Cómo pueden los bufetes de abogados liderar la era de la IA agéntica, y qué esperan ahora los clientes

Autor: Sebastián Niles

El derecho es una profesión noble, y también es un negocio. Hoy, la Inteligencia Artificial ya no es una capacidad del futuro: es el habilitador y catalizador de un cambio fundamental en la forma en que las firmas legales y de servicios profesionales crean valor, impulsan el crecimiento de ingresos, gestionan riesgos y construyen confianza con sus clientes. La asesoría y ejecución legal de primer nivel siempre han estado en la intersección entre el deber profesional y las realidades comerciales. 

Al entrar en esta nueva era, el enorme valor que las firmas desbloquearán a través de la transformación agéntica debería traducirse en mejores resultados, mayor profundidad de análisis y un servicio superior para los clientes, generando crecimiento para la firma. Estos beneficios también deben compartirse con los clientes mediante ahorros, eficiencias en costos y nuevos modelos de negocio; con asociados y socios a través de mayor capacidad, habilidades y desarrollo; y con las comunidades mediante un mayor impacto pro bono, fortaleciendo así el posicionamiento público de la profesión.

Debemos ser claros: las empresas se han vuelto más sofisticadas que nunca en la forma en que compran y evalúan servicios legales. Aunque muchas firmas continúan apoyándose en modelos tradicionales, estamos viendo cómo el “Dilema del Innovador” de Clayton Christensen se desarrolla en tiempo real dentro del sector legal, al igual que en la industria más amplia de servicios profesionales. 

Las firmas que adoptan la transformación están respondiendo a esta nueva era con mayor sofisticación digital, compitiendo en resultados y estableciendo un nuevo estándar global. Al mismo tiempo, firmas de servicios profesionales en todo el mundo han puesto su atención en los servicios legales como un espacio listo para reinventarse. La era de los pilotos de IA ha terminado. Los aumentos en efectividad y eficiencia impulsados por la IA, y compartidos con los clientes, ya no son opcionales: son requisitos para mantenerse competitivos y capturar nuevas oportunidades de ingresos. La brecha se está ampliando, y el momento de cerrarla es ahora.

En Salesforce, estamos construyendo una función legal nativa en IA, basada en la confianza y con enfoque agéntico, que tiene el potencial de definir lo mejor de la colaboración entre humanos y tecnología. Esta transformación está cambiando profundamente cómo operamos, cómo gobernamos la tecnología y cómo trabajamos con asesores externos. Este proceso ha dejado algo claro: las firmas que prosperen en esta nueva era —en distintas geografías y áreas de práctica— no serán las que simplemente usen IA, sino las que lideren con ella de manera ágil, responsable e integral, para materializar el potencial de la IA Agéntica y servir a sus clientes de una forma completamente nueva.

Tres realidades para la firma legal moderna

Para liderar en este entorno, hay tres realidades que todo líder de firma debe comprender:

1. La competencia se está intensificando: La barrera de entrada para el trabajo legal de alto nivel está cambiando. Las firmas que no integren soluciones comerciales de primer nivel e inteligencia artificial quedarán rezagadas frente a competidores más ágiles y eficientes. Aquellas que lideren con IA superarán el “dilema del innovador”, encontrando una oportunidad única para crecer en ingresos y ganar participación de mercado frente a actores tradicionales que no se adaptan. Además, captarán el mejor talento, posicionándose como el empleador preferido para una generación nativa en IA.
   
2. Las expectativas de los clientes redefinirán el mercado: Los clientes ya no preguntan si las firmas utilizan IA; esperan ver los beneficios de esa transformación reflejados directamente en el servicio que reciben. Exigen más por menos, pero no se trata solo de reducir costos: buscan mayor profundidad de análisis, mayor velocidad y más valor por cada dólar invertido. Las firmas legales, que operan en el centro de los datos, la ética y el riesgo, tienen una influencia significativa en cómo se estructura y despliega una IA confiable en todas las industrias. Algunos clientes, como Salesforce, incluso están desarrollando herramientas agénticas para mejorar la experiencia de trabajo con firmas legales. Por ejemplo, su agente LCAi Outside Counsel Support ofrece soporte escalable y consistente, optimiza los procesos de facturación electrónica y reduce fricciones administrativas, fortaleciendo la relación con las firmas. Sin embargo, esta confianza es frágil, como lo evidencian los casos recientes de sanciones judiciales a firmas o abogados que han incurrido en errores graves como la invención de citas o precedentes, producto de la falta de rigor, controles y supervisión humana.
   
3. La inteligencia unificada del cliente es el núcleo de la estrategia legal: Para conquistar nuevas oportunidades y desbloquear un crecimiento significativo mediante una mayor integración entre áreas de práctica, las firmas deben ir más allá de soluciones aisladas y construir una fuente única de inteligencia del cliente. Al convertirse en su propio “cliente cero” —implementando de forma experta una base de uso interno de IA— pueden desarrollar una visión estratégica más profunda de sus clientes, basada en colaboración, datos y capacidades operativas impulsadas por IA. Herramientas como Slackbot permiten esto en la práctica, al ofrecer una capa conversacional que facilita consultar información del cliente, coordinar equipos y actuar sobre insights en tiempo real, todo dentro de las plataformas de trabajo habituales.

En definitiva, como lo demuestra nuestra propia experiencia como “Customer Zero”, las firmas que dominen la IA internamente serán también aquellas en las que los clientes confiarán para gobernar su uso externamente.

El nuevo mandato: la IA agéntica confiable como ventaja competitiva

La IA agéntica introduce una nueva realidad: sistemas que actúan, deciden y ejecutan de forma autónoma a escala requieren más que modelos. Exigen cuatro sistemas interconectados, engagement, agencia, trabajo y contexto, que operen de manera integrada para construir una verdadera empresa agéntica. 

Para operar una firma legal verdaderamente agéntica, la inteligencia debe integrarse en cuatro capas críticas:

• Sistema de Engagement: Son las interfaces seguras y unificadas donde socios, asociados y clientes colaboran de manera fluida. Este sistema reemplaza puntos de contacto fragmentados por una comunicación en tiempo real y omnicanal, convirtiéndose en el tejido conectivo de la relación.
  
• Sistema de agencia: En el sector legal, la inteligencia sin cumplimiento es un riesgo. Se requiere una IA cuyo comportamiento sea comprensible, legalmente sólido, éticamente responsable y defendible. Esto implica un ecosistema integrado donde los agentes: (1) potencian la forma en que los abogados ejercen el derecho como profesión, (2) reinventan la prestación de servicios legales como negocio y (3) escalan la capacidad de la firma para ofrecer estándares superiores de representación y ejecución, todo bajo un marco estricto de gobernanza humana y de agentes.
  
• Sistema de Contexto: Sin una inteligencia unificada del cliente, la firma opera a ciegas. Para ofrecer asesoría estratégica, es fundamental contar con una visión 360° del negocio del cliente y del historial de sus asuntos. Este contexto debe estar respaldado por un sistema seguro de registro, que garantice que cada acción se base en datos precisos, protegidos por estrictos estándares de confidencialidad y diseñados para preservar el privilegio abogado-cliente y la protección del trabajo legal.

Estas tecnologías hacen más que automatizar tareas: desbloquean la inteligencia institucional. Las firmas más competitivas utilizarán IA integrada, plataformas de datos y aplicaciones para conectar información y generar insights a nivel organizacional.

Sin embargo, sin confianza, estos sistemas fracasan. Con confianza, se convierten en una ventaja competitiva estratégica. En esta nueva era, avanzamos hacia la IA agéntica confiable: la disciplina de diseñar sistemas inteligentes que actúan con integridad, transparencia y alineados con el propósito humano. Se trata de un marco de confianza que permite la gobernanza, la garantía ética y la resiliencia legal en la era de los sistemas inteligentes, brindando la flexibilidad necesaria para navegar entornos complejos e inciertos.

Para las firmas legales, esta es la verdadera ventaja competitiva: la capacidad de expandir su oferta, generar mayor valor estratégico y servir a sus clientes con niveles de eficiencia sin precedentes.

La hora decisiva: cuando la confianza se convierte en el factor determinante

Conocemos la presión que enfrentan, porque la vivimos junto a ustedes. Recientemente, en la etapa final de una negociación clave con un cliente, surgió una nueva serie de exigencias. El cliente planteó preguntas difíciles: ¿cómo garantizamos un comportamiento auditable de los agentes? ¿Cómo respaldamos los flujos de trabajo regulados? ¿Dónde están las rutas de decisión trazables?

No buscaban solo promesas; necesitaban certeza y protección. Al abordar estas inquietudes de frente, con nuestra base de IA confiable y la arquitectura de Empresa Agéntica no solo se mitiga riesgos, sino que desbloqueamos una oportunidad significativa de ingresos y crecimiento al asegurar el éxito del cliente. Lideramos con confianza y con la disposición de enfrentar y resolver sus preocupaciones, transformando un posible obstáculo en un catalizador de crecimiento y aprendizaje. Este enfoque no es exclusivo de ese caso puntual. Es un modelo replicable: el playbook universal para ganar y escalar negocios en cualquier industria donde la confianza y el cumplimiento no son negociables.

Un llamado a co-crear el futuro

Estamos invitando a las firmas legales, globales, regionales, boutiques y proveedores alternativos de servicios legales (ALSPs, por sus siglas en inglés), a co-crear este futuro junto a nosotros, compartiendo estas capacidades, oportunidades de crecimiento y eficiencias con sus clientes. Les proponemos ir más allá de la experimentación y avanzar hacia la integración.

En concreto, invitamos a nuestros aliados a:

• Crear marcos de responsabilidad y confianza: Designar un patrocinador ejecutivo responsable de la gobernanza de la IA y de los flujos de trabajo agéntico. Definir lineamientos claros para el uso confiable de la IA, incluyendo responsabilidad, supervisión y gestión de riesgos. Establecer protocolos robustos para proteger el privilegio abogado-cliente y la confidencialidad a lo largo de todo el stack tecnológico.
  
• Establecer una línea base y comprometerse con el cambio: Evaluar el uso actual de IA en la firma, desde la producción legal y el servicio al cliente, hasta el impacto pro bono, el desarrollo de talento y la gestión de riesgos. Identificar dónde los agentes de IA pueden automatizar tareas, potenciar el juicio humano o reducir errores, mejorando la velocidad, elevando la calidad y fortaleciendo la confianza.
  
• Priorizar la colaboración, la transparencia y la escalabilidad: Migrar de comunicaciones fragmentadas a plataformas unificadas y seguras. Las firmas deben adoptar tecnologías que simplifiquen la interacción con clientes, faciliten la resolución conjunta de problemas y optimicen los procesos de contratación. Al aprovechar herramientas seguras de colaboración, sistemas CRM para una visión integral del cliente y plataformas de gestión de asesores externos, las firmas pueden habilitar interacción en tiempo real, facturación transparente y gobernanza de flujos agénticos a escala.
  
• Convertir la eficiencia en valor para el cliente y la sociedad: Reforzar la confianza trasladando los beneficios de la IA en valor tangible. Cuando la IA reduce tiempos y costos, y amplía la capacidad de los equipos, esos beneficios deben compartirse con los clientes y reinvertirse en las comunidades a través de iniciativas pro bono, no solo reflejarse en mayores márgenes. El valor que las firmas generen a través de la transformación agéntica impulsará el crecimiento y se convertirá en un diferenciador clave.
  
• Invertir en la próxima generación de capacidades legales: Comprometerse con el desarrollo de talento que combine conocimiento jurídico con habilidades tecnológicas. Asegurar que la alfabetización en IA y el dominio de flujos de trabajo se convierten en competencias fundamentales dentro de los planes de desarrollo y promoción. Aprender continuamente, tanto entre pares como de los propios clientes.

Lo que viene

En los próximos meses, impulsaremos conversaciones globales, compartiremos playbooks prácticos y marcos de gobernanza, destacaremos mejores prácticas y colaboraremos en rutas de aprendizaje para la próxima generación de firmas de servicios profesionales y profesionales del derecho.

Las transformaciones que hoy son necesarias —y en muchos casos urgentes— en nuestra profesión no estarán impulsadas únicamente por la tecnología. Serán lideradas por quienes estén dispuestos a replantear cómo se desarrolla y se potencia el criterio profesional. Por quienes se atrevan a reimaginar cómo se prestan, gobiernan y generan confianza en los servicios legales en la era de los sistemas inteligentes, a lo largo de las capas de engagement, agencia, trabajo y contexto.

Esta carta es una invitación, y un llamado a la acción. Los invitamos a conectar con sus clientes de una manera completamente nueva, a liderar este cambio junto a nosotros desde ahora y a ser parte activa en la construcción de lo que viene.

Sebastian Niles – Presidente y Chief Legal Officer de Salesforce