Så blir AI-agenter en del av HR-teamet

Salesforce har i dagarna lanserat en lösning med AI-agenter som låter anställda hantera personalfrågor på egen hand, samtidigt som HR-avdelningen avlastas från rutinärenden.

Det är som att få en digital kollega, säger Lucas Fernström, Regional Vice President på Salesforce Sverige och ansvarig för agentic AI i Norra Europa.

AI-agenter är på väg att bli en självklar del av arbetslivet. Tekniken börjar forma både hur organisationer fungerar och hur vi ser på arbete. Systemen bygger på avancerade AI-modeller som kan resonera, fatta beslut och använda andra verktyg för att lösa uppgifter.

Salesforce, som var pionjärer på området, har tidigare lanserat AI-agenter för kundtjänst, försäljning och marknadsföring. Nu riktar företaget tekniken mot HR.

Med AI-agenter inbyggda i samarbetsverktyg som Slack, kan anställda ställa frågor direkt i programmet om exempelvis ledighet, utlägg eller anställningsvillkor, och få svar utan att behöva kontakta HR.

Medarbetaren skriver sin fråga, och AI-agenten hämtar svaren direkt från företagets policydokument, HR-system och andra interna datakällor. Den kan hantera utlägg, ledighetsansökningar eller hitta fel i lönespecifikationer, sådant HR annars får ta hand om. 

Du kan till exempel be om dina tolv senaste lönespecar i en pdf, kolla semestersaldo, eller låta agenten skapa ett utläggsärende från kvitton efter en affärsresa. Agenten förstår frågan och löser uppgiften helt utan mänsklig inblandning, utifrån ett uppsatt ramverk, berättar Lucas Fernström. 

Mer komplexa frågor, som kräver mänsklig bedömning, skickar agenten vidare till HR.

Om det är något mer personligt, som en sjukskrivning, fångar agenten upp det och skickar vidare till HR. Den gör en sammanfattning av samtalet så att inget viktigt tappas bort, säger Lucas Fernström.

Enligt Salesforce har agenterna testats internt bland företagets 100 000 anställda. Resultatet visar att 96 procent av frågorna kunde besvaras automatiskt utan att HR-personal behövde ingripa.

Bolaget menar att agenterna stärker medarbetarnas engagemang och ger HR mer tid för strategiskt arbete. De ser det också som ett naturligt steg mot ett nytt arbetssätt.

Vi kallar dem digitala kollegor. Jag tror att det är så de flesta arbetsplatser kommer att se ut framöver, en hybrid arbetskraft, där människor och AI jobbar ihop, säger Lucas Fernström. 

En ny global undersökning från Salesforce, i samarbete med analysföretaget NewtonX, stärker den bilden. Studien bygger på svar från 200 HR-chefer och personalansvariga, däribland respondenter från Sverige.

Fyra av fem i undersökningen tror att AI-agenter blir en naturlig del av arbetsstyrkan inom några år. Och 86 procent av de tillfrågade HR-cheferna anser att integrationen av AI-agenter blir en viktig del av arbetet.

Samtidigt räknar respondenterna med en fyrdubbling av användningen, med 30 procent högre produktivitet per anställd och 19 procents lägre personalkostnader.

Enligt Lucas Fernström kommer vi inte att kunna välja bort AI-agenter på framtidens arbetsplatser. Det ställer i sin tur nya kompetenskrav på personalen. 

För att lyckas i en arbetsmiljö där agenter ingår i teamet krävs både teknisk kunskap och mjuka färdigheter, som anpassningsförmåga och emotionell intelligens. Anställda behöver också förstå hur AI fungerar och kunna använda agenterna.

Agenterna kommer förändra många arbetsplatser. Det betyder inte att jobben försvinner, men vi behöver börja tänka om när det kommer till våra roller. Därför är kompetensutveckling viktigare än någonsin, säger Lucas Fernström.