Customer Journey Mapping: Få kontroll över kundresan

 

Moderna konsumenter förväntar sig personlig och kompetent rådgivning, oavsett vem de pratar med. För att uppfylla förväntningarna krävs att vi är bra på att samarbeta mellan försäljning, marknadsföring och kundservice.

Det är bara en tidsfråga innan de traditionella divisionerna i våra CRM-system är helt borta - och det är goda nyheter för företag. Det spelar ingen roll för kunderna om de möts av en säljare, en specialist eller en kundservicemedarbetare, så länge de får samma goda erfarenhet av organisationen och varumärket.

 

Vi behöver smartare CRM

 

Våra CRM-system har följt utvecklingen. Systems of Record (SoR) blev Systems of Engagement (SoE) när vår uppfattning om kundrelationen förändrades - från enkelriktad kommunikation och engångsförsäljning till dialog och långvariga relationer.

Vi har till och med blivit bättre på att utnyttja och använda data, vilket innebär att våra Engagementsystem har blivit ännu mer intelligenta - och lyckligtvis för våra kunder har aldrig tidigare ställt så höga krav på vår service. De förväntar oss att vi alltid ska vara där för att tillgodose deras behov, oavsett hur ofta de förändras.

Om du arbetar med marknadsföring har du förmodligen redan arbetat med Customer Journeys och upplevt hur svårt det kan vara att kartlägga kundresan. Det är din - eller ditt teams - uppgift att se till att företaget är närvarande och interagerar med kunderna på rätt platser och att kommunikationen över kanalerna helst bör vara personlig och konsekventa. Men det är lättare sagt än gjort.

 

4 delar av kundresan

 

För att förstå kundresan måste vi kunna bryta upp den i olika delar:

  • Målgrupp: Vem pratar vi verkligen med?

  • Innehåll: Hur startar du en konversation och håller vid liv?

  • Anpassning: Hur ser du till att kunden alltid är i fokus?

  • Resan: Hur kombinerar du de tre punkterna ovan i ett flöde?

 

Den långa, slingrande kundresan

 

Kundresan börjar långt innan kunden ens har besökt din webbplats eller interagerat med ditt företag på sociala medier. Ja, ibland börjar det faktiskt innan kunden ens har hört talas om ditt varumärke och det slutar inte heller i kassan. Om du vill ha en översikt över kundresan kan du titta på följande 5 steg:

 

  • Medvetenhet

  • Förvärv

  • Onboarding

  • Engagemang

  • Ambassadörskap

 

Medvetenhet

 

Först och främst måste dina kunder göras medvetna om att de har ett behov som de måste ha uppfyllt. Därefter måste de vara övertygade om att ditt företag är det bästa för att uppfylla det.

Det amerikanska klädmärket Carters använder Salesforce Marketing Cloud Active Audiences för att skapa personliga marknadsföringskampanjer för just detta syfte. Det ger Carters en mycket bättre överblick över sina kunder än de hade tidigare, där de baserade sina kampanjer på cookiedata.

Active Audiences hjälper säljare att nå sin målgrupp när de är online eller på sociala medier. Aktiv målgrupp använder utlösare, såsom inköp online, e-postklick eller kommande resor. Den är skalbar och skräddarsydd för att skapa medvetenhet mellan enheter.

 

Förvärv och Onboarding

 

Customer Journeys har utvecklats mycket. Idag arbetar vi med kundresan som en serie konsekutiva en-mot-en-interaktioner mellan köpare och varumärke. Men det är värt att notera att vi inte får glömma våra offline-marknadsföringsinsatser mitt i allt prat om den digitala kundresan. Så långt det är möjligt måste vi se till att både våra offline- och onlinekanaler är en del av våra förvärvs- och onboarding-kampanjer.

På Salesforce World Tour nämndes leksakskedjan Mattel som ett bra exempel. När en leksak levereras till en kund uppmanas kunden att ladda ner leksakskedjans app genom att skanna en QR-kod på paketet. Genom appen kan kunden få personliga erbjudanden och förslag på nya produkter, och beroende på hur kunder använder appen får de också e-postmeddelanden som hjälper dem att gå vidare till nästa steg i kundresan. På detta sätt ser Mattel till att deras kunder interagerar med varumärket både online och offline.

 

Engagemang

 

Room and Board är ett annat företag som har använt Salesforce Marketing Cloud för att anpassa sin marknadsföring. Deras produktrekommendationer baseras inte bara på produktinformation utan också på kundresedata. Detta har bidragit till att företaget har ökat det genomsnittliga ordervärdet med 16% genom sin personliga e-postkampanj ”Complete the Room”

 

Ambassadörskap

 

Din marknadsföring på sociala medier spelar en viktig roll i alla skeden av kundresan, men kanske viktigast av allt i det sista steget: ambassadörskap.

Alex and Ani är en online-smyckenhandlare som, om någon, förstår att deras egen röst inte är den som gör störst intryck. Det är deras kunder. Därför granskar företaget alla gånger det nämns på sociala medier och försöker svara på alla kommentarer och inlägg. Detta innebär att de också här kan marknadsföra sig själva och - om möjligt - vidarebefordra reklam till Salesforce Service Cloud. Resultatet är att de snabbt får svaret på recensioner och får värdefull information som de kan använda som utgångspunkt för att bedöma om kundresan är på god väg. Det är en vinn-vinn-situation.

Viktiga takeaways: Nu vet du att...

 

  • De traditionella CRM-divisionerna är i upplösningfas

  • Sociala medier är inte en silo - det bör vara en del av försäljning, service och marknadsföring

  • Offline får inte förbises. Istället hittar du nya sätt att integrera on- och offline-kanaler

  • Företagets egen röst är inte den som gör störst intrycket - det är de nöjda kunderna.



Vill du ha mer information om ämnet? Spana in Marketing Cloud.