役割ベースで事前作成済みのAIエージェントテンプレートを組み込むことで、フロントオフィス業務の自動化、コーディング無しで間接費用などの削減を支援
Agentforceは業界固有のデータやワークフロー、ポリシーを使用して自律的に動作し、企業の基準や規制要件に準拠したインテリジェントなアクションを提供
※本記事は2025年5月21日に米国で公開されたSalesforce Introduces Agentforce for Financial Services to Address Shrinking Workforces and Rising Client Expectationsの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
信頼を基盤とする業界においては、パーソナライズされた有意義な体験を提供することがすべてです。しかし、日々の金融サービスの利用体験は、多くの場合、人間味に欠けており、不満を感じやすいものになっています。例えば、顧客は電話対応では保留で待たされ、同じ情報を繰り返し伝える必要があるほか、分かりにくいフォームや情報開示事項に目を通すことが求められます。一方で、アドバイザーや銀行担当者、保険ブローカーなどの労働者の数は減少しており（英語）、彼らが直接顧客と関わる時間はわずか39%にとどまり（英語）、残りは事務作業に費やされています。つまり、顧客とのつながりを深める機会やロイヤルティを構築する機会が減り、人間味や信頼が感じられるべき関係性に摩擦が生じているのです。
このような状況を支援するため、Salesforce は、役割ベースで事前作成済みのAIエージェントテンプレートの新しいセットである「Agentforce for Financial Services」（英語）を発表しました。これにより、金融サービスチームはデジタル労働力（英語）で強化され、投資審査の準備、紛失したクレジットカードの交換、関連するローンの選択肢の提示など、フロントオフィスの重要なタスクを自動化することが可能となります。
これらのAIエージェントは人間の従業員と並んで、業務の流れの中でネイティブに作業を行います。これにより、付加価値の高い顧客エンゲージメントの時間を奪う事務作業の負担を軽減します。Agentforceが日常的に時間のかかるルーチン業務を引き受けることで、金融のプロフェッショナルは最も重要な業務である顧客へ専念する時間を増やすことができます。Agentforceは人間とのつながりを置き換えるものではありません。業界に特化したデジタル労働力としてそのつながりを強化し、銀行や保険会社、証券会社が個人とのエンゲージメントを拡大し、規制当局の信頼を維持しながら、ロイヤルティと成長を促進できるよう支援します。
Agentforceは、企業のデータやワークフロー、コンプライアンス管理をグラウンディングしているため、すべてのアクションは社内ポリシーや規制要件に準拠しています。また、AgentforceはFinancial Services Cloudにネイティブに組み込まれているため、人間とデジタルの労働者は、直感的で信頼性の高い単一のアーキテクチャ上に統合されたプラットフォームで業務を行うことができます。
金融サービス向けのAgentforce for Financial Services（英語）には、以下の事前作成済みテンプレートが含まれています。
- Financial AdvisorとBanker Agents：ハイタッチなリレーションシップマネージャーがミーティングの準備やフォローアップを自動化することで業務効率を向上できます。AI搭載のアシスタントが、関連する顧客インサイトを表示し、過去のミーティングを要約し、フォローアップ項目を作成するため、アドバイザーや銀行担当者は顧客との関係を深め、ビジネスの成長に専念できます。
- BankingとInsurance Service Agent：手数料の取り消しやクレジットカードの解約、保険の保障・補償内容の説明など、日常的なサービスの依頼へ対応します。これにより、サービス担当者は人間的な対応が必要な複雑なケースに集中することができます。量が多く反復的なタスクの解決が迅速化することで、コンタクトセンターは待ち時間の短縮や初回解決率の向上により、顧客体験全体を向上させることができます。
- Digital Loan Officer Agent：自動車ローンや個人ローンなどのローン商品の紹介を通じて、借り手を案内します。24時間365日、質問への回答、詳細情報の収集、商品の提案を行うAIエージェントにより、人間の融資担当者は、申し込みの審査、例外への対応、契約条件の確定など、ハイタッチな業務に集中できます。その結果、コンバージョン率の向上、融資までの時間の短縮、借入体験の向上につながります。
事前作成済みのAgentforceテンプレートには、AIエージェントの行動の指針となるトピックと金融サービスのジョブに特化した行動を実行する機能を備えたアクションが含まれています。企業は、Agentforceを使用して、これらのAIエージェントをカスタマイズおよび拡張し、自社のプロセスやガードレール、ポリシー、サービスモデルに合わせて、すべて宣言型で、コード不要の環境で設定できます。
さらに、Embedded Compliance Controlsにより、デジタル労働者が人間のチームと同じ規制のガードレールを確実に遵守するよう支援します。Agentforceは、Financial Services Cloudのコンプライアンスのフレームワーク内で動作し、サービスや融資、顧客オンボーディングなどの一般的なワークフロー全体で、承認、開示、監査履歴に関するルールを適用します。すべてのアクションが追跡および管理されるため、企業はより一貫性と透明性をもって規制義務を遵守することができます。
重要な理由：金融サービス業界は人材の危機に直面しています。例えば、現在の保険業界の労働人口のうち50%は 15年以内に定年退職（英語）すると言われており、生産性が変わらなければ、2034年までに10万人ものファイナンシャルアドバイザー（英語）が不足すると予測されています。この反面、顧客の付加価値の高いサービスへの期待は高まっている（英語）ため、この人材不足は大きな課題です。Salesforceの「Connected Financial Services 2025」レポートによると、金融サービスプロバイダーのパーソナライゼーションに完全に満足している消費者は21%に留まり、35%は「ただの番号のように扱われている」と感じています。
さらに詳しく：金融サービスを拡張するデジタル労働力
Agentforce for Financial Services は、ミーティングの準備や見積もり作成、サービス対応といった時間のかかる作業をAIエージェントへ任せることで、追加のスタッフを採用することなく、企業はカスタマイズされた顧客体験を提供する能力を高めることができます。また、すべてのインタラクションが企業のポリシーや規制要件に確実に準拠するよう支援し一貫性と信頼を維持します。
Financial AdvisorとBanker Agents
- 顧客ミーティングの準備：金融ポートフォリオ、過去のインタラクション、CRMレコードなどの顧客データを分析し、ポートフォリオのパフォーマンスや潜在的なニーズなどの重要な顧客インサイトを抽出します。さらに、これらのインサイトに基づいて、データ分析によって特定された今後のライフイベントやビジネスのマイルストーンに関する関連情報を取り込み、構造化されたミーティングの議題を自動的に生成します。また、アドバイザーが価値を提供できる分野や、顧客の潜在的な懸念事項に対応できる分野を特定し、話し合うべきポイントも提案します。データ集約と議題作成の自動化により、アドバイザーや銀行担当者は顧客のニーズや関係構築に専念できます。
- ミーティング後のまとめ： AIを使用してミーティングのメモを処理および整理し、重要な議論点やアクションアイテムを特定します。その後、AIエージェントがこれらの要点を自動的に要約し、Financial Services Cloud 内でアカウントプランを更新します。これにより、関連するすべての情報が確実に取得され、次のステップが明確に文書化されます。また、フォローアップアクションを作成し、適切なチームメンバーに割り当て、自動リマインダーを動的に実施して、タイムリーな実行を確保し、パーソナライズされたプロアクティブな顧客関係を大規模に維持します。
BankingとInsurance Service Agents
- Retail Banking Service：勘定系システムと統合して、ニアリアルタイムでの残高照会や取引確認を行うことにより、日常的な業務を自動化します。また、AIエージェントが顧客に必要な手順を案内し、カード利用停止手続きを開始することで、カード紛失の報告プロセスを効率化します。手数料の返金については、AIエージェントが必要な情報を収集し、事前に定義されたルールに基づいて、自動的に処理するか、または人間のレビューのためにエスカレーションします。この自動化により、サービス担当者は顧客の待ち時間を短縮し、人間の介入が必要なより複雑な顧客の問題に集中できます。
- Insurance Carrier Service：AIを使用して顧客のデモグラフィックやリスクプロファイル、補償ニーズなどの必要な情報を収集し、保険見積もりプロセスをサポートします。その後、AIエージェントはこのデータに基づいて保険契約のオプションを比較し、顧客に合わせたオプションを提案します。データの取得と分析を自動化することで、AIエージェントは、ほぼリアルタイムの見積もりを自信を持って提供することができ、コンバージョン率を向上させ、よりスムーズで満足度の高い顧客体験を実現します。
Loan Officer Agents
- Loan Discovery：借入希望者が最適なローン商品を探すプロセスをガイドします。AIエージェントはデータを分析して、借り手の財務プロファイルやニーズに合った住宅ローン、自動車ローン、消費性ローンなどの関連ローン商品を提案します。この自動化により、最初のローンを探すフェーズが効率化され、人間のローン担当者は借り手へのアドバイス、関係構築、貸出審査に集中できます。
Built-In Compliance Framework
- Built-in Regulatory Controls：Financial Services Cloudに組み込まれたコンプライアンスフレームワークを活用することで、金融商品の推奨、リクエストの処理、情報の収集など、AIエージェントの行動が、人間のチームと同じ承認プロセス、開示ルール、監査履歴に準拠していることを確認できます。このフレームワークは、AIエージェントが従う事前設定済みのルールとワークフローを提供し、すべての行動と決定を、安全で監査可能なログに記録します。
- Compliance Rules Built into Every Step：Agentforceは、コンプライアンスルールを自動的に適用し、すべてのアクションをほぼリアルタイムで記録します。例えば、開示情報を送信する場合、AIエージェントは必要なすべての法的文言を自動的に含め、顧客から必要な確認を取得します。承認を動的に実施する場合、AIエージェントは事前に定義された階層に基づいて、リクエストを適切な担当者に転送し、手動によるレビューが必要な例外をエスカレーションします。Agentforceは、開示情報の送信、承認の動的な実施、例外のフラグ付けなどのタスクを実行する際にコンプライアンスルールを自動的に適用し、ほぼリアルタイムで記録します。これにより、すべてのアクションの完全かつ追跡可能な記録が保持されるため、手動によるレビューが削減され、監査対応力が強化されます。
Salesforceの視点
「AIは人間とのつながりを置き換えるものではなく、それを拡大するものです。Agentforce for Financial Services を使用すると、金融機関は、高度に統合されたプラットフォーム上に構築されたデジタル労働力を活用して、人間のチームの生産性、効率、収益を向上させながら、顧客が期待する信頼性の高い、パーソナライズされた体験を提供することができます」― Salesforce 金融サービス部門SVP 兼 GM、エラン・アグリオス（Eran Agrios）
AIは人間とのつながりを置き換えるものではなく、それを拡大するものです
Salesforce 金融サービス部門SVP 兼 GM、エラン・アグリオス（Eran Agrios）
顧客の視点
- 「CaixaBank では、Agentforceを使用して社内業務を効率化し、顧客にパーソナライズされた銀行サービスを提供します。スペインの大手銀行として、2030万人の顧客にサービスを提供しており、1200万人近くの最大のデジタル顧客基盤を有しています。Agentforceにより、顧客からの問い合わせに対してより迅速かつ正確な対応が可能になります。また、パーソナライズされたアドバイスなどの機能により、従業員の体験も向上します」 – CaixaBank
- 「当社はAgentforceを活用してカスタマーサービスオペレーション全体の生産性を向上させています。初期導入のスピードと影響力は、可能性の広さを示してくれました。今後、保険金請求の受付や支払い処理など、さらに価値を最大化するための追加の活用ケースを模索していくことを楽しみにしています」 – Cumberland Mutual デジタルオペレーションズ副社長、マット・ブラッシュ（Matt Brasch）氏
- 「Agentforceは、日常的な問い合わせを自律的に管理することで、当社のカスタマーケア業務を強化し、第1四半期には400時間の業務時間を削減し、より複雑なニーズを持つ顧客へのサポートという最も重要な業務に専念できるようになりました。この効率化により、チャットの転送率が20%増加し、第1四半期に10,000件のチャットが自動的に解決されました。Agentforceと共に、私たちは単に迅速で高品質なケアを提供するだけでなく、それが私たちの業務の基盤となっています」 – Nexo CRMディレクター、ディミタル・ボネフ（Dimitar Bonev）氏「Agentforceのおかげで、万が一取引に問題が発生しても、当社が迅速かつ正確に対応できるので、お客様は安心して過ごすことができます。長時間の待機や複数部門へのたらい回しに悩まされることなく、Agentforceによってカスタマーサービスチームは緊急の顧客課題を88%も早く解決できるようになり、24時間365日のAIエージェントのサポートにより、不正対策プロセスも大幅にスピードアップします。」– Absa Relationship Banking マネージングエグゼクティブ、最高情報責任者、 リンデラニ・ラムクンバ（Lindelani Ramukumba）氏
- 「Agentforceにより、営業チームや管理職メンバーの事務業務が大幅に軽減され、重要な顧客の問題により多くの注意を割くことができるため、パーソナライズされた顧客サポートを強化することができます」 – Groupe Hueber Assurances 共同創設者兼創設マネージャー、ラリー・ヒューバー（Larry Hueber）氏
提供時期と価格
Salesforce Financial Services Cloud は、銀行、ウェルスマネジメント会社、保険会社が顧客関係を管理し、複雑なプロセスを簡素化し、コンプライアンスを日常業務に直接組み込むために特別に設計されています。このソリューションには、財務計画やローン組成から保険金請求や保険契約の管理に至るまで、幅広いユースケースをサポートする業界固有のデータモデルと、あらかじめ構築されたプロセスが含まれています。この基盤により、企業はより迅速にサービスを開始し、カスタム開発を削減し、変化に容易に対応することができます。
新しい柔軟なAgentforceの価格モデル
あらゆる従業員、部門、ビジネスプロセスにおけるデジタル労働力の需要の急速な拡大に対応するため、SalesforceはAgentforceの新しい柔軟な価格体系を導入しました。Flex Creditsは、Agentforceの新しい決済単位であり、コストをビジネス成果に連動させるため、Agentforceが実行したアクション分のみを支払い可能です。また、プライオリティの変化に応じてユーザーライセンスとデジタル労働力の投資をシフトできる Flex Agreement、従業員がAIを無制限に使用できる新しい Agentforceユーザーライセンスも新たに導入されました。これらのアップデートにより、企業はAIによる投資をあらゆる部門へ拡大する際に、より優れた管理、コスト効率、俊敏性を実現することができます。
提供時期
- Agentforceは、Salesforce Foundationsのアドオン、およびAgentforce SKU を含むFinancial Services Cloudのすべてのエディションで利用可能です。
- 事前作成済みAIエージェントを備えたAgentforce for Financial Servicesは、Summer ’25リリースで提供開始予定です。
- Process Compliance Navigatorは、Summer ’25リリースで提供開始予定です。
- Flex Creditsは、Agentforceの顧客が現在利用可能です。
- Flex Agreementは、現在利用可能です。詳細については、営業担当者へお問い合わせください。
- Agentforce 1 EditionおよびAgentforceアドオンは、2025年夏に提供開始予定です。
詳細情報：
- 金融サービス企業が、Agentforce を利用してビジネスを成長させる方法は、こちら（英語）。
- リテールバンキング、商業銀行、ウェルスマネジメント向けのAgentforceの事前作成済みテンプレートのデモを視聴いただけます。
- ウェルスマネージメント会社がAgentforceを活用して収益性の高いアドバイザリービジネスを運営する方法は、こちら（英語）。
- Financial Services Cloudの価格は、こちら。
本記事、または公式に言及されている未提供のサービスや機能は現在利用できないものであり、予定通りに、または全く提供されない可能性があります。お客様は、現在利用可能な機能に基づいて購入をご判断くださいますようお願いいたします。
