En 2012, lorsque Jorge Cauz, président d’Encyclopaedia Britannica, a déclaré que son entreprise cessait l’impression de livres, la nouvelle n'est pas passée inaperçue. Après 244 ans, le célèbre éditeur d’ouvrages de référence se tournait vers le numérique. Si la nouvelle a secoué plusieurs personnes extérieures, les gens de l’entreprise n’étaient pas du tout surpris. Dans l’édition de mars 2013 de Harvard Business Review, Cauz écrivait : « Il s’agissait simplement de la dernière phase d’une transition stratégique soigneusement planifiée, entamée 35 ans plus tôt. » En effet, les employés des bureaux d’Encyclopaedia Britannica à Chicago ont célébré la transition de leur entreprise vers le numérique et l’aube d’une nouvelle ère.

Comment un éditeur vieux de plusieurs siècles peut-il se transformer en entreprise technologique prospère? Pour Encyclopaedia Britannica, la réponse résidait dans une combinaison de décisions d’affaires éclairées, de soigneuse planification et de recherche de partenaires technologiques adéquats. Encyclopaedia Britannica devait décider non seulement de l’apparence de ses produits numériques, mais aussi de la manière de s’occuper d’un nouveau genre de clientèle.

La vente à une base de clientèle beaucoup plus grande a mis en lumière les limites du système CRM personnel d’Encyclopaedia Britannica. Le logiciel ne s’intégrait pas avec les autres applications administratives de l’entreprise et nécessitait une maintenance considérable. « C’était très irritant, se souvient Ross. C’était important de nous retrouver dans le nuage et de faire en sorte que les systèmes communiquent entre eux. » Encyclopaedia Britannica a adopté Salesforce en 2012, en commençant avec Sales Cloud pour répondre aux besoins urgents du CRM, et a depuis ajouté Service Cloud, Chatter, Salesforce Platform et Pardot pour toutes les équipes sur place et à distance.

Salesforce a aidé les représentants commerciaux et au service à partager de l’information, ce qui est crucial pour une entreprise fondée sur les relations. Les représentants commerciaux d’Encyclopaedia Britannica restent avec les clients tout au long de leur carrière et sont souvent ceux que les utilisateurs questionnent en premier sur les produits. Puisque Sales Cloud et Service Cloud sont intégrés dans une seule plateforme, il est facile de partager ces demandes d’information avec toute l’entreprise afin que les représentants commerciaux puissent trouver rapidement des réponses pour leurs clients. Ross a estimé que, sans Salesforce, il aurait probablement besoin de trois équipes de soutien à temps complet au lieu de la seule personne qu’il emploie pour ce service. « Avons-nous un service à la clientèle suffisamment humain? Oui, grâce à Service Cloud, dit-il. »

Un immense avantage du passage au numérique est qu’Encyclopaedia Britannica obtient à présent un meilleur aperçu de la manière dont les clients utilisent ses produits. « Les produits en ligne nous permettent de nous rapprocher de nos clients. Nous communiquons avec eux plus fréquemment et leur répondons mieux », affirme Ross. À partir de là, Service Cloud et Chatter facilitent l'entrée des commentaires des clients en temps réel et leur intégration dans le processus de développement du produit. « Nous avons des produits qui ont littéralement changé immédiatement à la suite de suggestions des clients, confie-t-il. Cela aide beaucoup à fidéliser la clientèle. » Preuve à l’appui, le directeur de la mise en marché et du soutien aux ventes, Rick Booms, cite les solides résultats dans les réseaux sociaux et les taux de renouvellement d’abonnement qui culminent à 95 %. Pour maintenir la croissance de ce taux, l’entreprise a adopté Pardot au milieu de 2015 pour faciliter l’accueil des nouveaux clients et les renouvellements. Ross confie que ses équipes utiliseront également Pardot pour délaisser les envois massifs de courriels pour de l’expérience des acheteurs qui les aide à mieux comprendre ce qui intéresse réellement leurs clients.

En tout, les marges de profit ont augmenté de 8 % depuis l’adoption de Salesforce. D’année en année, les profits du groupe de Ross ont augmenté deux fois plus rapidement, soit jusqu’à 17 %, durant la même période. « Je peux garantir que nous n’aurions pas réussi sans Salesforce », affirme-t-il. Le groupe a également commencé à utiliser Salesforce Platform pour mieux rationaliser la manière dont ses membres travaillent et a entamé l'importation des données comptables et de facturation des anciens systèmes dans Salesforce.

La direction de l’entreprise sait que, malgré son succès précoce en tant qu'entreprise technologique, le travail est loin d’être terminé. À une époque où l’information gratuite pratiquement illimitée n’est qu’à un clic, Ross voit l’importance d’avoir une marque de confiance qui vérifie l’information pour les gens. « Nous aimerions que tout le monde utilise Britannica à nouveau comme une source d’information fiable, dit-il. Beaucoup de gens nous choisissent parce qu'ils ont confiance; ils savent que notre information est crédible. » Dans une ère d’accès quasi illimitée à l’information, avoir une source sur laquelle on peut compter chaque jour n’a pas de prix.