Salesforce、自社のヘルプサイトで自律型AIエージェント「Agentforce」による日本語サポートを開始

24時間365日いつでもお客様にパーソナライズした対応が可能に

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長小出伸一、以下 Salesforce）は、Salesforce製品やサービスに関するヘルプポータルSalesforce ヘルプサイトにおいて、自律型AIエージェント「Agentforce」による日本語サポートを開始したことを発表します。

従来のSalesforce ヘルプサイトでは、情報量が膨大なため、お客様が必要な情報を迅速に見つけるのが困難という課題がありました。Agentforceの導入により、お客様の質問に24時間365日いつでも自律的に対応し、パーソナライズされた応答を行うことが可能になります。

SalesforceヘルプサイトのAIエージェントは、SalesforceのデータプラットフォームData Cloudと連携しています。Data Cloudに集約・統合された、ナレッジやマニュアルなどの非構造化データ、顧客情報などの構造化データを掛け合わせることで、お客様ごとにパーソナライズされた応答を実現しています。また、AIエージェントは必要に応じてお客様とのやり取りを担当エンジニアに引き継いだり、お客様のご要望に応じて問い合わせケースを作成するなど、推論して状況に応じて柔軟なアクションを実行することも可能でSalesforceのAIエージェントは、ユーザーの自己解決を支援するため、対応範囲をあらかじめ「トピック（パスワードのリセット、契約内容の確認など）」と「アクション（手順の提示や画面誘導など、トピックにおいてAIエージェントが実行する具体的な対応内容）」という単位で設計しています。

Salesforce ヘルプサイトは、多様な製品を扱う中でも、ユーザー体験に直結する7つのトピックと8つのアクションに絞り込むことで、AIエージェントの応答品質と運用効率を両立しています。また、堅牢な機能とガードレールのセットである「Einstein Trust Layer」により、データのプライバシーとセキュリティを保護し、AIエージェントが誤った行動や不適切な回答をしないよう安全性と正確性を確保しています。

AIエージェントによる対応品質を継続的に向上させるには、利用状況やその有効性を定量的に評価することが重要です。Salesforceでは、ヘルプサイトでの会話数や人間に引き継ぎを行った数などをスコアカードにし、継続してモニタリングしています。

Salesforceは、2024年10月から年間6,000万以上のアクセスがあるグローバル最大級のヘルプポータルSalesforce ヘルプサイトにおいて、Agentforceを導入し、英語でのサポートを提供してきました。24時間365日対応の迅速かつ的確なサポートにより、導入から約7ヶ月で70万件を超える対応実績と、自己解決率86%以上という成果を達成し、パーソナライズした対応による顧客ロイヤルティの向上やコスト削減などを実現しています。実用的なAIエージェントの構築と運用のシンプルさも成功の秘訣となっています。

グローバルのヘルプサイトにおけるAgentforceの実装を通じて、お客様にAIエージェントをより積極的に活用いただくためには、Data Cloudに構造化データだけでなく非構造化データも蓄積し、ナレッジサイクルを継続的に回していくことが重要であることがわかりました。同時に、AIエージェントの共感力を高め、より人に寄り添う対応力を高めていくことも、顧客体験を向上させるうえで不可欠であることが明らかになりました。Salesforceでは、グローバルでのAgentforce活用から得た知見や経験を、日本での導入・展開にも積極的に活かしてまいります。　　株式会社セールスフォース・ジャパンカスタマーサクセス統括本部テクニカルサポート本部長常務執行役員  稲垣巖は、次のように述べています。
「AIテクノロジーは日々進化を続けており、Salesforceのヘルプサイトもさらなる拡張を予定しています。Saleforceが自らAgentforceを導入・活用して得た知見を製品開発に反映させ、お客様企業におけるAIエージェントの早期活用と成功を支援していきたいと考えています。Agentforceの導入を通じて、より良い顧客体験を提供できるよう、継続的にお客様の満足度をモニタリングし、改善に努めてまいります」