Det finns så klart inget rätt svar på den frågan utan det beror på vem kunden är; dennes preferenser, önskemål och behov. Något som är säkert är i alla fall att kundernas krav på en digital kundupplevelse har förändrats snabbt den sista tiden, och ännu snabbare i och med Covid-19. Ungefär fem år hoppade vi fram i utvecklingen, menar ekonomiprofessor Micael Dahlen från Stockholms Handelshögskola.
Men i ett försök att svara kan man säga att den perfekta digitala kundupplevelsen är byggd utifrån data och insikter, dvs. hårda fakta om hur kunden beter sig. Det ser man i de digitala fotavtrycken som kunden ger efter sig när denne interagerar med vår verksamhet i olika kanaler. För företag handlar det om att samla in data och förstå den – för att sedan ta action och forma kundupplevelsen därefter.
Enligt myndigheten Tillväxtanalys är digitalt mogna företag mer produktiva och har högre lönsamhet.Man ser också ett positivt samband mellan digital kompetens (ICT Capabilities) och produktivitet och lönsamhet. Även Deloittes Digital Transformation Survey 2020 visar ett tydligt samband mellan företagens ekonomiska resultat och digitala mognadsgrad.
Samtidigt är det svårare än man kan tro att ställa om och förflytta sina processer till fullskaliga digitala system. Enligt en studie från McKinsey 2019 bedöms 80 procent av företagen ha påbörjat sina digitala transformationsresor, men endast 14 procent menar att deras initiativ har lett till ihållande prestandaförbättringar. Endast 3 procent menar att de lyckats hålla i förändringen fullt ut, på ett framgångsrikt sätt.
Under panelsamtalet ”Den perfekta digitala kundupplevelsen” på vårt Salesforce Live-event lät vi våra kunder Polestar, Hästens och Karma dela med sig av sina berättelser om den perfekta digitala kundupplevelsen.
Alla deltagare var eniga om att kundinsikter är avgörande för att skapa en god kundupplevelse, och för att effektivisera säljet och marknadsföringen. För Hästens VD Jan Ryde menade att tekniken numera finns i bakgrunden och förenklar det fysiska mötet. Både gällande tid och kunskapsöverföring till kund. Det fysiska mötet är fortfarande a och o, men man har kunnat förbättra det med tekniken. Sedan en tid tillbaka använder Hästens Salesforce Marketing Cloud, där Jan Ryde berättade att de har lyckats nå en fjärdedel fler med samma investering och får avsevärt mer effekt.
Polestars Fredrik Cederlöf lyfte fram att man måste applicera ett digitalt servicelager på befintlig verksamhet och automatisera så mycket som möjligt. Kundens förväntningar baseras på utvecklingen i alla branscher och kategorier, och man måste därför titta på det stora hela snarare än bara på konkurrenterna. Gällande data som samlas in behöver den struktureras utifrån kundens behov och resa. På Polestar låter man digitala kanaler driva trafik till deras fysiska space, där kunderna kan testköra bilarna och prata med personalen. Det emotionella är fortfarande enormt viktigt. Som företag behöver man veta vilka kanaler kunder befinner sig i och möta kunden på det sätt de vill, och vid rätt tillfälle.
Jiyan Duran på Karma berättade att de har byggt sin hela produkt utifrån data och kundbeteende och att produktutvecklingen följer samma spår. Hon tycker det är viktigare att titta på data än att försöka fråga kunderna, hårda data visar hur man faktiskt beter sig.
Här är några tips från gästerna:
1. Acceptera att inget blir som vanligt efter Covid-19. Var istället lyhörd för kunden och vad denne vill – och ta reda på var de är. Basera beslut på data.
2. Om du vill växa snabbt är skalbarhet viktigt. Håll ihop data och de olika systemen i samma övergripande system.
3. Organisera företaget utifrån kunden, i sekventiella kundreseteam. Inte utifrån funktion. Utgå alltid från kundens behov.
Vill du se hela klippet, kika nedan.
Stort tack till våra kunder och andra gäster som delade med sig av sina erfarenheter och förändringsresor. Tack även Fluido som var vår huvudsponsor.
