SalesforceによるAI導入へのギャップへの取り組み

※本記事は2025年2月25日に米国で公開されたHow Salesforce Tackled the AI Adoption Gapの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

Salesforceはhelp.salesforce.comへのAgentforceの実装に成功し、AI導入のキーとなる戦略を示し、カスタマーサポート業務へAIの統合を模索する企業にとって貴重なインサイトを提供しています。 24時間365日対応のAIコンシェルジュであるAgentforceは、毎週何千件もの顧客からの問い合わせに迅速かつ正確で、より実用的な回答を提供しています。

重要な理由：最近のSlackの調査（英語）によると、デスクワーカーで自身をAIのエキスパートユーザーであると考えているのはわずか7%に留まっています。また、82%の企業（英語）が今後3年以内にAIエージェントをワークフローに統合することを計画しており、社員の懸念に対処することはAIの導入を促進するために不可欠です。

Salesforceのバイスプレジデントであるバーナード・スローイ（Bernard Slowey）は、Agentforceの導入を主導した人物であり、Salesforceが社員の不安を解消し、サポートチームがテクノロジーを受け入れるように導いた方法を明らかにしています。

当初の抵抗は当然です。AIにより失われる仕事に対する社員の懸念を認め、対処しましょう。「サポートエンジニアの間には確かに緊張感がありました。そのため、私たちが本当に心がけたことの一つは、AIと人間が一緒に取り組んでいることを強調することでした」とスローイは語りました。
早期に関与することが重要です。 社員にオーナーシップの意識を持たせるために、計画と実施プロセスに社員を参加させています。「サポートエンジニアがこのプロジェクトに深く関わっていると感じられるように、このプロジェクトの計画段階から彼らを参加させました。彼らは変化の中心にいて、Agentforceの成功を確実なものとしています」とスローイは話します。
「自身にとってのメリット」を強調する。社員や組織にとってのAIエージェントのメリットを明確に伝えましょう。例えば、社員が反復的な作業から解放され、複雑なサポート業務などより価値の高い業務に集中できるようになり、AIエージェントのパフォーマンス向上にも役立つといったことです。スローイは次のように述べています。「私たちはサポートエンジニアたちに、人間的な対応が必要な難しい問題に集中してほしいと伝えました。彼らはAgentforceの成功に不可欠な存在です」
AIの重要性が高まっていることに注目。AIが定着しつつあり、AIを積極的に取り入れることでスキルが向上し、キャリアの将来性が確保されることを社員に理解してもらうことが重要です。「AIは、社員が最高の仕事をして、新しいスキルを習得し、より効率的で効果的なサポート組織に貢献できるよう力を与えてくれるでしょう」と彼は語りました。

AIは、社員が最高の仕事をして、新しいスキルを習得し、より効率的で効果的なサポート組織に貢献できるよう力を与えてくれるでしょう
バーナード・スローイ、Salesforce デジタルカスタマーサクセス担当VP

行間を読む：SalesforceがAIと人間との関わりを重視していることは、同社のコアバリューである「信頼」と「カスタマーサクセス（英語）」と一致させることです。社員に力を与え、その懸念に対処することで、SalesforceはAIエージェントが社員、企業のROI、そしてカスタマーエクスペリエンス/顧客体験にメリットをもたらす形での導入を確かなものとしています。

今後の展望について知る：現在、SalesforceはAgentforceを通じて週に約32,000件の顧客との会話を処理し、83%のコンバージョン率を達成しています。 Salesforce がAIエージェント第一主義の取り組みを拡大し続ける中、Salesforceの社員を重視する姿勢は、AIを業務にうまく統合しようとしている他の企業にとってのモデルとなります。