※本記事は2025年5月22日に米国で公開されたAgentforce: Remaking Industries from Finance to Healthcareの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
単なる自動化を超えて自律型AIという新しい領域が登場しています。これは人間の監督を最小限に抑えながら、複雑なタスクを自律的に実行するように設計されたシステムです。
Salesforce PlatformのAIエージェントレイヤーAgentforceでこの領域へ参入したSalesforceは、企業が社員と協力して顧客とのインタラクションを継続的に管理するAIエージェントを導入することを支援しています。
重要な理由：最近の調査によると、消費者は購入の際に人間とのやり取りを避け、AIエージェントを利用することをますます好む傾向になっており、3分の1がこの方法を好んでいることが明らかになりました。長い待ち時間やパーソナライズされた体験の欠如に対する不満が、この変化の要因となっています。
従来の効率重視の自動化とは異なり、Agentforceの自律型インテリジェントAIエージェントは、人間の絶え間ない監視を必要とせずに、複雑なワークフロー、データ分析、営業活動のフォローアップを処理することで、ビジネスのオペレーションとカスタマーサービスを再構築しています。この包括的なアプローチにより、金融やヘルスケアなどの業界で、パーソナライズされた効率的でスケーラブルなオペレーションを実現します。その特長は、以下が含まれます。
- 高度な自然言語処理（NLP）や機械学習（ML）を使用して、厳格で宣言的な対話に依存するチャットボットとは異なり、会話のテキストを理解および解釈します。
- 信頼できるビジネスデータと企業のナレッジベースにグラウンディングして、特定のビジネスやカスタマーサービスの目標に合わせて、関連性が高く、コンテキストを認識した最新の情報を提供します。
- 人間の介入なしに、注文の変更、予約のスケジュール設定、返品や返金の処理、アカウント情報の更新などの一般的なサービスプロセスを自律的に実行します。
ニュースの要約：さまざまな業界のSalesforceの顧客がAgentforceを活用して、新たな効率性を実現し、顧客体験を向上させると同時に、大幅なコスト削減も実現しています。
- 金融サービス： Agentforceは、1-800Accountant（英語）のチャットエンゲージメントの70%を別途、予約やケース、また電話応対を必要とせずに税務シーズン中に自律的に解決しました。簡単な質問が処理されたことで、社内チームは1-800Accountantのビジネス成長を支える重要な業務や戦略的取り組みに専念できるようになりました。
- ヘルスケア：Agentforceにより、Adobe Population Health（英語）は患者データの取得プロセスを自動化し、看護師に包括的で最新の患者概要を迅速に提供できるようになります。このプロセスが効率化されることで、看護師の時間が節約され、患者と過ごす時間を増やし、人間的なつながりを重視した質の高いケアを提供することが可能になります。
- アウトソーシング： The Adecco Group（英語）の採用担当者は、毎年3億件の応募を受け付けています。Agentforceは、履歴書の審査や面接のスケジュール調整などの時間のかかる作業を自動化することで、採用担当者が 100%の応募者に対応できるよう支援し、採用を迅速化し、関係構築に集中できるようにします。
- 小売： 高度な顧客対応による贅沢な体験の提供に注力するSaks（英語）は、このビジョンを実現するための中心的な要素としてAgentforceを採用しました。Agentforceが注文状況や返品などの日常的な問い合わせを管理することで、カスタマーサービスの担当者がパーソナライズされたサービスと顧客関係の強化に集中できるようになりました。
顧客の声：
- 「プロンプトビルダーは、会員の活動や投薬履歴から会員ケアの概要を自動的に作成することで、臨床医の作業時間を週375時間短縮しました」 – Adobe Population Health、最高情報責任者、アレックス・ワデル（Alex Waddell）氏
- 「CaixaBankでは、Agentforce を使用して社内業務を効率化し、顧客にパーソナライズされた銀行サービスを提供します。スペインの大手銀行である CaixaBank は、2,030 万人の顧客にサービスを提供しており、1,200 万人近くの顧客を抱える最大のデジタル顧客基盤を有しています。Agentforceにより、顧客からの問い合わせに対してより迅速かつ正確な対応が可能になります。また、パーソナライズされたアドバイスなどの機能により、従業員のエクスペリエンスも向上します」 – CaixaBank
- 「Agentforce により、従業員は顧客との働き方を変えることができます。これは代替ではなく、強化となるでしょう」 – Saks、CEO、マーク・メトリック（Marc Metrick）氏
今後の予定：Salesforce は、Agentforceの機能拡張に引き続き注力し、推論能力の強化、管理およびガバナンスツールの追加、業界横断的な適用範囲の拡大など、開発を続けていきます。
詳細情報：
- あらゆる規模や業界のリーディングカンパニーが、Agentforce 企業へと変革する様子は、こちら（英語）。
- Goodyear がタイヤの販売と顧客体験の刷新にAgentforceを採用した理由は、こちら（英語）。
- AIエージェントが中小企業に新たな競争優位性をもたらす仕組みは、こちら（英語）。
- FormstackがAgentforce を利用して効率とケースの転送率を向上させている様子は、こちら（英語）。
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