Utbrottet av covid-19 omkullkastade hela verksamheter och affärsplaner. Många företag tvingades tänka nytt och flera serviceteam mer eller mindre skolade om till att arbeta i andra branscher eller i andra roller. Värderingar ställdes på sin spets. Vi såg bland annat flygvärdinnor bli sjukvårdspersonal och företag som ställde om och anpassade sina affärsmodeller efter konsumenternas nya behov, bland annat genom hemleveranser av mat och andra produkter. Sociala kanaler blev en plats att skapa pålitliga relationer genom förtroendebyggande kommunikation. 

 

Vi på Salesforce är engagerade i att hjälpa våra kunder ställa om. Vi har skapat branschspecifika lösningar för att underlätta i omställningen till den nya verkligheten efter coronakrisen, bland annat lanserade vi Work.com med verktyg och granskningar för att hjälpa företag öppna upp säkert och återgå till arbete. 

Nu hjälper vi våra kunder att navigera nästa resa. Genom regelbundna samtal med våra kunder och partners har vi sammanställt de bästa metoderna för att hjälpa din serviceavdelning att hitta stabilitet i det nya normala. Nästan över natt blev ledare tvungna att genomgå en övergång till att leda och möta medarbetare digitalt och virtuellt, när människor rekommenderades att jobba hemifrån. Företagsledare ställdes inför nya utmaningar i balansen mellan att fortsätta värna om medarbetarnas hälsa och välbefinnande, nu på distans, och att fortsätta stötta sina kunder och bemöta deras nya behov. 

När företag nu börjar öppna igen och återgå till rutiner vet vi att du som ledare kommer ställas inför utmaningar, och vi finns här för att hjälpa dig och svara på dina frågor. Nyckeln till framgång i den nya verkligheten är att stärka ditt team och centrera er till verksamhetens mittpunkt – kunderna. Samtidigt som det är fortsatt viktigt att bygga en stabil och konkurrenskraftig organisation som inte bara är rustad för dagens utmaningar, utan även för morgondagens. 

För dig som jobbar som ledare på ett serviceföretag har vi listat fem tips för en stabil organisation i den nya verkligheten vi står inför:

 

  • Hitta en strukturerad metod för beslutsfattande inom ditt team/organisationen.
    Som ledare för ett serviceteam innebär förändringar under covid-19 flera utmaningar – affärer ska hållas flytande, ditt team ska ledas på distans genom en datorskärm och fluktuerande kontaktvolymer behöver hanteras över olika kanaler. Strukturerade metoder för planering, informationsinsamling och beslutsfattande är a och o. Och en långsiktig plan för hur ditt team ska arbeta i det nya normala är en nyckelfaktor för att nå framgång.

  • Sätt ihop ett go-to-team som kan stötta i ditt beslutsfattande.
    Identifiera en grupp medarbetare som hjälper dig att fatta beslut. De blir ditt bollplank och tillsammans, genom samarbete, kan ni förbättra både medarbetar- och kundengagemang. Inkludera medarbetare från olika avdelningar – sälj, marknadsföring, IT etc. – för input från hela organisationen.

  • Planera för en ny typ av arbetsmiljö.
    När företag nu öppnar igen och återgår till arbete kommer många fortsättnings arbeta hemifrån. För att distansarbetet ska fungera är medarbetarnas förutsättningar till hemmakontor och internetanslutning avgörande. Som ledare är det ditt ansvar att se över detta och i samråd med dina medarbetare besluta om en säker återgång till det fysiska kontoret är bättre för teamets prestationer och välmående.

  • Låt datan styra dina beslut.
    Ställ frågor till medarbetarna för att förstå hur de mår och presterar under denna tid av omställning. Dessa insikter kan användas för att mäta medarbetarnas tillfredsställelse och välmående. Med hjälp av datan kan du göra smartare affärsbeslut. Bryt ner silos och sammankoppla dina team med tekniken och data för en 360-gradersvy över verksamheten så att ni står bättre rustade för framtida utmaningar och beslut.
    Data kan med fördel användas för att analysera konsumenternas uppfattning och kontakt med kundtjänst. Hur många kunder når ni via telefon, i verkligheten eller via digitala kanaler? Vilken typ av trafik har ni i era olika kanaler? Baserat på data kan ni utvärdera era kundmöten och eventuellt omfördela resurser efter kundernas behov.

  • Återgå till fokus på KPIer kopplat till kunden.
    Vi är nu en bit in i coronakrisen och vi har samlat på oss lärdomar. Nu handlar det helt och hållet om att fokusera på kundnöjdhet. Teamen behöver utvärdera och analysera kundkontakterna och hur nöjd kunden varit med sin kundresa. Var varje upplevelse personlig? Löste vi kundens problem? Var vi empatiska i kundmötet? Samtliga kanaler och möten bör analyseras och utvärderas för att teamet sen ska kunna säkerställa att kunden får den bästa möjliga kundupplevelse framöver, något som också ger förbättrad lojalitet. 

 

 

 

För att hjälpa dig vidare i ditt arbete att leda en konkurrenskraftig organisation har vi sammanställt en guide som finns på vår engelska webb.