Salesforce、「金融業界顧客の最新動向レポート」（第2版）の日本語版を公開

AIエージェントは金融業界における競争優位性の新たな可能性を切り拓く

※本記事は2025年2月5日に米国で公開されたSalesforce Report: AI Agents Offer New Opportunities for Competitive Differentiation in Financial Servicesを元に、日本語版のレポート完成を受け、日本向けに内容を加筆・再編集したものです。

株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長小出伸一、以下 Salesforce）は本日、最新の「金融業界顧客の最新動向レポート」（第2版）を発表し、日本の500人を含む、全世界9,500人の金融機関の顧客から得られたインサイトを公開しました。本レポートでは、消費者の経済的な安心感や目標の把握に加え、AIエージェントの活用を含む顧客体験が、金融機関と顧客の関係性にどのような変化をもたらしているのかを掘り下げています。

調査から得られたインサイトは以下の通りです。

差別化されたサービスや顧客体験を、金利や手数料よりも重要視：日本人の42%は、優れた顧客体験を提供する金融機関であれば、金利や手数料が上がったとしても取引を継続すると回答しました。特に高所得層ではこの傾向が顕著で、68%が同様の意見を持っています。

消費者は金融サービスにおけるAIの活用に高い期待：日本人の61%（Z世代の84%、ミレニアル世代の76%を含む）が、他の業界よりも金融サービス分野でAIの活用が進むことを期待しています。特に、日本人が最も関心を持っているAIの活用事例は、詐欺の防止と検知、価格や手数料の引き下げ機会の発見、カスタマーサービス関連問題の解決です。

エージェント型AIの導入には信頼の構築が不可欠：日本人の消費者の55%は、金融サービスにおけるAIエージェントの利用にある程度信頼を寄せているものの、完全に受け入れているのはわずか10%にとどまりました。日本人の消費者がAIエージェントを信頼するために最も重要視する要因は、利用における透明性の確保、第三者による倫理審査、出力結果の正確性です。

Salesforceの視点：「エージェント型AIソリューションの最大の利点のひとつは、個別にカスタマイズされた金融アドバイスを即時かつオンデマンドで提供できることです。従来であれば、顧客はアドバイザーとの面談を予約し、忙しいスケジュールの中で時間を割く必要がありました。人とAIエージェントが協力していくためには、金融機関が信頼性、透明性、そして最高水準の規制遵守を戦略の中核に据えて導入を進めることが極めて重要です。これは決して後回しにできるものではありません」― Salesforce 金融サービス部門SVP 兼 GM、エラン・アグリオス（Eran Agrios）

人とAIエージェントが協力していくためには、金融機関が信頼性、透明性、そして最高水準の規制遵守を戦略の中核に据えて導入を進めることが極めて重要です。これは決して後回しにできるものではありません
Salesforce 金融サービス部門SVP 兼 GM、エラン・アグリオス（Eran Agrios）

調査方法：本レポートのデータは、銀行、保険、資産運用の顧客9,500人を対象に実施した二重匿名法による調査に基づいています。データは2024年9月10日から10月18日にかけて、北米、中南米、アジア太平洋、ヨーロッパの22カ国で収集されました。調査方法および調査対象者の詳細については、本レポートをご覧ください。各国の調査結果には文化的バイアスの影響が含まれます。