※本記事は2025年11月14日に米国で公開されたSalesforce AI Research Introduces eVerse, a Simulation Environment for Enterprise-Ready Voice and Text Agentsの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
Salesforce AI Researchは、合成データ生成、ストレステスト、強化学習を通じた音声およびテキストAIエージェントのトレーニングのためのエンタープライズシミュレーション環境「eVerse」を発表しました。
「ジャグド・インテリジェンス（ギザギザの知性）」（AIが複雑なタスクでは優れた性能を発揮する一方で、単純なタスクでは失敗する現象）は、受け入れることができないビジネスリスクを生み出します。
eVerseはこの信頼性の危機に直接対応し、エージェンティック エンタープライズを実現するために必要な信頼を構築します。これは、人の従業員とAIエージェントが、ついにシームレスに協調するエコシステムの中で共に働くことができるビジネスのモデルです。eVerseにより、データの合成やパフォーマンスの測定、AIエージェントの行動の最適化という継続的なループを通じて、AIの出力を信頼できるものとなります。
合成会話によるストレステストのAIエージェント
eVerseはAgentforce Voice（英語）の開発を支える基盤として活用され、エンタープライズレベルの信頼性をもって、不安定な電話回線や背景の騒音、多様なアクセントなど、予測不可能な顧客対応のシナリオに対処することが可能です。堅牢で信頼性の高い音声AIエージェントへの需要は、これまで以上に高まっています。デジタルチャネルが急増しているにもかかわらず、顧客とのやり取りの大半は依然として電話から始まります。重要な問題が発生した場合、ヘルプラインへの電話は多くの人々にとって最も頼りになる手段であり続けています。
eVerseは、Agentforce Voiceが最も特殊な音声会話にも対応できる能力を提供します。AIエージェントは、現実世界の業務における雑音、アクセント、クロストーク、複雑さを再現したeVerseの仮想環境で訓練され、ストレステストを実施されています。
Agentforce Voiceはその正式リリース前に、eVerseを通じてシミュレートされた数千件の会話テストが実施されました。これにより、チームは早期にエラーを特定・修正し、顧客が求めるエンタープライズレベルの信頼性を実現することができました。
Salesforce AIのCOOであるマダブ・タッタイ（Madhav Thattai）は次のように述べています。「eVerseを活用することで、Agentforce Voiceが本番環境に入る前に、人の会話における多くの微妙なニュアンスを探求することができました。このような厳密な検証こそが、画期的な研究をスケーラブルな製品と信頼性の高い顧客体験へと変える原動力となります。私たちはこれと同等のレベルの応答性と一貫性を完全な可観測性スタック全体に拡大することで、お客様の最も複雑なニーズを解決しています」
UCSF ヘルスによるAIエージェントのパフォーマンス最適化
eVerseは現在、カリフォルニア大学サンフランシスコ校（UCSF） ヘルスなどの顧客企業とパイロットテストを実施中です。同チームは臨床専門家と連携し、医療請求業務を簡素化するAIエージェントの訓練と改良を進めています。この分野では信頼性と正確性が極めて重要です。
業界データによれば、医療コンタクトセンターへの問い合わせのうち、定型的でAIエージェントで完全に対応可能なものはこれまで60～70％に過ぎません。これはナレッジの多くが正式に文書化されていないためです。対応範囲を拡大するため、eVerseは正確なAIエージェントの挙動を最適化し、人のフィードバックに基づく強化学習（RLHF）により複雑なシナリオへ適応します。予備評価によれば、定型業務と複雑業務を合わせて最大88％のカバー率を達成しています。
UCSF ヘルスの副社長兼最高医療AI責任者であるサラ・マレー医学博士（MAS）は次のように述べています。「AIは責任を持って活用されれば、医療分野において最も複雑な部分の一つを簡素化し、シームレスで真に患者中心の請求体験を創出できると確信しております」
SalesforceのチーフAIサイエンティストであるシルヴィオ・サヴァレーゼ（Silvio Savarese）は述べています。「UCSF ヘルスとのパートナーシップは、応用科学がいかに直接的に顧客価値へと結びつくかを示しており、現実世界の複雑性を再現した環境でAIエージェントを訓練すれば、最も重要な局面で確実に機能することを証明しています」
この継続的なループ（環境の合成、パフォーマンスの測定、行動の最適化）により、AIエージェントは汎用言語モデルから、本番環境への展開が可能なエンタープライズ特化型システムへと変貌を遂げます。
エンタープライズ・ジェネラル・インテリジェンス（EGI）への道
eVerseは、エージェンティック エンタープライズを構築する道における重要なマイルストーンです。このビジョンを実現するためには、Salesforce Researchがエンタープライズ・ジェネラル・インテリジェンス（EGI）（英語）と呼ぶ新たなAIが必要となります。これはビジネスアプリケーション向けに最適化されたAIであり、能力と一貫性の両面で卓越しています。
消費者向けAIが印象的なデモンストレーションや創造的な出力に最適化されているのに対し、エージェンティック エンタープライズではあらゆるインタラクションにおける信頼性が求められます。eVerseはこのギャップを埋めるべく、現実世界の複雑性を開発サイクルに取り込み、企業が求める信頼性と予測可能なパフォーマンスを実現します。
AI導入の成否は、専門領域において高度な能力と精度を兼ね備えたAIエージェントを展開できる組織の能力にかかっています。Salesforce AI Researchは、eVerseを通じ、企業向けAIの開発・検証・展開方法を変革する厳密な科学的メソッドにより、その未来を構築しています。
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