Returer är en källa till friktion mellan återförsäljare och kunder. Här får du några tips som hjälper dig göra processen mer smärtfri.
Det är få saker som ger återförsäljare lika många mardrömmar som returnerade varor. Enligt en rapport ådrar sig den genomsnittliga återförsäljaren 106 miljoner dollar för varje miljard dollar i omsättning. Bara under Cyber Week förra året så uppgick den globala omsättningen till 275 miljarder dollar. Det innebär ungefär 29 miljarder dollar värt av returer för bara en enda vecka.
Företag använder sig av en lång rad strategier för att försöka minska förlusterna – och dessa går ofta på högvarv efter julledigheten. Vissa fokuserar på kvalitetskontroll och att ge en så korrekt bild av varorna som möjligt. Andra bygger robusta system för att ta emot feedback från kunderna. Och företag försöker alltid göra det möjligt att returnera varor genom självservice.
Men det går inte att undvika att det kommer finnas gånger då man måste ha faktiska kundtjänstmedarbetare. När detta sker så finns det en faktor som avgör om man kan lösa det på ett bra sätt: att kundtjänstpersonalen har rätt verktyg och förutsättningar. I den här artikeln får du veta vad de behöver för att ge kunderna en positiv upplevelse och problemfria returer.
Samla säljare, marknadsförare och kundtjänst under samma tak för att göra returupplevelsen friktionsfri.
”Collaborative commerce” gör servicen snabbare
Alla har någon gång fått sitta i telefonkö, väntandes på att kundtjänsten ska behandla en vara man returnerat, och undrat vad som hänt där borta. Om kunderna kunde se in bakom kulisserna så skulle de få se en i kundtjänsten som desperat försöker få grönt ljus från någon annan på avdelningen, vidareförmedlar frågor eller försöker leta upp mer information om beställningen.
Med ”collaborative commerce”-verktyg (eller ”samverkanshandel” på svenska) som till exempel Slack blir det här scenariot genast mycket enklare, och går snabbare, för både personalen och kunden. Dessa verktyg gör att den information personalen behöver finns enkelt tillgänglig istället för att ligga i en silo på en annan avdelnings plattform. Om man kopplar samman olika system så blir svarstiden genast kortare och det låter även personalen behandla returerna utan att någonsin behöva gå utanför ärendehanteringssystemet.
Återförsäljarna kan använda sig av teknik för att på ett smart sätt ta fram relevant information som till exempel meddelanden, filer, kanaler och personer. Tack vare att personalen har tillgång till de här verktygen så blir de en trygg vägledare för kunden under returupplevelsen, snarare än en mellanhand.
“"Kunderna vill känna sig hörda och sedda – särskilt när de ska göra en retur."”
Ge personalen en 360 graders vy av varje kund
Kunderna vill känna sig hörda och sedda – särskilt när de ska göra en retur. Att man har en komplett bild av kunden är den avgörande faktorn för om man ska kunna erbjuda problemfria returer. När avdelningsövergripande arbetslag arbetar utifrån en och samma sanningskälla så gynnas kunden i form av sömlösa interaktioner, snabbare service och en kundupplevelse i vilken de känner sig förstådda. Dock uppger hela 54 % av alla kunder att det känns som om säljare, kundtjänst och marknadsförare inte delar information med varandra.
För att göra något åt det här bör du ge kundservicepersonalen en plattform och en konsol i vilken de kan se hela kundresan i en enda bild. Detta ger dem bakgrundsinformationen och kontexten för returen och underlättar kommunikationen. När en kunds chatthistorik, konto- och orderuppgifter alla ligger tydligt synliga på en och samma instrumentpanel så kommer det vara mer sannolikt att de lyckas hitta nya möjligheter för korsförsäljning eller andra sätt att göra något av returerna.
Skapa åtgärder baserat på insikter från kundens returanmälan
Returanmälan är ett av de mest värdefulla verktygen som återförsäljare har att tillgå för att hindra att produkter skickas fram och tillbaka och att kunder blir missnöjda. Att göra detta till en sömlös del av processen är helt avgörande för att få en givande feedbackprocess och det ger handlingsbara insikter som hjälper dig sänka returgraderna. Om du använder anpassningsbara ”anledningskoder” för varje returnerad vara så kan du följa utvecklingen över tid.
I slutändan hjälper detta dig förstå varför kunderna returnerar saker och ger dig en uppfattning om hur du kan åtgärda problemen. Om du upptäcker att en viss vara har en mycket högre returgrad än andra produkter i sortimentet så kan anledningskoder hjälpa dig avgöra om problemet ligger hos leverantören, i arbetsflödet eller någon annanstans.
“När kundtjänstpersonalen har tillgång till rätt verktyg för att kunna leverera en förstklassig returupplevelse så resulterar det i mycket mer än bara sänkta returkostnader – det bygger även varumärkeslojalitet och höjer kundernas förtroende för företaget. ”
Detta är särskilt viktigt för dyra och exklusiva produkter – speciellt om de är stora och kostar mycket att returnera. Låt oss ta ett exempel med ett företag som säljer smart hemelektronik. Om kundtjänsten upptäcker en trend där ”svår att installera” anges som huvudsaklig anledning för många returer så kan företaget göra så att man inte längre kan använda självservice för att returnera varan. Då kan kundtjänsten under kontakten med kunden istället erbjuda att hjälpa till med installationen och förhindra att någon retur ens behöver göras.
Bygg kundlojalitet genom att bemyndiga kundtjänsten
Enligt en undersökning så uppgav hela 76 % av konsumenter som gett en återförsäljare ett bra betyg på returupplevelsen att de av den anledningen gärna skulle handla hos dem igen. När kundtjänstpersonalen har tillgång till rätt verktyg för att kunna leverera en förstklassig returupplevelse så resulterar det i mycket mer än bara sänkta returkostnader – det bygger även varumärkeslojalitet och höjer kundernas förtroende för företaget.
Samla säljare, marknadsförare och kundtjänst under samma tak för att göra returupplevelsen friktionsfri.
