Salesforce.com startet Service Cloud 3 – die nächste Generation von Service-Centern

Service Cloud 3 verbessert Kundenkontakt über Facebook, Twitter
und eine Vielzahl weiterer sozialer Netzwerke

München, 04. März 2011 – Ab sofort können Unternehmen mit Service Cloud 3 ihren Kundenservice auf beliebige soziale Kanäle ausweiten: Neben Facebook und Twitter ermöglicht die neue Integration von Radian6 nun auch die Einbindung weiterer Netzwerke. Dabei lässt sich der Umfang der Aktivitäten schnell und einfach an die aktuelle Anzahl von Servicefällen anpassen, so dass selbst Millionen von Community-Unterhaltungen täglich bewältigt werden können. Integrierte Werkzeuge für soziale Analysen erlauben es, Interaktionen kanalübergreifend zu priorisieren und die Service-Strategie den wechselnden Stimmungen des Social Web anzupassen.

Bereits 15.000 Unternehmen weltweit setzten die Vorversionen der Service Cloud ein. Im Rahmen einer unabhängige Studie unter Service Cloud-Kunden nannten 41 Prozent der Befragten eine Steigerung der Mitarbeiter-Produktivität, 34 Prozent profitierten von mehr First Level-Resolutions und 35 Prozent gaben an, eine höhere Kundenzufriedenheit zu verzeichnen. 85 Prozent der Befragten sprachen von allgemein verbessertem Kundenservice und -support.

Mit dem Kunden im Blick bei Bedarf aktiv werden
Unternehmen können direkt in der Service Cloud 3 Unterhaltungen über ihr Unternehmen und ihre Marke auf Facebook und Twitter verfolgen, mit Kunden oder Interessenten in Kontakt treten und Pinnwand-Einträge, Kommentare oder Tweets in Servicefälle umwandeln oder Wissen teilen.

Über das neue Produkt Radian6 for Salesforce lassen sich zudem Blogs, Foren und Diskussionsgruppen einbinden. Dabei können die Service-Mitarbeiter über beliebige Endgeräte – so z.B. auch das neue iPad 2 – mit den Kunden in Echtzeit Kontakt aufnehmen.



Die neuen Module der Service Cloud 3
• Radian6 for Salesforce: Die neue Applikation erlaubt neben Facebook und Twitter die Einbindung beliebiger weiterer sozialer Kanäle, inklusive Blogs sowie Video- und Fotosharing-Webseiten. Auf Basis anpassbarer Regeln in Radian6 können Servicefälle vollautomatisch erstellt und relevante Social Media-Inhalte automatisch in die Service Cloud 3 eingespielt werden.
• Social Contact Center. Eine optimierte Oberfläche in Reiterstruktur beschleunigt die Interaktion über Social Media sowie die Fallbearbeitung. Mit der Funktion Chatter for Cases können Servicemitarbeiter wichtigen Fällen in Echtzeit folgen und im Probleme im Team besser lösen.
• Social Knowledge erlaubt Teams in Echtzeit gemeinsam an service-relevanten Dokumenten zu arbeiten, um so deren Richtigkeit und Relevanz sicherzustellen. Über Chatter können die Servicemitarbeiter selbst Kommentare posten sowie Kommentaren interner Experten und ausgewählten Dokumenten folgen, um stets auf dem aktuellen Wissensstand zu sein.
• Social Analytics. Anpassbare Echtzeit-Dashboards und Berichte über die Aktivitäten in sozialen Kanälen machen geschäftsrelevante Faktoren transparent und erlauben es Trends zu identifizieren und die zuständigen Kollegen über wichtige Ereignisse zu informieren.
• Social Communities: Durch die Zusammenarbeit mit Kunden und die Nutzung der „Weisheit der Vielen“ bewältigen viele Firmen heute deutlich mehr Kundenanfragen als früher. Über Salesforce Answers können Kunden Fragen stellen, selbst Antworten posten und fremde Lösungen bewerten. Auf salesforce.com-basierende Kundenportale sind Anlaufstellen zur Nachverfolgung von Serviceanfragen, Informationsrecherche sowie für Hilfe oder Training.
• Die Chat-Funktion Live Agent ist an Salesforce Knowledge angebunden und lässt sich nahtlos in Unternehmenswebsites integrieren. Über einen Echtzeit-Chat erhalten Kunden sofort Anworten auf ihre Fragen. Dadurch verbringen Vertriebsmitarbieter weniger Zeit am Telefon.

Martijn van der Zee, Vice President, E-Commerce bei KLM Royal Dutch Airlines: „Nach den Problemen mit der Vulkanasche-Wolke über Europa im Mai 2010 haben wir beschlossen, Social Media zu einer zentralen Komponente unserer Kundenservicestrategie zu machen. Durch die Service Cloud 3 lösen Servicefälle über Social Media, identifizieren wir Verhaltensmuster und entdecken neue Geschäftsmöglichkeiten. Wir sind davon überzeugt, dass wir dadurch eine tragfähige Beziehung zu unseren Kunden und Interessenten aufbauen und unseren Service verbessern können.“

Preise und Verfügbarkeit
● Die Service Cloud 3 ist ab sofort verfügbar.
● Salesforce for Facebook wird voraussichtlich bis April 2011auf der AppExchange für Kunden der Professional, Enterprise und Unlimitied Edition ohne zusätzlichen Kosten verfügbar sein.
● Radian6 for Salesforce wird zunächst als Testversion für ausgewählte Kunden bereitgestellt und dann vorausichtlich ab August 2011 über den Online-Marktplatz AppExchange 2 von salesforce.com verfügbar sein.
● Der Live Agent wird monatlich 50 US Dollar pro salesforce.com-Nutzer kosten und voraussichtlich ab Mitte 2011 verfügbar sein.

Weitere Informationen
● Weitere Informationen über die Service Cloud: http://www.salesforce.com/de/crm/customer-service-support/
● Weitere Informationen über Chatter: http://www.salesforce.com/chatter/
● Folgen Sie @salesforce auf Twitter
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Über Salesforce

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Unveröffentlichte Services oder Produktfunktionen, welche in dieser oder weiterer Pressemitteilungen erwähnt werden, sind aktuell noch nicht verfügbar. Eine Veröffentlichung, allgemein beziehungsweise rechtzeitig, kann nicht garantiert werden. Kunden, welche salesforce.com-Anwendungen erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung auf den aktuell verfügbaren Produktumfang gründen. Neben dem Hauptsitz in San Francisco unterhält salesforce.com Büros in Europa und Asien. Die Aktien des Unternehmens werden an der New Yorker Börse unter dem Kürzel „CRM“ notiert. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.salesforce.com/de.

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