5 prognoser för utvecklingen inom detaljhandeln 2023

Detaljhandeln har gått igenom några tuffa tre år och många utmaningar kvarstår 2023. Den strama arbetsmarknaden, turbulensen i leveranskedjorna och ihållande höga priser fortsätter att testa återförsäljarnas förmåga. De varumärken som klarar sig bäst kommer att vara de som kan bygga upp en stark kundlojalitet trots den fortsatta ekonomiska motvinden.

Så, vad utmärker en framgångsrik detaljhandel i år? Här är ett bra tips: Fokusera på kunden. Att hålla kunderna nöjda samtidigt som du driver ditt företag på ett effektivt sätt är nyckeln. I våra samtal med återförsäljare är det tydligt att många eftersträvar att vara agila och motståndskraftiga. De utvecklar rollen för sina medarbetare. De omstrukturerar sina processer för orderuppfyllelse och de förnyar sin service med fokus på extra uppmärksamhe​​t och noggrannhet. 

Här delar vi med oss av våra fem prognoser för detaljhandeln 2023 och beskriver vad du kan göra idag för att öka varumärkeslojaliteten och bli mer effektiv.   

Prognos 1: Återförsäljare kommer att använda data för att expandera till nya branscher

En ökning med bara 5 % av kundretentionen kan öka vinsten med allt från 25 % till 95 %. Med det i åtanke förutspår vi att återförsäljare kommer att fokusera på att öka kundernas livstidsvärde genom att expandera till nya branscher. Här finns det dock en utmaning: Kunderna idag har inga problem med att byta varumärke och många basala lojalitetssystem för belöningar för transaktioner fungerar inte längre. 

​​Som ett resultat av detta måste återförsäljare bli mer kreativa i utformningen av lojalitetsprogram. De vill också växa genom att expandera inom hälsa, teknik, logistik och media mm. Retail media, i synnerhet, ökar intäkterna genom att anpassa annonserna till kundernas intressen och hjälper dig att utöka dina produkter och tjänster utan extra lagerkostnader. När kunder handlar i nya kategorier kommer du att lära dig ännu mer om deras preferenser och shoppingvanor, vilket gör att du kan leverera mer personliga erbjudanden snabbare.

Vad du kan göra redan idag: Återförsäljare spenderade stora summor för att locka nya kunder när coronakrisen tvingade konsumenterna att överväga nya varumärken. Skärpta marginaler innebär att de nu är pressade att få avkastning på denna investering. Genom att sätta förstapartsdata i centrum för din retentionsstrategi säkerställer du att du kan leverera personliga erbjudanden till kunder i både nuvarande och nya branscher – för att öka kundernas engagemang och livstidsvärde.

Prognos 2: Butiksmedarbetare kommer att påverka digital försäljning

Butiksmedarbetare – dina viktigaste varumärkesambassadörer – utökar sina roller och tar sig an funktioner som personliga stylister, uppfyllelsespecialister och serviceagenter. Givet detta förutspår vi att över hälften av den digitala försäljningen kommer att påverkas av de fysiska butikerna och deras samarbetspartners, oavsett var efterfrågan genereras eller uppfylls.

Den traditionella butiken har successivt utvecklats från en plats att skanna och packa varor till att bli en av hela nio kontaktpunkter som en konsument i genomsnitt interagerar med under sin shoppingresa. För att konkurrera effektivt 2023 måste återförsäljare designa butiken och stärka sina medarbetare i enlighet med denna nya utveckling. 

Vad du kan göra redan idag: Ge dina medarbetare på försäljningsgolvet tillgång till relevant data och interaktioner över alla kontaktpunkter;  e-handel, marknadsföring och service. Detta hjälper dem att svara på frågor om produkttillgänglighet, hitta varor, lägga beställningar, spåra leveranser och effektivt hantera returer.

Prognos 3: Butiker kommer också satsa mer på livestreaming

Under 2023 förutspår vi att butiksmedarbetare kommer att följa trenden från influencers samt en del kinesiska återförsäljare och i allt större utsträckning börja interagera live med kunder online. Varför? Varumärken som för närvarande använder livestreaming för att främja reor, lanseringar och de bästa erbjudandena tror att intäkterna från denna källa kommer att växa med mellan 10 % och 50 % under de kommande två åren.

Vad du kan göra redan idag: Den goda nyheten är att du kan haka på tåget med livestreaming utan några tekniska problem. Flera varumärken antar headless-arkitekturer så att de snabbt och billigt kan lägga till nya digitala funktioner som tex livestreaming. Faktum är att 77 % av företagen som använder headless-arkitektur säger att de är mer benägna att snabbt expandera till nya kanaler.

Se till att du motiverar dina medarbetare med rätt incitament. Se bortom faktorer som kölängden och försäljningen per kvadratmeter. Erbjud medarbetarna bonusar baserade på engagemang, följare och försäljning. Att ge dem rätt arbetsmiljö är också viktigt. Schemalägg tid och utrymme som uteslutande ägnas åt livestreaming så att dina medarbetare inte distraheras av konkurrerande ansvar i butiken.

Prognos 4: Kundtjänst kommer att fortsätta att expandera utanför callcentret

Eftersom en utmärkt kundservice gör 94 % av kunderna mer benägna att köpa igen (och det är mycket dyrare att locka nya kunder än att behålla befintliga), förväntar vi oss att återförsäljare kommer att fokusera på att engagera befintliga kunder på deras villkor. Då över hälft​​en av kunderna föredrar att ansluta till företag online, leta efter återförsäljare efter sätt att satsa på digitala kanaler som video, text och chatt.

Ledande återförsäljare vänder sig också till digitala verktyg som hjälper anställda att ge utmärkt service och arbeta mer produktivt varifrån som helst – och det innebär i allt högre utsträckning någonstans utanför det traditionella callcentret. Butiksmedarbetare kan till exempel använda teknologi som ger dem detaljerad kundinformation om favoritmärken eller lojalitetsförmåner. Detta gör att de kan ge en effektiv och personaliserad service från försäljningsgolvet eller till och med hemifrån.

Men hur bemöta kunder som vill sköta uppgifterna själva, som tex att spåra en order eller generera en retur – en upplevelse som 59 % av kunderna säger att de föredrar? Här kommer artificiell intelligens (AI) och automatisering in i bilden för att stärka kunderna och frigöra dina medarbetares tid så att de kan hantera mer komplicerade problem.

Oavsett hur de väljer att engagera sig får kunderna en konsekvent och uppkopplad service. Detta är viktigt för återförsäljare eftersom 80 % av kunderna överger ett varumärke efter tre dåliga upplevelser, i genomsnitt. Faktum är att kundservicen spelar en mycket viktigare roll för ett företag än vad många tror. Så, i år, omfamna digital service! Du kommer inte bara att göra dina kunder nöjda, du kommer också att minska ärendevolymen och driftskostnaderna.

Vad du kan göra redan idag: Tillhandahåll verktyg som låter medarbetarna bli serviceagenter – inklusive hemifrån/på distans - för att tillhandahålla service via e-post, sms och chatt. På så vis erbjuder du mer flexibla anställningsformer och minskar affärskostnaderna (tack vare den minskade risken för överbemanning).

Prognos 5: Leveranskedjan kommer allt närmare kunden

Att erbjuda kunderna lagersynlighet och en flexibel orderuppfyllelse har varit av avgörande vikt under de senaste åren. Denna trend kommer fortsätta 2023 - och fokus kommer också ligga på returfrekvensen som faktor för kundupplevelsen. För vissa återförsäljare kan detta innebära omstruktureringar i organisationen och utökade märkessortiment. Detta med avsikten att säkerställa bättre kontroll, förkorta marknadsledtiden och få större marginaler.

Många återförsäljare letar idag efter nya och kreativa sätt att hantera orderuppfyllelse och returer. Tillvägagångssätten inkluderar att använda fysiska butiker på ett annat sätt, samarbeten med andra märken, sista milen-leveranser och även plattformar för second hand-försäljning. Kunderna kommer att uppskatta dessa flexibla och bekväma alternativ. Och genom att fokusera på operativ effektivitet minskar du dessutom transport- och fraktkostnader.

Återförsäljare kommer också att fokusera på att minska kostnaderna för returer av varor genom att inte bara effektivisera returerna - utan även genom att förebygga och förhindra dem helt och hållet. De kommer att förbättra sin produktinformation med recensioner, videor, bilder och användarforum för att ge kunderna den information de behöver för att fatta smartare beslut. De kommer se över sina frikostiga returpolicyer, förkorta sina returperioder och erbjuda slutförsäljning på kraftigt rabatterade varor. 

Vad du kan göra redan idag: Kunderna vill veta hur snabbt de kan få en produkt från det ögonblick de upptäcker den online. Ett smidigt lager- och orderhanteringssystem kan ge kunderna mer synlighet och flexibilitet när de väljer hur, när och var de ska få en order levererad - samtidigt som dina kostnader och marginaler optimeras.

En framåtblick

Återförsäljare som skalar sin verksamhet 2023 med avsikten att effektivt tillgodose förändrade kundkrav lägger grunden för att ta sig ur den svåra ekonomiska situationen starkare än tidigare. Eftersom kunderna även fortsättningsvis förväntar sig en friktionsfri shoppingupplevelse måste återförsäljare fokusera på att öka lojaliteten samtidigt som de minskar operativ komplexitet och kostnader.