Om ni är trötta på era befintliga arbetsflöden kan ni på följande sätt börja automatisera för att göra det hela smidigare för både er och era kunder.
Kunderna vill ha en sömlös upplevelse – när som helst, var som helst, i vilken kanal som helst. Faktiskt så förväntar sig 82 procent att de ska få ett problem löst genom att prata med endast en person, enligt Salesforce rapport State of the Connected Customer.
Men bakom kulisserna är det ganska svårt att tillhandahålla responsiv kundtjänst. Servicepersonal inser och erkänner att arbetslagen måste bli mer effektiva. Enligt Salesforce State of Service-rapport uppger 84 procent att pandemin har förändrat deras kundtjänsts arbetsflöde och processer. Men många företag lider – och göra sina kunder irriterade – på grund av ineffektiva serviceprocesser. Distansarbete eller hybrider av detta gör kundservice ännu mer utmanande.
Att automatisera kundservicen är ett sätt att strömlinjeforma och förenkla kundserviceprocesserna. Det kan förbättra processer som involverar flera personer, system och avdelningar, och det kan även ta bort flaskhalsar. Med andra ord kan det ge ditt team förutsättningarna för att tillhandahålla bättre kundserviceupplevelser.
Enligt Salesforce Trends in Workflow Automation uppger 95 procent av alla ledare inom IT och utveckling att deras företag har gjort automation av arbetsflödet till en prioritet. Och 71 % av beslutsfattarna inom service uppgav att de börjat snabba på arbetet med att automatisera. Men, för många kan det vara väldigt svårt att lista ut var och hur man ska börja för att automatisera kundserviceprocesserna, i denna artiken kan du få hjälp med det.
5 frågor som hjälper dig bestämma vilka kundserviceprocesser ni ska automatisera först
1. Vilka är era mål?
Första steget är att skapa en tydlig lista över saker ni vill att automatiseringen ska göra. Är kundupplevelsen och kundnöjdheten (CSAT) en topprioritet? Är företaget fokuserat på att skära ned på utgifter? Var kommer målen för tillväxt och intäkter in i bilden? Olika KPI:er har olika stor betydelse. Dessutom kan förbättringar i ett område (som CSAT) ha negativa effekter någon annanstans (tappade intäkter på grund av kundtjänstmedarbetare som godkänner returer och återbetalningar utan klartecken). Ni måste alltid harmonisera serviceavdelningens mål med företagets mål. Se över målen regelbundet för att mäta hur lyckad satsningen har varit.
2. Vilka steg har serviceprocessen?
Sen väljer ni de tre till fem serviceprocesserna som utgör de värsta flaskhalsarna. De brukar vara frekventa, involvera flera människor och ta lång tid med massa klickande. Rangordna dem som potentiella kandidater för automation.
Tänk er fallet med en kund som returnerar ett trasigt kylskåp som fortfarande täcks av garantin. Undersök alla steg i denna process. Först kontrolleras garantin och sen ska man få klartecken att förlänga den. Sedan ska det schemaläggas en reparation, och kollas om det finns reservdelar, och om dessa går att beställa. Och sen ska man hålla kunden uppdaterad, följa upp och lösa ärendet. En enda förfrågan från en kund kräver så många processer i både front-, middle- och back-office.
Ju fler steg som krävs, desto fler flaskhalsar finns det, och tillfällen finns det för att det ska bli fel eller uppstå förseningar. Processer som gör era team och kunder frustrerade är toppkandidater för att automatiseras.
3. Hur lång tid tar kundserviceprocessen?
När ni har uppskattat komplexitet så är det dags att rikta blicken mot tid. Hur lång tid tar det i genomsnitt för en process att slutföras från början till slut? Hur lång tid tar varje steg? Finns det specifika steg som ofta leder till förseningar eller flaskhalsar? Exemplet med det trasiga kylskåpet kanske kör fast när ärendet lämnas över från en avdelning till en annan. Eller när man ska kontakta serviceteamet ute i fält.
Rikta in er på de arbetsflöden står för mest tid i serviceprocessen. Låt oss säga att ni till exempel har en process som har fyra huvudsakliga steg. De första två stegen tar 10 minuter vardera, det tredje tar 15 och det sista tar fem minuter. Det är 40 minuter allt som allt. Om ni får hundratals förfrågningar varje dag som involverar denna process så bör ni överväga att automatisera hela eller delar av processen.
4. Hur mycket kostar era ineffektiva processer er?
Kvantifiera kostnaderna för era mest ineffektiva processer. Tänk på de hårda kostnaderna som att förlora pengar på serviceavtal, avbrutna prenumerationer och abonnemang, eller returnerade produkter.
Vissa kostnader kanske inte är lika enkla att sätta en siffra på, men de är lika ofördelaktiga. Faktorisera in problem som utmattade kundtjänstarbetare, kvarhållning och kundbortfall, samt missade chanser att fokusera på saker med högre prioritet. Och så klart minskad kundnöjdhet och kundlojalitet.
5. Var kan automatisering av kundservicen ge mest värde just nu?
Ni har nu identifierat de mest problematiska arbetsflödena och kvantifierat kostnaderna för att inte automatisera. Anpassa era främsta möjligheter för automatisering efter viktiga affärsprioriteter. Det är här som automatisering kan ge störst värde snabbast.
“Anpassa era främsta möjligheter för automatisering efter viktiga affärsprioriteter.”
Obs: Överväg hur mycket ansträngning som krävs. Ge er inte på era mest komplexa serviceprocesser från början till slut. Automatisera istället ett eller två steg i processen som orsakar flest förseningar. Överväg till exempel att automatisera 15-minuterssteget i exemplet med den 40 minuter långa processen som nämndes tidigare. Eller så kanske det finns ett steg som är gemensamt för flera mycket komplexa processer, och då kan ni fokusera på att automatisera det steget. Det är de lågt hängande frukterna som potentiellt kan ge stort värde.
I fallet med kunden med sin trasiga kyl och giltiga garanti, finns det flaskhalsar mellan service- och juridikavdelningen? Mellan juridik- och finansavdelningarna? Mellan finans och service? Skapar de här flaskhalsarna kostnader för processen eller stör kundupplevelsen? Om så är fallet så bör ni gå över processen och försöka hitta vilken del ni ska börja automatisera.
Automation av kundserviceprocesser hjälper till att göra hela verksamheten mer produktiv och engagerad. Det skapar effektivitet för middle- och back-office vilket låter dem hjälpa era kundtjänstmedarbetare. Men kasta er inte in i det och tryck plattan i mattan, utan ta god tid på er att planera er automatiseringsresa. Hitta de strömlinjeformade arbetsflödena som kommer ge er mest värde för era ansträngningar. Detta ger er en bra utgångspunkt för att automatisera andra processer. Med rätt åtgärdsplan får ni mer kontroll och kan stötta ert team. Och ni kan engagera kunderna och bygga en mer modern och responsiv kundtjänst.
Lär dig mer om hur man lyckas med automation av kundserviceprocesser
För insikter om hur strömlinjeformandet av arbetsflöden inom kundservice driver på den digitala förvandlingen så kan du läsa Frost & Sullivan-rapporten Agility Behind the Scenes is the Key to Igniting the Transformative Customer Experience.
