Bankernas kunder har stora krav på finanssektorn och inte minst när det gäller den ofta bristande kundservicen. Här kan du läsa om hur teknik som till exempel autonomous finance kan förbättra kundupplevelserna för finanssektorns privatkunder.
Det är mycket som har förändrats de senaste åren – både i samhället och för företagen i finanssektorn. Det är i synnerhet finanssektorns prioriteter som har förändrats och detta har lett till att kundupplevelserna (även kallat CX) har blivit en lägre prioritet. Men för både kort- och långsiktiga finansiella målsättningar är det viktigt att man på nytt sätter fokus på relationen mellan banken och privatkunderna.
Kundupplevelsen är nämligen otroligt viktig när konsumenterna väljer vilka företag de vill köpa produkter och tjänster av. Undersökningar som Salesforce har gjort visar att 80 procent av kunderna lägger lika stort värde på kundupplevelsen ett företag ger dem som på själva produkterna eller tjänsterna. I synnerhet vill kunderna få skräddarsydda och personaliserade upplevelser och även ha tillgång till omedelbar kommunikation och kundservice. Detta gäller även för bankernas kunder.
Få en bättre uppfattning om hur banker kan förbättra kundupplevelsen genom att se kundresan från en annan synvinkel.
Ett sätt att skapa meningsfulla kundupplevelser är att implementera och använda sig av den algoritmbaserade tekniken autonomous finance. Den här tekniken använder sig av artificiell intelligens (AI) och automatisering för att skapa optimerade kundupplevelser. På så vis kan autonomous finance ge privatkunderna personaliserade och problemfria lösningar som i slutändan hjälper till att tillhandahålla den kundservice som det finns en så stor efterfrågan på i finanssektorn.
I den här artikeln tar vi en titt på hur bankerna kan optimera den upplevelse man ger privatkunderna i en värld som blir allt mer digital.
I finanssektorn är det viktigt att man personaliserar kundupplevelsen
Ingen vill känna sig som att man bara är ett namn på en lista, och om bankernas kunder inte får den personliga service som de vill ha så är risken stor att de väljer en konkurrent i stället. Men vad är det bankerna bör fokusera på när de försöker tillhandahålla personaliserad service? Genom att analysera kundernas behov kan bankerna förutsäga deras önskemål och kommunicera konsekvent i samtliga kanaler för att ge dem en skräddarsydd upplevelse.
Bankerna bör specialanpassa sina erbjudanden efter varje enskild kund och samtidigt ta hänsyn till hur kundens finansiella portfölj ser ut. Om en kund till exempel redan har två kreditkort så kan det vara ett irritationsmoment – för att inte tala om en dryg och opersonlig upplevelse – att bli erbjuden ett tredje.
Även om folk vill ha digitala lösningar som internetbank och en bankapp på telefonen så vill de ändå veta att det sitter en människa någonstans som är villig att sätta sig in i deras behov och situationer. Därför måste man förstå var i livet kunderna befinner sig och erbjuda tjänster som passar dem vid rätt tillfälle – oavsett om det rör sig om omfinansiering av lån eller upprättandet av ett nytt sparkonto.
Transparens är nyckeln till att bygga förtroende och lojalitet
Man kommer ganska långt med lite transparens, speciellt när det gäller privatkunder i finanssektorn och deras privatekonomi. Genom att kommunicera ofta med kunderna kan man över tid bygga upp förtroende och lojalitet – och samtidigt göra dem klokare på ekonomiska frågor.
Med hjälp av automatisering kan kunderna få notiser om högt eller lågt saldo, och det är även möjligt att erbjuda dem gratis kreditbetyg. På så vis skapar man transparens, som är något det flesta kunder värdesätter mycket högt.
Bankernas kunder vill ha en enkel och intuitiv upplevelse
Digitala banktjänster har blivit en standard för kunderna och det innebär att de vet vilka faktorer de ska lägga vikt på när de jämför hur snabba och användarvänliga olika bankers online- och mobiltjänster är. Kunderna vill ha plattformar som är enkla att använda, där det går snabbt att logga in, som har funktioner och produkter som är lätta att förstå, och som de behöver.
Bankerna måste möta kunderna i de kanaler som de föredrar att kommunicera i – oavsett om man gör det med en chatbot, en kundservicemedarbetare, ett kontaktformulär, ett sms eller på sociala medier. Chatbots är särskilt bra att använda för att snabbt kunna ta kontakt med kunden och hjälpa denna hitta runt på hemsidan eller lära sig hur en plattform fungerar, men kan även väldigt snabbt svara på vanliga frågor. På så vis slipper kunderna lägga tid på att vänta i kön till kundtjänsten.
En digital kultur är A och O för bra kundupplevelser
Det är inte bara kunderna som behöver digitala lösningar. Bankerna måste också uppmärksamma på att erbjuda digitala lösningar till personalen. Om alla team och avdelningar inte är digitala så kan det leda till en osammanhängande och dålig kundupplevelse. Det är viktigt att få all personal, från back-office till de med direkt kundkontakt, att anamma den digitala resan och arbeta mot samma målsättningar som resten av företaget.
Konkurrensen är hård på finansmarknaden och konsumenterna har i dagsläget många alternativ när de ska välja vem de vill ha sin privatekonomi hos. För den del av finanssektorn och de banker som erbjuder tjänster till privatkunder är det en stor konkurrensfördel att erbjuda en överlägsen kundupplevelse. Undersökningar visar att att hela 81 procent av företagen planerar att konkurrera med just kundupplevelsen under de kommande åren. Därför är det mycket viktigt att bankerna lyckas skapa och ge sina kunder personaliserade upplevelser.
Det är med teknikens hjälp som man lyckas
Det är tydligt att folk vill ha alla fördelar med det digitala men även att de fortfarande behöver mänsklig kontakt ibland. Om bankerna ska lyckas vinna kampen om kunderna så måste de hitta sätt att snabbt och enkelt skapa personaliserade och digitala kundupplevelser. Autonomous finance kan vara lösningen på den här utmaningen då det ökar tillväxten och kundlojaliteten – och säkerställer att man blir framgångsrik i finanssektorn.
Läs om hur finanssektorn tar sig an personalisering och få reda på mer om de senaste trenderna i Salesforce rapport Trends in financial services.
