Che cos'è il CRM social?

Il CRM social è utilizzato dalle aziende che cercano di ottimizzare i livelli di servizio e l'esperienza del cliente multicanale. Può aiutare le aziende ad applicare in modo giusto i principi fondamentali dell'assistenza clienti, rispondendo con facilità nel modo più adatto al cliente.

Il consumatore di oggi si aspetta da un'azienda lo stesso servizio ottimale, indipendentemente dal canale utilizzato.

I consumatori si aspettano di potersi spostare facilmente tra i canali di comunicazione e che l'azienda risponda prontamente e in modo personale in ogni canale. Se l'azienda si ricorda di loro, in modo che non debbano ogni volta rispiegare tutto, è ancora meglio.

Questo aspetto è particolarmente importante perché i clienti vedono i social media sempre di più come il modo più semplice per presentare una richiesta relativa al servizio; BT, il gigante delle telecomunicazioni, afferma che il 40% del feedback ottenuto dai propri clienti proviene ad esempio da Twitter.

Con il CRM social, quando un cliente sceglie di contattare un'azienda tramite un canale social, tale interazione può essere monitorata e gestita in modo molto dettagliato, pari a quello in cui un sistema CRM tradizionale monitora una richiesta telefonica o via e-mail.

Le aziende sono in grado di agire in modo più rapido, reagire meglio e persino prevedere le esigenze future dei clienti. Consentendo alle aziende di monitorare le interazioni sui social con i clienti utilizzando gli stessi sofisticati strumenti impiegati per gli altri punti di contatto, le aziende possono offrire soluzioni più rapide e complete ai casi di assistenza clienti di tutta l'azienda, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti.

Le interazioni sui social avvengono su una base di uno-a-molti; ciò significa che il modo in cui l'interazione viene risolta può influenzare direttamente l'opinione nei confronti del marchio.

Un addetto all'assistenza clienti che si occupa direttamente di un cliente su Facebook è impegnato in un'interazione personale di dominio pubblico. È facile e logico per i clienti voler condividere in seguito anche sui social le loro esperienze di assistenza.

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Il CRM social aiuta le aziende a rendere il coinvolgimento del cliente un rapporto a doppio senso. Anziché essere un pubblico passivo, i clienti diventano partecipanti attivi nella storia di un marchio e a loro volta vedono un marchio che dà valore al loro essere clienti.

Un team di marketing può certamente produrre contenuti eccezionali: blog, post su Facebook, video di YouTube, account Instagram e tweet d'effetto; quella parte della conversazione è però unidirezionale. Utilizzando strumenti di monitoraggio per vedere chi è impegnato in una conversazione con l'azienda, il CRM social può aiutare quest'ultima a identificare e premiare i sostenitori del marchio e gli influencer, incoraggiandoli a diffondere ulteriormente la voce.

Per i reparti di marketing, vendita e assistenza clienti, il CRM social può contribuire a generare un maggior numero di lead che si trasformano in clienti felici e soddisfatti che diventeranno brand ambassador di un'azienda. Può modificare la comprensione della portata e della percezione del marchio, fornendo al tempo stesso accesso a una serie di nuove informazioni sui comportamenti e sulle opinioni del cliente.

• Offrire assistenza clienti nelle piattaforme online utilizzate dai clienti
• Coinvolgere e interagire con i clienti in tempo reale
• Risolvere i problemi in modo veloce monitorando i social media per individuare eventuali reclami
• Identificare e ricompensare i sostenitori del marchio e i clienti che aiutano altri clienti
• Ottenere maggiore visibilità nei luoghi in cui il pubblico trascorre il proprio tempo
• Aumentare l'impegno e approfondire i rapporti con i clienti

Il CRM social ha la possibilità di garantire ritorni tra le varie funzioni aziendali fondamentali:

Monitorando e gestendo i contatti del cliente attraverso i canali e le funzioni aziendali, i team di assistenza clienti possono offrire un servizio decisamente migliore e ottimizzare notevolmente i tempi di risoluzione.

Circa il 79% dei clienti di Salesforce ha segnalato un miglioramento dell'assistenza clienti e un aumento del 63% della fidelizzazione del cliente, dimostrando che il CRM social offre vantaggi commerciali reali.

Tieni traccia dei progressi e della collocazione di ogni potenziale cliente all'interno del funnel di vendita utilizzando un CRM social. I team di vendita possono creare un'esperienza personalizzata per gli utenti specializzati, anziché utilizzare il tradizionale approccio CRM generalizzato.

Oltre all'individualizzazione, i team di vendita possono aspettarsi di vedere un miglioramento dei tassi di fidelizzazione e acquisizione clienti grazie all'intermediazione di altri clienti, sostenitori entusiasti del brand, con conseguente aumento delle entrate. In un'indagine sui clienti di Salesforce, il 55% ha segnalato una maggiore fedeltà del cliente e il 54% un aumento dei ricavi provenienti dalle vendite.

Maggiore penetrazione e visibilità, costi inferiori. Gli addetti al marketing possono utilizzare il CRM social per aumentare la penetrazione e migliorare il monitoraggio e la misurazione delle attività dei clienti.

In un'indagine di Social Media Examiner, l'89% degli intervistati ha affermato che i social media hanno aumentato la visibilità del marchio, mentre quasi la metà ha dichiarato che dedicare appena 6 ore alla settimana all'attività sui social media ha ridotto i costi di marketing complessivi.

• Che cos'è il CRM social? Il CRM social è un processo, una strategia o una tecnologia che consente alle aziende di interagire meglio con i propri clienti attraverso le piattaforme di social media.
• Perché alle aziende serve il CRM social? Le aziende hanno bisogno del CRM social per interagire con i clienti sui canali più diffusi e ricavare dati utili da questa interazione.
• Il CRM social può essere utilizzato per l'assistenza clienti? Sì, il CRM social è un modo semplice per le aziende di fornire un'assistenza clienti multicanale e senza complicazioni, come richiesto dai consumatori di oggi.
• Il CRM social può migliorare il marketing? Il CRM social consente agli esperti di marketing di passare da un coinvolgimento unidirezionale a conversazioni più significative, trasformando i consumatori passivi in collaboratori attivi.
• Quali sono i vantaggi del CRM social? Il CRM social aiuta le aziende a creare coinvolgimento, consentendo di comunicare in tempo reale e di fornire un'assistenza clienti eccellente tramite una vasta gamma di canali. 
• In quali situazioni può essere utile il CRM social? Il CRM social può migliorare una serie di funzioni aziendali, tra cui assistenza clienti, vendite e marketing.