い合わせから、家庭内暴力といった緊急性の高い犯罪の通報まで、さまざまな内容が警察の電話回線に殺到していました。繁忙期には、警察のデジタル窓口が複数の問い合わせチャネルを同時に管理する必要があり、職員は市民からの問い合わせを手作業で振り分けなければならない状況が続いていました。

テムズバレー警察、ハンプシャー・ワイト島警察のコンタクトマネジメント責任者であるチーフ・スーパーテンダントのサイモン・ドッズ（Simon Dodds）氏は次のように述べています。

「ハンプシャー警察およびテムズバレー警察では、24時間のあいだに5,000件もの通報が入ることは決して珍しくありません。101番への非緊急通報やオンラインからの問い合わせよりも、999番への緊急通報を優先させることは、私たちにとって大きな課題です」
人間の介入なしに問い合わせを理解し、回答できるBobbiは、緊急性の低い質問への対応をサポートしています。分散していたデータを一元管理する Salesforce Data 360を基盤として、Bobbiは、警察の内部規定や市民向けガイドラインを含む90件以上のナレッジ記事をインテリジェントに読み解いて、正確な回答を提供することができるのです。

信頼性が高い検証済みプラットフォーム上で、AIエージェントを用いて構築されたBobbi。現在、市民がこの窓口を選択した場合に、緊急を要しないあらゆる問い合わせに対してスムーズなサポートを提供しています

テムズバレー警察 最高デジタル・情報責任者、マイク・ラタンジオ （Mike Lattanzio）氏

「よくある緊急性の低い質問に迅速に対応することで、Bobbiは、電話対応担当者およびデジタル窓口の担当者が、対人スキルが求められる緊急事案や複雑で配慮を要する問題に集中できるようにします」と続けてドッズ氏は述べています。「Bobbiは、地域社会に対する私たちのサービスを強化し、すべての市民が、必要なときに必要な支援を確実に受けられるようにします」

同氏は、最後に次のように述べています。

「Agentforceによって、すべての自動化されたやり取りを安全かつ信頼性の高いガードレールのもとで管理しながら、市民に対してより迅速で、より正確な支援を提供することが可能になります」

各機構は、今後さらなるAIエージェントの開発にも取り組む計画です。内部の人事支援など、他の用途にもAIを活用していく予定であり、英国警察におけるAgentforceの活用は今後他の部門へと広がる見込みです。

「これは英国警察にとって初の取り組みであり、今後は他の警察機関も追随していくと確信しています」とテムズバレー警察の最高デジタル・情報責任者であるマイク・ラタンジオ（Mike Lattanzio）氏は述べています。「信頼性が高く、十分に検証されたプラットフォーム上でAI エージェントを用いて構築されたBobbi。現在、市民がこの窓口を選択した場合に、緊急を要しないあらゆる問い合わせに対してスムーズなサポートを提供しています」

このテクノロジーは、市民がいつでも、どこからでも、支援やアドバイスを受けられる新たな選択肢を提供することで、私たちのサービスをより一層強化していくことでしょう

ハンバーサイド警察 アシスタント・チーフ・オフィサー、 クリス・フィルポット（Chris Philpott）氏

「テムズバレー警察、ハンプシャー・ワイト島警察、そしてハンバーサイド警察がAgentforce を活用して成し遂げた成果は、実に目覚ましいものです。Bobbiの真の力は、解決された案件数そのものではなく、地域社会にもたらす結果にあります。これは、AI が“社会のために”活用されたときに生まれる、本当のインパクトです」とSalesforce EMEA公共部門担当 シニア・バイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーのBijan Bedroud（ビジャン・ベドルード）は述べています。。「これらの警察機構は、公共機関におけるイノベーションがわずか数週間で実現可能であることを証明しました。警察官の時間を創出し、納税者の期待に応え、そして信頼と安全に基づいた市民体験を提供しているのです」

ハンバーサイド警察において本取り組みを主導する、アシスタント・チーフ・オフィサーである クリス・フィルポット（Chris Philpott）氏は次のように述べています。
「この革新的なシステムを警察活動に導入できることを大変うれしく思うとともに、全国でいち早くこのサービスを地域社会に提供できることを誇りに思います。よくある緊急性の低い質問に即座に対応することで、このテクノロジーは、市民がいつでも、どこからでも、支援やアドバイスを得られる新たな窓口が加わりました。これにより、私たちのサービスはより一層強化していくことでしょう」

詳細情報：

• Agentforce World Tour Londonに関連する記事は、こちら（英語）。
• Agentforceの詳細は、こちら。
• Data 360の詳細は、こちら。